地鐵服務質量調查報告(編輯修改稿)
2025-09-11 21:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 遞之間的差距。 差距四： 服務傳遞和外部溝通之間的差距 ? 南京市交通規(guī)劃研究所所長楊濤建議，在地鐵的規(guī)劃設計中，要充分體現(xiàn)人性化和便民原則。目前，南京地鐵推出 10項新的服務承諾 。結果地鐵確實也達到了和當初承諾相符的服務水平。 ? 服務企業(yè)做出符合實際的承諾，并且實際提供的服務達到顧客的期望，顧客的滿意度就會比較高。 差距五： 顧客期望與顧客感知之間的差距 ? 服務質量差距（差距五）是由差距一、差距二、差距三、差距四之和組成的，差距一二三四越小，服務質量差距越小，顧客就會越滿意。 ? 地鐵部門想要提高顧客的滿意度，就應該從以上四個差距著手，縮短這四個差距，從而讓顧客期望與顧客感知之間的差距達到最小化。 （二）服務藍圖及分析 ? 南京地鐵現(xiàn)有的服務藍圖如下： 進入地鐵站 購票 檢票進閘 站廳候車 乘車 購卡 檢票出閘 出站 到站下車 前臺服務人員行 為 到站廳 乘客指引 手動充值 充值 乘客指引 后臺服務人員行為 安排車次 支持保障行為 客流引導 辦理手續(xù) 客流引導 顧客行為 監(jiān)控安全 操縱列車行駛 監(jiān)控安全 錄入卡通系統(tǒng) 設備支持 電子系統(tǒng)支持 財務系統(tǒng)支持 ? 根據(jù)調查結果，我們分析了南京現(xiàn)有服務模式的一些缺陷和不足，運用服務營銷策略組合（ 7ps）對其提出改進。 產(chǎn)品（ product） 價格（ price） 渠道（ place） 促銷（ promotion） 人員（ personnel） 有形展示（ physical facility） 過程（ process） 進入地鐵站 購票 檢票
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