服務過程的質量管理-文庫吧
2024-12-27 09:46 本頁面
【正文】 的變動、浪費和失誤。 ? 四、服務質量流程：人員培訓、組織準備、質量職能分配、確定質量方針和目標、編制質量體系程序文件、編制質量手冊、編制作業(yè)文件。 第二節(jié) 顧客滿意 ? 一、顧客滿意發(fā)展的成因 ? 第二次世界大戰(zhàn)以前，企業(yè)普遍是生產導向型的，二戰(zhàn)以后，尤其是 20世紀 80年代以來，出現(xiàn)了以顧客滿意為導向的新動向。 ? 二、顧客滿意的基本精神：感知服務質量 ? 三、顧客滿意的內涵： ? 產品滿意（基礎因素）； ? 服務滿意（體現(xiàn)在服務過程的每一個環(huán)節(jié)上）；社會滿意 （企業(yè)的經營活動要有利于社會文明的進步）。 ? 四、顧客服務質量的評價方 SERQUAL評價法 ? （一）理論的由來：潘拉索拉曼、塞默爾、貝里共同研究的成果。有 5個指標構成：可靠性、保證性、有形性、移植性和響應性構成。具體是把服務質量概念化為顧客期望于其對服務表現(xiàn)的感知間的差距。這些差距分別反映在服務溝通、服務設計、服務提供等相關方面。 ? 差距 1。指顧客期望于管理層對顧客期望的感知間的差別。 ? 差距 2：該差距產生與將管理層對顧客期望的感知轉化為服務設計過程中。 ? 差距 3：指組織所涉及的服務與其所實際提供的服務間的差別。 ? 差距 4：指組織所提供的服務與其在廣告等營銷溝通形式中所描述的服務間的差別。 ? 差距 5：這是最終的差距，指顧客期望與其所真正得到的服務間的差別，其結果是顧客不滿意。 ? 差異 5= f(差
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