服務(wù)過(guò)程管理ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-02-06 02:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 企業(yè) 可能通 過(guò) 建立一系列 嚴(yán) 格的操作 規(guī) 程使服 務(wù) 系 統(tǒng)標(biāo) 準(zhǔn)化， 結(jié) 果 嚴(yán) 重限制了 員工與 顧 客接觸 時(shí) 所 擁 有的自主 權(quán) 。w 2.員工支配的服務(wù)接觸 ： 醫(yī)療服務(wù)業(yè)w 服 務(wù) 人 員 都希望通 過(guò) 降低其服 務(wù) 接觸的范 圍 來(lái)減少在 滿(mǎn) 足 顧 客需求中的 壓 力。如果與 顧 客接觸的人 員 被 賦 予足 夠 的自主 權(quán) ，他 們 就會(huì)感到自己 對(duì)顧 客具有很大程度的控制 權(quán) 力。三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w 3.顧客支配的服務(wù)接觸 ：超市w 自助服務(wù)是使得顧客可以完全控制所提供的有限服務(wù)的選擇。例如，在一個(gè)自動(dòng)柜員機(jī)，顧客可以不需要和任何人接觸。這種高效的服務(wù)方式在無(wú)須提供 “ 服務(wù) ” 的情況下就能夠使顧客感到非常滿(mǎn)意。 w 理想的狀態(tài)： 滿(mǎn)意和有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需要的平衡。三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w （二）服務(wù)接觸管理w 良好的服務(wù)接觸環(huán)境和氛圍w 做好實(shí)體環(huán)境設(shè)計(jì)布局w 有利于接觸質(zhì)量提高的企業(yè)文化w 對(duì)一線員工的管理是重點(diǎn)：w 專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、員工授權(quán)、激勵(lì)機(jī)制、w 合理引導(dǎo)顧客預(yù)期w 培養(yǎng)合作生產(chǎn)者 酒店前廳待客w 整潔的儀容儀表w 給賓客直接的關(guān)注w 良好的精神面貌w 給客人真摯和微笑的問(wèn)候w 仔細(xì)聆聽(tīng)w 保持眼神接觸w 使用賓客姓氏w 保護(hù)賓客隱私w 提供額外幫助w 設(shè)法滿(mǎn)足賓客要求 餐飲服務(wù)關(guān)鍵的五分鐘 w 進(jìn)門(mén) 3分鐘： 顧客等候不要超過(guò) 60秒。w 開(kāi)口之前要過(guò)腦。講話
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