飯店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析方法-全文預(yù)覽
【正文】 ，驗(yàn)證所確定的主要關(guān)鍵原因是否找對、找準(zhǔn)。 8. 市場導(dǎo)向人種論 ★ —— 這套方法可以便調(diào)查者研究在一類自然環(huán)境下的消費(fèi)行為，其目標(biāo)是盡可能地融入顧客的世界之中 —— 研究在一個實(shí)際的家庭環(huán)境或消費(fèi)環(huán)境中怎樣和何時使用一項(xiàng)服務(wù)； ? ※ 該方法包括 觀察、訪談、記錄和研究實(shí)體物品 ，如工藝品，觀察就是像參與者一樣進(jìn)入體驗(yàn)中，觀察會發(fā)生什么而不是詢問會發(fā)生什么。接著讓顧客確信該計劃將滿足其需求，或者在無法滿足時，設(shè)法讓顧客知道原因。 關(guān)系調(diào)查模型 ——服務(wù)質(zhì)量 (SERVQUAL)調(diào)查法； ◆ 目標(biāo)：獲得對顧客提供的一項(xiàng)或全部重要服務(wù)的信息；可以針對不斷擴(kuò)展范圍的顧客，因此比投訴請求更有效（這類調(diào)查只針對不滿意的顧客） ◆ 與“評價卡片 ”比較，優(yōu)越性體現(xiàn)： ? 在交易完后立即進(jìn)行，對確認(rèn)不滿意或滿意的因素很有用； ? 明顯好處是常常使顧客認(rèn)為公司會及時用電話確認(rèn)其滿意度，結(jié)果電話就有雙重功能： ? 調(diào)查工具和 顧客服務(wù)。因而是投訴請求的一種有效替代方法。 ③ 解決投訴的更加復(fù)雜的形式是從廣義上來定義“投訴”，包括所有的意見 (積極的和消極的 )和顧客的問題。） ★ 關(guān)鍵性的實(shí)時目標(biāo) —— 必須彌補(bǔ)失誤點(diǎn)并改善或糾正直接接待人員的績效。（如果可能先處理個案，并確認(rèn)一般的失誤因素，然后進(jìn)行系統(tǒng)分析。 ② 公司既要 解決個案 又要 尋求消除失誤因素的全面方案 。 優(yōu)點(diǎn) ： 可以確認(rèn)不滿意的顧客和一般失誤點(diǎn)，可以生動地推導(dǎo)出顧客需求，尤其是 當(dāng)調(diào)查集中在交易水平上的職員績效行為維度 時。這種綜合方法能夠幫助公司有效地調(diào)查分析強(qiáng)項(xiàng)和劣勢。 調(diào)查完以后，負(fù)責(zé)項(xiàng)目的高級職員回到該項(xiàng)目中，為本年度滿足顧客需求制定目標(biāo)計劃。 例： ? 一家管理咨詢公司為客戶提供服務(wù)時應(yīng)該建立下列過程： (1)搜集信息； (2)分析問題； (3)建議備選方案； (4)選定解決方案； (5)執(zhí)行解決方案； 然后它就可以立即與顧客取得一致意
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