服務過程管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-06 02:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè) 可能通 過 建立一系列 嚴 格的操作 規(guī) 程使服 務 系 統(tǒng)標 準化， 結(jié) 果 嚴 重限制了 員工與 顧 客接觸 時 所 擁 有的自主 權(quán) 。w 2.員工支配的服務接觸 ： 醫(yī)療服務業(yè)w 服 務 人 員 都希望通 過 降低其服 務 接觸的范 圍 來減少在 滿 足 顧 客需求中的 壓 力。如果與 顧 客接觸的人 員 被 賦 予足 夠 的自主 權(quán) ，他 們 就會感到自己 對顧 客具有很大程度的控制 權(quán) 力。三、服務接觸管理（真實瞬間管理）w 3.顧客支配的服務接觸 ：超市w 自助服務是使得顧客可以完全控制所提供的有限服務的選擇。例如，在一個自動柜員機，顧客可以不需要和任何人接觸。這種高效的服務方式在無須提供 “ 服務 ” 的情況下就能夠使顧客感到非常滿意。 w 理想的狀態(tài)： 滿意和有效的服務接觸應該保證三方控制需要的平衡。三、服務接觸管理（真實瞬間管理）w （二）服務接觸管理w 良好的服務接觸環(huán)境和氛圍w 做好實體環(huán)境設(shè)計布局w 有利于接觸質(zhì)量提高的企業(yè)文化w 對一線員工的管理是重點：w 專業(yè)培訓、員工授權(quán)、激勵機制、w 合理引導顧客預期w 培養(yǎng)合作生產(chǎn)者 酒店前廳待客w 整潔的儀容儀表w 給賓客直接的關(guān)注w 良好的精神面貌w 給客人真摯和微笑的問候w 仔細聆聽w 保持眼神接觸w 使用賓客姓氏w 保護賓客隱私w 提供額外幫助w 設(shè)法滿足賓客要求 餐飲服務關(guān)鍵的五分鐘 w 進門 3分鐘： 顧客等候不要超過 60秒。w 開口之前要過腦。講話
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