飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法(文件)
【正文】 ? 正確地找零； ? 更正收到的定單。 ★ 類型（根據(jù)目的劃分） ?結(jié)構(gòu)因素展開型：將構(gòu)成樹形圖的因素逐層展開； ?措施手段展開型：將要實(shí)現(xiàn)的目的、措施、手段系統(tǒng)地展開； ★ 操作步驟： 1．確定目標(biāo)或目的； 2．找出實(shí)現(xiàn)目的的措施和手段； 3．對措施或手段進(jìn)行評價或驗(yàn)證； 4．繪制樹形圖； 5．制定實(shí)施計(jì)劃； 例：某酒店西餐廳如何營造情人節(jié)氣氛 ★營造情人節(jié)氣氛 設(shè) 施 菜 式 活動項(xiàng)目設(shè)計(jì) 宣 傳 海 報(bào) 優(yōu)美的文辭、渲染浪漫的情人節(jié)活動 消 費(fèi) 方 式 主持人 服 務(wù) 方 式 餐 廳 布 局 以紫色為基本色調(diào) 口 味 名稱、寓意 形 狀 餐廳整體布局 臺布、口布的顏色 特色裝飾品 …… 服 務(wù) 項(xiàng)目一：目的、形式 項(xiàng)目二：目的、形式 某飯店餐飲部餐飲服務(wù)質(zhì)量機(jī)能展開表 4． 水平對比法 —— 亦稱 標(biāo)桿管理法 ，是將飯店的產(chǎn)品質(zhì)量同處于領(lǐng)先地位競爭者的產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行比較，以識別自身產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會； ★ 水平對比法的應(yīng)用步驟： 1．確定對比項(xiàng)目；（一般是服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵質(zhì)量特性） 2．確定對比對象； 3. 收集資料并歸納整理； 4．進(jìn)行對比； 。因?yàn)橐蚬治鰣D形同魚刺，又稱魚刺圖 ； （結(jié)果） 某一質(zhì)量問題 人 員 因素 設(shè) 備因素 服務(wù)程序因素 服務(wù)項(xiàng)目因素 大原因 中原因 小原因 更小原因 ★ 操作步驟： 1．利用排列圖確定研究分析的質(zhì)量問題和對象（確定要解決問題的質(zhì)量特性）； 2．確定造成這個結(jié)果和質(zhì)量問題的因素分類項(xiàng)目；影響酒店服務(wù)質(zhì)量的有人員、設(shè)備、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境等； 3 ．把到會者的發(fā)言、討論、分析的意見歸納起來，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，由粗到細(xì)，逐步深入，直到能解決問題為止； 4．確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，再去現(xiàn)場調(diào)查研究
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