《服務(wù)過(guò)程管理》ppt課件 (2)-文庫(kù)吧
2024-12-26 02:02 本頁(yè)面
【正文】 w 服務(wù)產(chǎn)品種類(lèi)多可挑選性大w 競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)應(yīng)放在差異化與成本的有效均衡上（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法w合作生產(chǎn)式服務(wù)w 顧客在服務(wù)傳遞過(guò)程中扮演服務(wù)生產(chǎn)者角色。w 要求：w 流程設(shè)計(jì)中突出那些愿意自我服務(wù)的顧客與服務(wù)設(shè)備結(jié)合完成原來(lái)由服務(wù)人員完成的工作。如超市自取貨物、自助餐自取菜肴、陶藝中的制陶、 ATM機(jī)自動(dòng)取款。（三）服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法w特點(diǎn)：w 顧客勞動(dòng)取代員工勞動(dòng)，節(jié)約成本。w 滿(mǎn)足顧客興趣偏好。w 提高服務(wù)效率。w 提高消費(fèi)質(zhì)量。如預(yù)訂系統(tǒng) （四）服務(wù)系統(tǒng)流程圖將整個(gè)服務(wù)過(guò)程以圖表方式表示出來(lái)。w 作用：w 提供服務(wù)系統(tǒng)的視覺(jué)特征，明確服務(wù)由那些活動(dòng)組成？各活動(dòng)間關(guān)系如何？w 發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的潛在瓶頸w 明確顧客的介入點(diǎn)w 幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤及改善之處三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w 微觀層面（參見(jiàn)質(zhì)量管理）w 宏觀層面w （一）服務(wù)接觸的三元博弈w 服 務(wù) 的特性之一就是 顧 客主 動(dòng) 參與服 務(wù) 生 產(chǎn)過(guò) 程。每一個(gè)關(guān) 鍵時(shí) 刻都涉及 顧 客和服 務(wù) 提供者之 間 的交互作用。w 服 務(wù) 接觸分 為 由 顧 客、服 務(wù)組織 及接觸 顧 客的 員 工三者相互作用形成的三角形。在服 務(wù) 接觸 過(guò) 程中，每個(gè)參與者都 試圖 控制服務(wù) 的 過(guò) 程，從而 導(dǎo) 致 對(duì) 靈活性的需求和接觸 顧 客的 員 工的授 權(quán)顧客企業(yè)員工員工權(quán)利效率 效率滿(mǎn)意權(quán)利 滿(mǎn)意三、服務(wù)接觸管理（真實(shí)瞬間管理）w 1.服務(wù) 企業(yè) 支配的服務(wù)接觸 ： 快餐業(yè)w 出 于提高效率或者 實(shí) 施成本 領(lǐng) 先 戰(zhàn) 略的考 慮 ，
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