飯店管理_06飯店服務(wù)質(zhì)量管理(文件)
【正文】 管或大堂經(jīng)理或前臺來代表 酒店 回答客人投訴。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 一月 21一月 2117:46:4217:46:42January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023/1/22 17:46:4217:46:4222 January 2023? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 一月 2117:46:4217:46Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023/1/22 17:46:4217:46:4222 January 2023? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 22 一月 20235:46:42 下午 17:46:42一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 一月 2117:46:4217:46Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/1/22 17:46:4217:46:4222 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 2117:46:4217:46:42January 22, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 一月 2117:46:4217:46Jan2122Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 五、房務(wù)清潔前要多溝通前臺訊息，了解客人進出情況，以及房客類型。? 二、國外很多酒店房間不必每天打掃，直到房客提出要求才打掃，如果擔(dān)心房客有 用 品需求，可以準備部分用品放在客人門口或掛在門把上。 這時恰巧領(lǐng)班走過來，問發(fā)生了什么事情。中? 午我剛剛睡下，你又來敲門。 ” “ 你說什么？怕我出現(xiàn)意外？我中午剛剛睡下，休息一會兒就會出現(xiàn)意外？你胡說什么呀？！ ” 客人怒氣更盛，聲音也更大了 。一張怒氣沖沖的臉出現(xiàn)在眼前 ： “ 沒看到請勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門啦？我剛躺下一會兒就被你們吵醒了，真是的。 ” 這就是現(xiàn)在經(jīng)常提及的客戶關(guān)系管理的實質(zhì) 。今天是您的生日，祝您生日愉快。 ? 李先生十分疑惑，又問道： “ 你怎知道我姓李？ ” 服務(wù)生微笑答道： “ 我剛接到樓層服務(wù)電話，說您已經(jīng)下樓了。 服務(wù)質(zhì)量的閃光點l 物質(zhì)層面：有型設(shè)施 l 包裝層面：宣傳廣告l 核心層面：服務(wù)產(chǎn)品l 附加層面：延伸服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的薄弱點l差錯點l低效點l投訴點? 案例一： 讓客人熱淚盈眶的個性化服務(wù)? 企業(yè)家李先生到泰國出差，下榻于東方飯店，這是他第二次入住該飯店。l 差異服務(wù) :飯店差異 前后差異 個性差異二、找準質(zhì)量關(guān)鍵點服務(wù)質(zhì)量的基本點質(zhì)量構(gòu)成： 環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、 產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平。 菜肴質(zhì)量問題數(shù)量 235個 ,娛樂設(shè)施問題 17個 ,外語水平 29個 ,服務(wù)態(tài)度問題 62個 ,其他問題 7個 ,主要問題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好 ,因缺乏培訓(xùn) ,設(shè)施使用不當 ,設(shè)施陳舊 ,購入原料不規(guī)格 ,有的選用替代品菜肴配料方法不當好 ,缺少可查資料 . 要求 :（ 1）畫出質(zhì)量問題統(tǒng)計表 （ 2）畫出排列圖 ,并指出 A類問題 （ 3）畫出經(jīng)緯圖 ,找出原因 (4)問題的魚刺圖。? 其二，廣義上的服務(wù)質(zhì)量，即飯店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。? 市場上有眾多的飯店產(chǎn)品，顧客做出第一次選擇后，往往有一個重新評價過程，只有服務(wù)水平真正優(yōu)秀，才能留住顧客。公司領(lǐng)導(dǎo)、會議代表均大感不滿，而張經(jīng)理未等會議結(jié)束就到醫(yī)院打點滴去了?？偨?jīng)理表示，若不能接受，我們也不能強求，我們不能因一筆業(yè)務(wù)而破壞整個飯店的銷售體系，對一個客戶的無限制優(yōu)惠就意味著對其他客戶的不公平，況且一個飯店要想在競爭中立足，關(guān)鍵要靠服務(wù)，而非價格。此時，張經(jīng)理有些動心了，表示回去與有關(guān)人員商量。中午，王副總經(jīng)理設(shè)宴招待了張經(jīng)理，席間提出能否給飯店一
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