飯店服務質量管理模擬試題五(已修改)
2025-01-27 09:13 本頁面
【正文】 ：；:；：《飯店服務質量管理》模擬試題五參考答案一 選擇題1~5 ABCCB 6~10 ACADD二 名詞解釋指產品或服務，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現(xiàn)實與顧客主觀感受質量的差距。是指為公眾提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構。飯店組織中從上到下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條等級鏈，依次發(fā)布命令、指揮業(yè)務。ABC分析法以“關鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面因素的分析，以質量問題的個數(shù)和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。三 簡答題簡述服務質量的內涵？答：服務質量的內涵包括以下內容：服務質量由服務的技術質量、職能質量、形象質量和真實瞬間構成；服務質量有預期服務質量與感知服務質量之別；服務質量的評判具有很強的主觀性；服務質量具有關聯(lián)性和過程性。實行服務承諾有哪些措施可用？答：實行服務承諾制可以采取以下措施：（1）制訂高標準?？梢允菬o條件的滿意度保證
試題試卷相關推薦
鄂ICP備17016276號-1