第七章酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制(編輯修改稿)
2025-01-30 02:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分析顧客“期待 —— 感受”評(píng)估和酒店“服務(wù)績(jī)效”評(píng)估這兩種評(píng)價(jià)模型的異同和優(yōu)缺點(diǎn) 影響顧客感覺(jué)服務(wù)質(zhì)量的基本因素有哪些？ 思考題： 酒店客人滿意度調(diào)查的結(jié)果指標(biāo)如何分析及運(yùn)用 第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的控制 【教學(xué)目的和要求】 通過(guò)學(xué)習(xí)了解酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則，熟悉提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法。 一、酒店服務(wù)質(zhì)量管理的核心理念 顧客導(dǎo)向理念 ? 所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”。 （ 1）顧客對(duì)酒店的共性需求 ? 清潔 ? 舒適 ? 方便 ? 安全 （ 2）顧客對(duì)酒店的個(gè)性需求 ? 商務(wù)客人的“三高”消費(fèi) ? 團(tuán)隊(duì)觀光客人的“速度”消費(fèi) ? 休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi) ? 會(huì)議旅游客人的“全面”消費(fèi) 整體質(zhì)量理念 （ 1）整體質(zhì)量理念的八個(gè)方面 ? 情感質(zhì)量 ? 環(huán)境質(zhì)量 ? 顧客質(zhì)量 ? 過(guò)程質(zhì)量 ? 關(guān)系質(zhì)量 ? 補(bǔ)救質(zhì)量 ? 內(nèi)部質(zhì)量 ? 技術(shù)質(zhì)量 （ 2）整體質(zhì)量理念的內(nèi)容 ? 全方位的質(zhì)量管理 ? 全過(guò)程的質(zhì)量管理 ? 全員參加的質(zhì)量管理 持續(xù)改進(jìn)理念 （ 1）持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法 PDCA管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。 ? P—— 策劃階段（ plan） ? D—— 實(shí)施階段（ do） ? C—— 檢查階段（ check） ? A—— 處理階段（ action） （ 2） PDCA的四個(gè)特點(diǎn) (圖示 ) ? 大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng) ? 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) ? PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯。 ? PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械地把這四個(gè)階段分離。 二、酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則 適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例） （ 1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 ? 酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確認(rèn)，轉(zhuǎn)化為要求并予以實(shí)現(xiàn)。 ? 酒店應(yīng)識(shí)別確定和評(píng)審顧客要求。 ? 測(cè)量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施。 （ 2）適度性服務(wù)：酒店在服務(wù)過(guò)程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營(yíng)理念。 ? 按酒店的要求提供服務(wù)產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇意向。 ? 規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 ? 通過(guò)來(lái)自酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn)。 規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 （ 1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù)） ? 服務(wù)內(nèi)容 ? 服務(wù)程序 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)銜接 案例 可以先打掃 810房間嗎 （ 2）個(gè)性化服務(wù)（定制化服務(wù)） ? 更靈活的服務(wù) ? 滿足癖好的服務(wù) ? 意外服務(wù) ? 自選服務(wù) ? 心理服務(wù) 過(guò)程控制與量化管理相結(jié)合 （ 1）過(guò)程控制 ? 識(shí)別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過(guò)程 ? 酒店服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行策
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