【正文】 顯改善才是培訓最終的目標。 天才是留不住的 麥當勞不用天才 ， 天才是留不住的 。去麥當勞可以看到有年紀大的人 ， 也有年紀輕的人 ， 年紀大的可以把經(jīng)驗告訴年紀輕的人 ， 同時又被年輕人的活力所帶動 。 包括平時培訓或去美國上漢堡大學 。麥當勞就是要讓員工感覺有發(fā)展 。 所以給員工以發(fā)展最重要 。 一般企業(yè)試工要三個月 ， 有的六個月 ， 麥當勞三天就夠了 。 麥當勞有一個叫360176。 根據(jù)2023年的數(shù)據(jù)表明，肯德基一年在中國市場的直接注入資金達２７．４億元人民幣（不含所有稅收和員工工資），上繳政府稅收４．２億元人民幣，提供直接就業(yè)崗位約３萬個。肯德基不斷投入資金、人力進行多方面各層次的培訓。比如，上海的“新亞大包”、來自臺灣的 1/22/2023 89 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 “永和豆?jié){”的核心高級管理人員就有一些是來自原肯德基的高級管理人員。這個基地成立于１９９６年，專為餐廳管理人員設立，每年為來自全國各地的2023多名肯德基的餐廳管理人員提供上千次的培訓課程。據(jù)了解，肯德基最初的培訓課程有來自于國際標準的范本，但最主要的是來自于當?shù)刭Y深員工的言傳身教及對工作經(jīng)驗的總結(jié)。 1/22/2023 92 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 內(nèi)部培訓制度：分門別類 肯德基的內(nèi)部培訓體系分為職能部門專業(yè)培訓、餐廳員工崗位基礎培訓以及餐廳管理技能培訓。職員一旦接受相應的管理工作，公司還開設了傳遞公司企業(yè)文化的培訓課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。從見習助理、二級助理、餐廳經(jīng)理到區(qū) 1/22/2023 94 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 經(jīng)理，隨后每一段的晉升，都要進入這里修習５天的課程。 餐廳管理技能培訓 目前肯德基在中國有大約５０００名餐廳管理人，針對不同的管理職位，肯德基都配有不同的學習課程，學習與成長的相輔相成，是肯德基管理技能培訓的一個特點。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄像資料，進行管理技能考核競賽等。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。許多曾經(jīng)在肯德基打過工的年輕人，當年都還是在校學生，或者剛走出校門。 王奇介紹說，所謂“企業(yè)大學化”是指企業(yè)除了本身的生產(chǎn)流程外，同時也是創(chuàng)造知識的一環(huán)。 這種種舉措，在創(chuàng)造社會效益的同時，也讓肯德基理念獲得了更廣范圍的認可，讓肯德基品牌的核心競爭力得到了提升。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。精力旺盛，動作迅猛，性情暴躁，脾氣倔犟，容易粗心大意，感受性較低，而忍耐性較高，外傾性明顯。 薛寶釵 （ 4）抑郁質(zhì)： 感受性很強，善于察覺細節(jié)，見微知著，敏感多疑，內(nèi)心體驗深刻，但表現(xiàn)不強烈，行動遲緩，不活波，易疲勞，易恢復疲勞，辦事不果斷，缺乏信心?；籼m德六種基本職業(yè)傾向 （ 1）技能傾向： 體力和技能才能承擔職業(yè)，技術(shù)工種 （ 2）研究傾向： 喜歡從事那些包含較多認知活動（思考：組織理解）的職業(yè)、專家、 RD工作、教授 （ 3）社交傾向： 愿意將交際作為職業(yè)，愿意助人，心理咨詢者 （ 4）事務傾向： 愿從事大量的結(jié)構(gòu)性規(guī)則固定的活動 （ 5）經(jīng)營傾向： 喜歡通過語言影響他人的職業(yè)，管理者銷售員 （ 6）藝術(shù)傾向： 喜歡從事表現(xiàn)、藝術(shù)創(chuàng)造的個性化職業(yè) 1/22/2023 113 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 工作準備階段，主要有三項任務 0—— 18歲 發(fā)展職業(yè)想象力，培養(yǎng)職業(yè)興趣和能力 對職業(yè)進行評估和選擇 接受必要的職業(yè)教育和培訓 進入組織階段， 18—— 25歲 以求職者的身份出現(xiàn)在勞動力市場上，盡量選擇一份滿意的職業(yè)，并在理想的組織中獲得一份工作，尋求良師和保護人。 1/22/2023 115 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強，同時他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔心被公司事業(yè)淘汰出局。 1/22/2023 117 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源的利用 ? 編制定員 ? 合理用人 ?飯店的等級 ?飯店的規(guī)模 ?飯店的布局設計 ?飯店的組織機構(gòu)與崗位設置 ?飯店實施設備配備狀況 ?飯店勞動效率 ?飯店經(jīng)營狀況 編制定員的依據(jù) ： 1/22/2023 118 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 崗位定員法：根據(jù)飯店的組織機構(gòu)、崗位設置以及崗位職責的要求，結(jié)合飯店各崗位的工作量、工作班次、勞動效率等因素來確定不同崗位所需人員數(shù)量的編制定員方法。適用：廚房爐臺與切配人員的比例。 管理人員有實踐經(jīng)驗 ， 但都不是科班出身 ， 沒有系統(tǒng)地學習過飯店管理；部門間的溝通協(xié)調(diào)不很順暢 。 三者既有區(qū)別又聯(lián)系 ， 培訓計劃是基礎 ，培訓方案依據(jù)培訓計劃而制定 ， 培訓大綱又依據(jù)培訓方案而制定 。 可是 ， 極不該出現(xiàn)的問題。 一天 ，前廳部經(jīng)理來到飯店培訓部 ， 與培訓部經(jīng)理就如何對前廳部的前臺員工進行有效的服務技能培訓工作展開了討論 。 根據(jù)以上情況 ， 飯店管理當局決定外請一培訓機構(gòu)為飯店中高層管理人員進行一次系統(tǒng)地培訓 ，要求培訓部制定有效 、 可行的培訓方案上報審批 . 小案例： 1/22/2023 122 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓部經(jīng)理是一個新手，負責培訓較短，他對如何做培訓方案心中無數(shù)，而且對培訓計劃、培訓方案等區(qū)分不清，為此，他專門去請教培訓專家。凡是實行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 1/22/2023 119 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 編制定員的方法 ? 設備定員法：根據(jù)飯店設備數(shù)量和員工工作量，結(jié)合設備的運行次數(shù)和員工的出勤情況等因素來確定所需人員數(shù)量的編制定員方法。 1/22/2023 116 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 職業(yè)后期階段： 55歲以后 處于該職位的人準備退休，并希望適應退休后的環(huán)境而培養(yǎng)自己在某一方面的愛好。企業(yè)應給他們提供更多的知識，技能本領(lǐng)、給予挑戰(zhàn)性工作，發(fā)揮其創(chuàng)造精神、為他們的工作提供更好的條件作為支持，對他們的成果給予肯定表揚。 1/22/2023 111 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹慎、深思熟慮、顧慮多，反應緩慢，適應性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關(guān)心強，但比較輕率，欠自我批評。 王熙鳳 1/22/2023 109 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 （ 3）粘液質(zhì)： 情緒興奮性和不隨意反應都較低，覺著冷靜，情緒穩(wěn)定，深思遠慮，動作思維，語言遲緩。 血液、黃膽汁、黑膽汁 1/22/2023 108 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 古希臘的希波克拉底和古羅馬的蓋侖將氣質(zhì)劃分為四種： （ 1）膽汁質(zhì)： 情緒興奮性高，反應迅速，心境變化劇烈，抑制能力較差。 1/22/2023 100 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓的意義 ? 培訓可以提高員工文化和技術(shù)素質(zhì) ? 培訓可以提高服務質(zhì)量 ? 培訓可以降低損耗和勞動成本 ? 培訓可以為員工提供發(fā)展的機會 1/22/2023 101 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓的原則 ? 培訓對象的全員性 ? 培訓內(nèi)容的針對性 ? 培訓方法的靈活性 ? 培訓時機的合理性 1/22/2023 102 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓類型 ? 職業(yè)培訓 崗前培訓 崗位培訓 持續(xù)培訓：再培訓、交替培訓、更換培訓 ? 發(fā)展培訓： 基層、中高層管理人員的培訓 1/22/2023 103 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓步驟 ? 發(fā)現(xiàn)培訓需求 ? 制定培訓計劃 ? 實施培訓計劃 ? 評估培訓效果 1/22/2023 104 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 企業(yè)職工培訓系統(tǒng)模型 確立 目標 需求 分析 制訂 計劃 組織 實施 成果 轉(zhuǎn)化 評估 改進 反饋 1/22/2023 105 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 職業(yè)生涯 ? 含義： 一個人一生中所從事的行業(yè)、承擔的職務的經(jīng)歷。企業(yè)應該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。 1/22/2023 98 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 在肯德基在中國開出第７００家店的上海慶?；顒又?，它們沒有打廣告也沒有搞慶祝儀式，而是把自己的培訓課堂搬進了復旦大學的校園，讓學生體驗肯德基的培訓。對技能和觀念的培訓與教育，除了會提高員工工作能力，同時，這種形式的交流也促進了中國快餐業(yè)盡快學習國際先進的快餐經(jīng)營模式。記者采訪的一位選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務員說，在肯德基的餐廳，她學到的最重要的東西就是團隊合作精神和注重細節(jié)的習慣。最初時他將要學習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓課程。 在肯德基，見習服務員、服務員、訓練員以及餐廳管理組人員，全部是根據(jù)員工個人對工作站操作要求的熟練程度，實現(xiàn)職位的提升、工資水平的上漲的。從不會到能夠勝任每一項操作，新進員工會接受公司安排的平均近２００個工作小時的培訓。 為配合公司整個系統(tǒng)的運作與發(fā)展，中國百勝餐飲集團建立了專門的培訓與發(fā)展策略。每一位參加教育發(fā)展中心培訓的員工都既是受訓者，也是執(zhí)教者。培訓課程包括品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評估、服務溝通、有效管理時間、領(lǐng)導風格、人力成本管理和團隊精神等?？系禄ぷ骱褪苡柦?jīng)驗，使員工變成人才，人力資源變成人力資本，進而成長為中國經(jīng)濟發(fā)展進程中出色的企業(yè)管理人才。 另外，由于肯德基采取開放式就業(yè)，公司對員工的流動并沒有做出特殊的限制和要求。 作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。 繼１９９６年６月２５日，肯德基中國第１００家店在北京成立以后，肯德基在中國的連鎖店數(shù)目迅速增長，到２００２年７月１２日，第７００家店開張。 我們沒有試用期 ， 但有長期的考核目標 。 很多企業(yè)就像金字塔 ， 越上去越??；麥當勞的人才體系像棵圣誕樹 ， 你能力足夠大 ， 就會讓你升一層 ， 成為一個分枝 ， 再上去又成一個分枝 ， 你永遠有升遷的機會 ， 因為麥當勞是連鎖經(jīng)營 。 發(fā)展員工時 ， 不要總提錢 。 餐廳部經(jīng)理以上人員要到漢堡大學學習 ， 北京 50家連鎖店已 1/22/2023 85 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 有 100多人在漢堡學習過 。 鼓勵員工永遠追求卓越 麥當勞的管理人員 95%要從員工做起 ， 包括我自己 (賴林勝 )。 麥當勞的員工不是只來自一個方面 ， 而是從 1/22/2023 84 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 不同渠道請人 。 這就是麥當勞的連鎖標準化管理 。針對薄弱環(huán)節(jié)的培訓工作，重在培訓后的效果。 思考并回答： 培訓方案尚缺什么內(nèi)容？ 培訓部經(jīng)理應該怎樣做？ 1/22/2023 80 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓方案 ?培訓指導思想 ?培訓項目 ?培訓對象 ?培訓經(jīng)費 ?培訓措施和政策 ?考評 Tell you Show you Follow me Check you 1/22/2023 81 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 培訓部經(jīng)理應該做以下工作： ? 完善此次培訓的相關(guān)政策。 1/22/2023 79 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 既要通過培訓達到提高的目的，又要通過培訓考核幫助經(jīng)理們作好調(diào)整的準備。近一時期以來，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動，甚至 尷尬的局面。 有效的培訓效果產(chǎn)生于培訓與接受培訓的有機統(tǒng)一。 （ 2）注重一線員工的培訓，忽視決策層和管理層的培訓。 1/22/2023 74 第五章 飯店服務質(zhì)量管理 飯店人力資源管理的目標與要求 吸引、保留、開發(fā)、激勵飯店所需要的人力資源，維持和提高飯店員工的工作效率，保證飯店經(jīng)營與管理目標的實現(xiàn)，使飯店在競爭中保持相對優(yōu)