服務(wù)過程管理ppt課件(2)-wenkub
2023-01-25 02:02:08 本頁面
【正文】 合一的特征，服務(wù)過程既是服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)遞送產(chǎn)品的過程，也是顧客消費(fèi)服務(wù)感知服務(wù)的過程。一、概述w 服務(wù)過程管理的目的：w 成本控制w 質(zhì)量控制w 顧客服務(wù)水平保障w 企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)提高運(yùn)行效率二、服務(wù)流程管理w （一）基本內(nèi)容w 服務(wù)流程是服務(wù)生產(chǎn)與遞送的程序過程。w 主要目的是提高生產(chǎn)效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量。w 特點(diǎn)：w 針對(duì)顧客需要進(jìn)行差異化設(shè)計(jì)生產(chǎn)w 服務(wù)產(chǎn)品種類多可挑選性大w 競爭重點(diǎn)應(yīng)放在差異化與成本的有效均衡上（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法w合作生產(chǎn)式服務(wù)w 顧客在服務(wù)傳遞過程中扮演服務(wù)生產(chǎn)者角色。w 滿足顧客興趣偏好。w 作用：w 提供服務(wù)系統(tǒng)的視覺特征，明確服務(wù)由那些活動(dòng)組成？各活動(dòng)間關(guān)系如何？w 發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中的潛在瓶頸w 明確顧客的介入點(diǎn)w 幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤及改善之處三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w 微觀層面（參見質(zhì)量管理）w 宏觀層面w （一）服務(wù)接觸的三元博弈w 服 務(wù) 的特性之一就是 顧 客主 動(dòng) 參與服 務(wù) 生 產(chǎn)過 程。服務(wù) 企業(yè) 支配的服務(wù)接觸 ： 快餐業(yè)w 出 于提高效率或者 實(shí) 施成本 領(lǐng) 先 戰(zhàn) 略的考 慮 ， 企業(yè) 可能通 過 建立一系列 嚴(yán) 格的操作 規(guī) 程使服 務(wù) 系 統(tǒng)標(biāo) 準(zhǔn)化， 結(jié) 果 嚴(yán) 重限制了 員工與 顧 客接觸 時(shí) 所 擁 有的自主 權(quán) 。三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w 3. 三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w （二）服務(wù)接觸管理w 良好的服務(wù)接觸環(huán)境和氛圍w 做好實(shí)體環(huán)境設(shè)計(jì)布局w 有利于接觸質(zhì)量提高的企業(yè)文化w 對(duì)一線員工的管理是重點(diǎn)：
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