飯店服務質(zhì)量等級通用標準-ppt54頁-wenkub
2023-02-13 18:29:21 本頁面
【正文】 禮貌，態(tài) 度和藹，說話親切，待客誠懇，一視同仁。 ?牢固樹立賓客至上、服務第一思想，以主人翁態(tài)度 和責任感對待本職工作。 ?不在客人面前剔牙、打飽嗝。 ?使用手勢時，尊重客人風俗習慣，注意同語言 配合，不用客人不理解和可能引起客人反感的 手勢。 ?行進中與客人交談，應走在客人側(cè)面 與客人保持平衡，轉(zhuǎn)彎時先向客人示意指示方向。 ?行進中兩眼平視、正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不 左右搖晃，無八字步或羅圈腿。 ?兩腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上，重 心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。 6）服務名牌 。 ? 儀容儀表 4）服飾。 ? 儀容儀表 3）飾物。 ?服務時精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 ?男性員工不留長發(fā)，小胡子，大鬢角。 ?同一部門，同一工種，同一崗位的服裝式樣色彩，質(zhì)量統(tǒng)一。 ?等級區(qū)別；主管以上管理人員與普通員工 服裝有明顯區(qū)別。 ?各崗位服裝與飯店星級高低協(xié)調(diào)。飯店服務質(zhì)量等級通用標準 編制 :王振洲 ? 服裝 1）崗位服裝 ?各崗位員工著本崗制服上崗，服裝干凈、整 潔、無污跡、油跡。 ?各崗位服裝與服務項目協(xié)調(diào)，能突出服務項目的 特點和風格。不同級別的管理人員服 裝有一定區(qū)別，便于客人辨認。 ?同一工種，同一崗位的員工外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花、配套統(tǒng)一。女性員工不留怪發(fā)怪，餐廳女性服務員發(fā)不過耳。 ? 儀容儀表 2）化妝。 ?員工上班可戴飾物。 ?員工工作服美觀合體，能突出人體自然 美，達到服裝標準要求。 ?員工名牌戴在右胸前，位置統(tǒng)一、端 正，無亂戴或不戴現(xiàn)象發(fā)生。 ?坐下服務或與客人交談時，兩眼注視客人， 精力集中，不斜對、斜視客人。 ?行進速度適中，注意前方客人。 ? 形體動作 4）手勢。 ? 形體動作 5）需要禁止的行為舉止。 ?不隨地吐談、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭或雜 物，并制止別人亂扔。 ?堅守崗位，自覺遵守紀律，具有整體觀念和團結(jié)協(xié) 作精神。 ? 服務態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。 ? 服務態(tài)度 3） 服務禮貌，舉止文雅。語言運用準確得體。 ?對殘疾客人細心照料，服務周詳。問候客人主動，能夠根據(jù)時間、 場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。能夠根據(jù)場景、說話內(nèi)容、具體 情況，準確回答客人，反應靈活，應對得體。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務。 ?提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時、不失約，快速準確。 ?不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。 ?不問外國客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習慣。 ?業(yè)務部門主管以上管理人員能用流利的外語 （英語或日語）同客人交談，處理業(yè)務問題和 客人投訴。 ?服務語言運用親切、準確、簡明扼要、表達清 楚。 ? 服務語言 ? 職業(yè)道德 1） 職業(yè)道德修養(yǎng)。 ?待客禮貌，不分貧富、老弱、男女、親疏，一 律以禮相待，熱情友好。 ?尊重客人宗教信仰，對信仰不同宗教的客人一 律尊重，不損害客人宗教感情。 ?遵守規(guī)章制度，不私自和客人作交易，不索要 小費，不私收回扣。 ?準備好上班所需的工具用品，表格，無任何疏 漏。 ?交接班手續(xù)完善，無互不銜接、互推責任現(xiàn)象 發(fā)生。 ? 服務紀律 4） 操作紀律。做到拾金不昧。 ?每天按時間段或任務量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。 ?因客觀原因不能按時提供或完成的服務，要耐 心向客人解釋。 ?需要限時完成的緊急任務，按時檢查完成結(jié) 果，保證服務需要。 ?飯店建有經(jīng)過訓練的義務消防隊，隊長、分隊 長及工作任務，分工明確，消防程序健全，隊 員訓練有素，能夠適應緊急情況需要。安 全設施無帶病運行現(xiàn)象發(fā)生。 ?飯店設有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場、 綜合服務設施、主要公用區(qū)域設有監(jiān)控攝像 機，各種監(jiān)控設施、設備完好，無故障。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預防方案，
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