服務(wù)過程的質(zhì)量管理-文庫吧
2024-12-27 09:46 本頁面
【正文】 的變動、浪費和失誤。 ? 四、服務(wù)質(zhì)量流程：人員培訓(xùn)、組織準(zhǔn)備、質(zhì)量職能分配、確定質(zhì)量方針和目標(biāo)、編制質(zhì)量體系程序文件、編制質(zhì)量手冊、編制作業(yè)文件。 第二節(jié) 顧客滿意 ? 一、顧客滿意發(fā)展的成因 ? 第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產(chǎn)導(dǎo)向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是 20世紀(jì) 80年代以來，出現(xiàn)了以顧客滿意為導(dǎo)向的新動向。 ? 二、顧客滿意的基本精神：感知服務(wù)質(zhì)量 ? 三、顧客滿意的內(nèi)涵： ? 產(chǎn)品滿意（基礎(chǔ)因素）； ? 服務(wù)滿意（體現(xiàn)在服務(wù)過程的每一個環(huán)節(jié)上）；社會滿意 （企業(yè)的經(jīng)營活動要有利于社會文明的進(jìn)步）。 ? 四、顧客服務(wù)質(zhì)量的評價方 SERQUAL評價法 ? （一）理論的由來：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。有 5個指標(biāo)構(gòu)成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應(yīng)性構(gòu)成。具體是把服務(wù)質(zhì)量概念化為顧客期望于其對服務(wù)表現(xiàn)的感知間的差距。這些差距分別反映在服務(wù)溝通、服務(wù)設(shè)計、服務(wù)提供等相關(guān)方面。 ? 差距 1。指顧客期望于管理層對顧客期望的感知間的差別。 ? 差距 2：該差距產(chǎn)生與將管理層對顧客期望的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計過程中。 ? 差距 3：指組織所涉及的服務(wù)與其所實際提供的服務(wù)間的差別。 ? 差距 4：指組織所提供的服務(wù)與其在廣告等營銷溝通形式中所描述的服務(wù)間的差別。 ? 差距 5：這是最終的差距，指顧客期望與其所真正得到的服務(wù)間的差別，其結(jié)果是顧客不滿意。 ? 差異 5= f(差
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