第七章酒店服務質(zhì)量的測定與控制(編輯修改稿)
2025-01-30 02:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 分析顧客“期待 —— 感受”評估和酒店“服務績效”評估這兩種評價模型的異同和優(yōu)缺點 影響顧客感覺服務質(zhì)量的基本因素有哪些？ 思考題： 酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標如何分析及運用 第四節(jié) 酒店服務質(zhì)量的控制 【教學目的和要求】 通過學習了解酒店服務動態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務動態(tài)控制的基本準則，熟悉提高酒店服務質(zhì)量的策略與方法。 一、酒店服務質(zhì)量管理的核心理念 顧客導向理念 ? 所謂顧客導向就是強調(diào)“顧客需求就是服務質(zhì)量，顧客滿意就是服務質(zhì)量標準”。 （ 1）顧客對酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 （ 2）顧客對酒店的個性需求 ? 商務客人的“三高”消費 ? 團隊觀光客人的“速度”消費 ? 休閑度假客人的“溫馨”消費 ? 會議旅游客人的“全面”消費 整體質(zhì)量理念 （ 1）整體質(zhì)量理念的八個方面 ? 情感質(zhì)量 ? 環(huán)境質(zhì)量 ? 顧客質(zhì)量 ? 過程質(zhì)量 ? 關系質(zhì)量 ? 補救質(zhì)量 ? 內(nèi)部質(zhì)量 ? 技術質(zhì)量 （ 2）整體質(zhì)量理念的內(nèi)容 ? 全方位的質(zhì)量管理 ? 全過程的質(zhì)量管理 ? 全員參加的質(zhì)量管理 持續(xù)改進理念 （ 1）持續(xù)改進理念的實施方法 PDCA管理循環(huán)是由美國管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。 ? P—— 策劃階段（ plan） ? D—— 實施階段（ do） ? C—— 檢查階段（ check） ? A—— 處理階段（ action） （ 2） PDCA的四個特點 (圖示 ) ? 大環(huán)要按照四個階段不停地轉(zhuǎn)動 ? 大環(huán)套小環(huán)，互相促進 ? PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一次就要提高一步，就像爬樓梯。 ? PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機械地把這四個階段分離。 二、酒店服務動態(tài)控制的基本準則 適應性和適度性服務相結(jié)合（案例） （ 1）適應性服務：指酒店應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ? 酒店管理者應以顧客滿意為目標，確保顧客的需要和期望得到確認，轉(zhuǎn)化為要求并予以實現(xiàn)。 ? 酒店應識別確定和評審顧客要求。 ? 測量顧客的滿意度，并采取相應措施。 （ 2）適度性服務：酒店在服務過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營理念。 ? 按酒店的要求提供服務產(chǎn)品的能力評價和選擇意向。 ? 規(guī)定選擇和定期評價的準則 ? 通過來自酒店的數(shù)據(jù)進行分析，識別可實現(xiàn)的改進。 規(guī)范化與個性化服務相結(jié)合 （ 1）標準化服務（規(guī)范化服務） ? 服務內(nèi)容 ? 服務程序 ? 服務標準 ? 服務銜接 案例 可以先打掃 810房間嗎 （ 2）個性化服務（定制化服務） ? 更靈活的服務 ? 滿足癖好的服務 ? 意外服務 ? 自選服務 ? 心理服務 過程控制與量化管理相結(jié)合 （ 1）過程控制 ? 識別和確定酒店服務質(zhì)量體系所需的過程 ? 酒店服務實現(xiàn)過程進行策
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