第七章飯店服務過程質量控制與管理(編輯修改稿)
2024-11-03 14:58 本頁面
【文章內容簡介】 確定質量改進措施。 (二 ) 員工需求識別質量控制活動 ? 全員參與 ? 為有效地實現(xiàn)質量目標，飯店應通過各種鼓勵全員參與的形式和活動，諸如：提供教育培訓機會并進行個人發(fā)展的策劃；確立個人及團隊目標，明確崗位職責和權限；對工作成績給予承認和獎勵；創(chuàng)造合作和共同參與的氣氛，鼓勵創(chuàng)新、并為其提供必要的條件；對員工需求進行跟蹤與反應，對員工的滿意程度進行測評等，以滿足變化的需求等等形式來獲得全員的參與和支持，達到提高質量管理體系的有效性和效率。 ? 調動員工積極性 ? 飯店應通過質量意識教育、質量考核、 QC小組、合理化建議等活動，使每個員工認識他們所從事的工作對整個飯店的經營活動的作用尤其對產品質量的影響；應鼓勵各類人員不斷改進自己的工作，提高工作質量。 ? （三）所有者或投資者需求識別質量控制活動 ? 所有者或投資者關心投資的效益和回報。通過采取質量成本法、過程成本法、質量損失法、質量成本報告或財務質量報告等方法對飯店的財務數(shù)據(jù)進行收集、分析、控制和計劃；通過質量經濟性管理，提高質量投資的效益。 ? （四）供應商和合作者需求識別質量控制活動 ? 供應商和合作者需求識別質量控制活動內容包括：優(yōu)化穩(wěn)定供應商和合作者數(shù)量，并與供應商及合作者建立良好的合作關系，實施共贏戰(zhàn)略；通過溝通和相互交流來提高供應效率和產品質量；通過相互的技術指導、檢查、督促等幫促活動，來提高供應與合作過程的質量保證和質量控制能力。 ? （五）社會需求識別質量控制活動 ? 社會需求識別質量控制活動包括：識別飯店服務產品、服務過程和經營活動對社會的責任及各種影響；開發(fā)和經營對環(huán)境危害小、安全性高的服務產品；使用和配置環(huán)保性、安全性的設施設備；在飯店的服務運作與經營中，貫徹和實施 ISO9000、 ISO14000標準體系。 二、服務產品設計與開發(fā)質量控制 ? 飯店服務產品設計與開發(fā)質量控制活動包括設計與開發(fā)產品的市場需求性分析、設計與開發(fā)產品的質量標準制定、設計與開發(fā)產品的評審與檢驗三個方面： ? 1．設計與開發(fā)產品的市場需求性分析 ? 包括：設計與開發(fā)新的服務產品時的市場和消費者需求調查與分析；飯店自身的資源狀況和經營能力分析；新產品開發(fā)的競爭能力預測等等。 ? 2．設計與開發(fā)產品的質量標準制定與實施 ? 包括：根據(jù)所要開發(fā)的新產品的質量特性，制定和確認所要開發(fā)的新產品應達到的質量要求標準；制定滿足這些質量標準的設計原則和開發(fā)程序；用已確定的標準和程序來指導新產品設計并檢驗所開發(fā)的產品是否符合質量要求；對產品的開發(fā)與生產環(huán)節(jié)進行有效控制。 ? 3．設計與開發(fā)新產品的評審與檢驗 ? 新設計和開發(fā)的產品必須通過評審和檢驗才能付諸生產。 三、生產與服務運作過程質量控制 ? （一）服務預備（準備）過程的質量控制 ? （二）服務過程的質量控制 ? （三）服務結束的反饋過程（服務后過程）質量控制 （一）服務預備（準備）過程的質量控制 ? 服務預備（準備）過程的質量控制主要指飯店在接待賓客前各種服務準備工作的質量控制與管理?？刂婆c管理的內容包括： ? 資源整合與配置 ? 飯店在服務預備（準備）過程中要根據(jù)所提供的服務產品的質量要求對現(xiàn)有的資源進行合理的整合與配置。 ? 服務過程質量控制策劃 ? 服務過程質量控制策劃就是編制服務過程質量控制文件，包括服務方式與服務操作程序文件、服務質量檢查標準和服務質量管理文件等，以此來規(guī)范服務過程，保證服務人員能按照規(guī)定的程序在受控狀態(tài)下提供服務，使提供的各項服務能滿足服務質量要求。 ? 應重視下列過程的工作： ? （ 1）服務流程的科學性與合理性審核。 ? （
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