飯店服務質(zhì)量等級通用標準-ppt54頁(文件)
【正文】 對火災、盜竊、刑事安全預案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?門前與飯店周圍種花、種草、植樹。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 2） 內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當，能突出景 點效果。 ?公共區(qū)域適當位置有裝飾畫和盆栽盆景，擺放位置得當，美觀舒 適。臨時性布告、通知牌用后及時取走，保持環(huán)境美觀。 ?會議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會議環(huán)境。 ?各崗位員工嚴格遵守本崗位和飯店各項衛(wèi)生制 度，認真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。 ?上班時不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習慣。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽? ?重大投訴處理由總經(jīng)理負責。 ? 投訴處理 3） 投訴受理。 ? 投訴處理 4） 投訴處理。 ?需要有關部門共同處理的投訴能夠及時聯(lián)系，請客人暫 候。 ?已經(jīng)離店的客人投訴 72小時解決處理及時。 ?客 人投訴逐步減少，投訴率低于 1%。重要投訴，報前廳客務關系經(jīng)理或大堂副 理，必要時報總經(jīng)理。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :42:5611:42:56February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 12日星期日 11時 42分 56秒 11:42:5612 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :42:5611:42Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 12日星期日 11時 42分 56秒 11:42:5612 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時 42分 56秒 11:42: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :42:5611:42Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 12日星期日 11時 42分 56秒 11:42:5612 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :42:5611:42:56February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 12, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :42:5611:42Feb2312Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ?改進措施落實到有關部門和人員，并督導檢查改 進效果。 ?前廳每天投訴記錄分類整理，第二天呈報總經(jīng)理 或有關部門。 ?所有投訴處理能解決問題，消除誤解，客人滿 意。 ?投訴事實調(diào)查快速準確，處理意見和方法得當。 ?客人投訴內(nèi)容，要求了解清楚，有完整記錄。 ?電話投訴，做好記錄，及時向有關部門和有關 人員轉(zhuǎn)達。 ?對客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。 ?前廳客務關系經(jīng)理、大堂副理負責全店投訴處 理。服務人員不留長指甲，不抹指甲油。 ? 個人衛(wèi)生 3） 個人衛(wèi)生習慣。 ?各崗位員工上班穿好規(guī)定的工作服，不卷袖 子，不挽褲腿，不穿背心、短褲、拖鞋，遵守 衣著衛(wèi)生要求。 ?員工每年體檢一次，持衛(wèi)生合格證上崗。 ?會議室設施齊全，會議桌、坐椅、沙發(fā)、主席 臺設備完好。 ?所有公共場所通風良好，空氣新鮮，公共廁所清潔無異味。 ?所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃在客人行進中 3米視線花 園內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕，地面干凈，無塵土，無衛(wèi)生死角。 ?園內(nèi)景點分布適當，造景、砌石、理水處理得 當，富于變化。 ?綠地、花草規(guī)劃布局合理，造型美觀。 ?處理安全事故遵守國家政策、法規(guī)，同地方政 府安全部門關系協(xié)調(diào)。 ?每日監(jiān)控記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題，報告有關人員 處理及時，無崗位責任事故發(fā)生。照明完好，無任何堆積物和障
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