飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法(已修改)
2025-05-28 13:42 本頁面
【正文】 第三節(jié) 飯店質(zhì)量調(diào)查與分析方法 一、質(zhì)量管理的基本方法與工具 （一）服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法 ★ 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查類型： ? 投訴請求；關(guān)鍵事件研究；需求調(diào)查；關(guān)系調(diào)查；跟蹤電話； ? 服務(wù)期望會；談和評論；顧客小組；過程檢查點(diǎn)的評價(jià)； ? 市場導(dǎo)向人種論；秘密購買；顧客流失調(diào)查；未來期望調(diào)查； ? 數(shù)據(jù)庫營銷； 1. 投訴請求 ★ “ 公司收錄和登記顧客的投訴，然后使用這些信息確認(rèn)不滿意的顧客”。（如果可能先處理個(gè)案，并確認(rèn)一般的失誤因素，然后進(jìn)行系統(tǒng)分析。） ★ 關(guān)鍵性的實(shí)時(shí)目標(biāo) —— 必須彌補(bǔ)失誤點(diǎn)并改善或糾正直接接待人員的績效。 由 TARP(華盛頓的一家調(diào)查機(jī)構(gòu) )進(jìn)行的一次調(diào)查所提供的令人信服的證據(jù)表明， 顧客的單獨(dú)投訴是一種極糟糕的無效信息資源 ：有意見的顧客中只有 4%對公司進(jìn)行了確切的投訴，其他 96％有意見的顧客只是不滿，平均 9％ — 10％的人將其不滿告訴他人。 ★ 有效的投訴調(diào)查 ① 為保證有效，這種方法需要通過各種渠道嚴(yán)密地記錄投訴的數(shù)據(jù)和類型，然后處理最常出現(xiàn)的投訴類型。 ② 公司既要 解決個(gè)案 又要 尋求消除失誤因素的全面方案 。 ③ 解決投訴的更加復(fù)雜的形式是從廣義上來定義“投訴”，包括所有的意見 (積極的和消極的 )和顧客的問題。公司必須每周或每月持續(xù)為這些信息和處理報(bào)告建大檔案。 2. 關(guān)鍵事件研究 —— 顧客提供了他們所經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄，對關(guān)鍵事件的研究能恰當(dāng)?shù)靥幚聿煌愋偷难芯磕繕?biāo)。 優(yōu)點(diǎn) ： 可以確認(rèn)不滿意的顧客和一般失誤點(diǎn)，可以生動地推導(dǎo)出顧客需求，尤其是 當(dāng)調(diào)查集中在交易水平上的職員績效行為維度 時(shí)。因而是投訴請求的一種有效替代方法。 例： 3. 需求調(diào)查 —— 用于確認(rèn)在一次服務(wù)中顧客所期望的利益和特征，一種非常基礎(chǔ)和必要的調(diào)查方式； ★ 操作方法舉例： ① 結(jié)構(gòu)化的、無限制的頭腦風(fēng)暴法： —— 對服務(wù)的理想提供者進(jìn)行描述 —— 即： ? 如果他們能夠享受期望中的服務(wù)，他們想獲得什么 (這可以引出基
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