第五章現(xiàn)代飯店質(zhì)量管理飯店質(zhì)量概述飯店質(zhì)量管理方法服務(wù)(文件)
【正文】 （ 5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失 （ 6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施 返回 案例與習(xí)題 一、案例分析 １、 TQC小組 早在 80年代末，首批被評(píng)為三星級(jí)飯店的上海大廈領(lǐng)導(dǎo)由于賓客對(duì)洗衣質(zhì)量投訴較多和內(nèi)部布草損耗量較大而傷透腦筋。 會(huì)上，質(zhì)量管理辦公室主任決定把解決大廈布草管理作為一次攻堅(jiān)戰(zhàn)，務(wù)必攻克這個(gè)難題。 QC 小組針對(duì)這幾條主要原因，繪制出對(duì)策表，明確各項(xiàng)整改措施，完成達(dá)標(biāo)時(shí)間和預(yù)計(jì)質(zhì)量結(jié)果，并確定目標(biāo)管理的執(zhí)行者。我們 QC小組的任務(wù)不光是查明原因，更重要的是解決問(wèn)題。針對(duì)這種思想， QC小組成員一方面向大家講解節(jié)流開(kāi)源的意義，另一方面則在健全布草的領(lǐng)用制度上下工夫，有效地控制了毛巾流失和公巾私用的現(xiàn)象。但運(yùn)作效果如何需要飯店管理者根據(jù)自身情況靈活地運(yùn)用，上海大廈的領(lǐng)導(dǎo)遵循全面質(zhì)量管理的運(yùn)作原則，結(jié)合本飯店的具體情況，組成了由各相關(guān)部門參加的布草 QC聯(lián)合小組，為解決布草質(zhì)量問(wèn)題提供組織上的保障。麗華快餐公司為實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，改變了員工感覺(jué)、憑經(jīng)驗(yàn)的原始操作方法，對(duì)快餐質(zhì)量以精練的文字、精確的數(shù)字來(lái)有效控制，如原料雞腿規(guī)格、成品雞顏色、生熟度和大小規(guī)格、面漿配比、油溫、炸制時(shí)間等都有量化規(guī)定，甚至連一塊抹布用幾次都作了明確的規(guī)定。在衛(wèi)生及質(zhì)量的保障上，除飯店自身控制范圍外，選用的包裝材料也至關(guān)重要。 分析： 獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證不是目的，關(guān)鍵在于如何實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)，將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的意識(shí)深入員工人心，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的提供實(shí)現(xiàn)飯店管理的標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化，從而達(dá)到顧客滿意，這才是獲得質(zhì)量體系認(rèn)證的最終目的。飯店總經(jīng)理讓人事部負(fù)責(zé)對(duì)員工食堂的行政領(lǐng)導(dǎo)，加強(qiáng)食堂管理，改善膳食質(zhì)量。食堂又在各部門廣泛了解員工所喜歡的菜點(diǎn)，實(shí)行“一周一菜譜”的制度。例如，員工在食堂吃飯有先有后，后來(lái)的員工不能保證吃到熱的食品，食堂就把原來(lái)的大鍋炒菜該為大鍋小炒，即每鍋炒少量菜，隨到隨炒，保證熱飯熱菜熱湯。可見(jiàn)，“員工第一”和“顧客第一”不但不會(huì)沖突，而且是相互促進(jìn)，相輔相成的。 ４、討論：在中國(guó)飯店內(nèi)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化的特殊意義。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :28:4523:28:45March 23, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :28:4523:28Mar2323Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 23, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 23日星期四 下午 11時(shí) 28分 45秒 23:28: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 :28:4523:28Mar2323Mar23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 23日星期四 11時(shí) 28分 45秒 23:28:4523 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :28:4523:28:45March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 。 :28:4523:28Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 ６、理解顧客滿意與顧客價(jià)值之間的區(qū)別與聯(lián)系。 ２、具體談?wù)剬?duì)服務(wù)質(zhì)量的理解。牡丹大飯店不但認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，而且把它落到了實(shí)處。一周七天的早餐，飲料湯類、點(diǎn)心小菜種類各異，中餐和晚餐更是琳瑯滿目，令人目不暇接，不僅河南人愛(ài)吃的一些家常菜被搬進(jìn)了食堂，而且足以在飯店餐廳“登堂入室”的菜種也時(shí)常出現(xiàn)在員工的餐桌上。在人事部的管理下，食堂負(fù)責(zé)人定期研究就餐員工的口味。用事實(shí)證明了不僅是第一家獲得 ISO9002國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的快餐，也是做的最好的一家。因此麗華人選擇了高檔竹筷、牙簽、餐巾一體的密封包裝，同時(shí)考慮到送餐當(dāng)中飯盒外露等不衛(wèi)生因素，麗華快餐全部采用機(jī)動(dòng)車送餐。例如，米飯的生產(chǎn)，除選擇市場(chǎng)上最好的大米外，麗華人還對(duì)不同產(chǎn)地的米進(jìn)行含水量分析，進(jìn)行浸泡時(shí)間實(shí)驗(yàn)等準(zhǔn)備工作。還必須注意，全面質(zhì)量管理不是階段性的，而是貫穿于質(zhì)量管理的全過(guò)程，解決了一個(gè)問(wèn)題，馬上進(jìn)入到下一個(gè)問(wèn)題的分析和解決之中去，即 PDCA循環(huán)的具體運(yùn)用。經(jīng)過(guò)兩年多的努力，上海大廈布草損失和洗滌質(zhì)量不高的問(wèn)題很快得到解決，并且布草小組還被評(píng)為全國(guó)先進(jìn) QC小組。他們最后研制了一系列新的布草收發(fā)、領(lǐng)用和保管制度，做到各種布草專人負(fù)責(zé)，專車運(yùn)輸。 “以前由于我們管理不善，個(gè)別服務(wù)員用臺(tái)布擦餐桌，甚至拖地面。布草使用面廣，幾乎涉及飯店每個(gè)角落，但 QC小組突出重點(diǎn)，抓住餐飲，客房等使用部門和承攬布草洗滌的總洗衣廠。 我們從 1986年起就開(kāi)始搞全面質(zhì)量管理，迄今已經(jīng)解決了一些疑難雜癥。 CSM得分高表明顧客滿意，得分低則表明顧客不滿意。 飯店進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面問(wèn)題： 在認(rèn)證時(shí)，必須把 ISO9001／ 2與 ISO9004－ 2相結(jié)合 由于飯店行業(yè)的自身特點(diǎn)，在對(duì)照 ISO9001／ 2標(biāo)準(zhǔn)條款時(shí)，有些內(nèi)容宜粗不宜細(xì) 采用對(duì)照表的形式，是描述飯店服務(wù)質(zhì)量體系的好辦法 返回 第八節(jié) 顧客滿意與顧客價(jià)值 一、顧客滿意 （一） CS的概念 CS（ CUSTOMER SATISFACTION）即顧客滿意 ,指飯店為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，綜合而客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整個(gè)飯店一體來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及飯店文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。飯店服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證是旅游行政主管部門根據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)符合要求的飯店進(jìn)行資格認(rèn)證，并頒發(fā)相應(yīng)的質(zhì)量認(rèn)證書的活動(dòng)。 （ 2）質(zhì)量文件 它是飯店質(zhì)量工作的基礎(chǔ)，也是飯店標(biāo)準(zhǔn)化工作的一部分，主要包括質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量計(jì)劃、運(yùn)作程序、質(zhì)量記錄等。 ③服務(wù)軟件質(zhì)量指標(biāo)。 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)指標(biāo) 飯店服務(wù)質(zhì)量的
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1