【文章內容簡介】 絡部 省公司數據部 省公司市場部216。開展 A+網絡質量競賽 ；216。建設精品網絡區(qū)域；第二季度全省新建 59個精品區(qū)域；第三季度新增 51個精品區(qū)域，高端網絡客戶感知提升明顯；216。加強流程管控：偶發(fā)資源不足需通過優(yōu)化手段（半速率等）預防非偶發(fā)資源不足要限期一個月內解決；216。抓支撐系統(tǒng)優(yōu)化投訴處理；216。建立品質管理團隊；216。問題閉環(huán)管理機制；216。產品品質監(jiān)控機制；216。嚴格執(zhí)行營銷管理平臺審批管理： 一是統(tǒng)一入網營銷政策框架和標準；二是統(tǒng)一入網酬金原則；三是各市分公司應加強部門協(xié)同；四是明確省地分工與管理流程；216。規(guī)范營銷活動過程管控：一是加強營銷方案的時效管控；二是強調營銷過程規(guī)范性；三是做好營銷管理平臺應用與推廣；第三步：部門協(xié)同； —— 市公司與省公司聯(lián)動，根據指導方案優(yōu)化落地機制。建立各部門信息傳遞機制 優(yōu)化工作流程與方案 將相關工作責任到部門和人步驟 2：基于省公司的流程，各分公司也制定部門間信息傳遞、優(yōu)化流程機制。優(yōu)化整改職責分工表序號 問題監(jiān)控點責任部門責任人1 信息流轉問題相關營銷活動的信息流轉工作在各渠道安排不及時、不準確、不一致市場部 　集大部 　2 宣傳過期營銷活動 在各渠道、媒體傳播中出現宣傳物料過期的情況 市場部 　3 營銷活動中途更改政策營銷活動已向客戶承諾的內容突然中止或變更市場部 　集大部 　4未經客戶同意開通各項業(yè)務所有業(yè)務開通必須有客戶確認受理的記錄（業(yè)務受理單、外呼錄音、二次確認短信記錄），業(yè)務包括不限于各類數據及信息產品、集團 VPN、農信通等市場部 　5 反向定制告知客戶不回復表示 “ 不定制 ” ，就為客戶開通業(yè)務的視為反向定制行為市場部 　6體驗或優(yōu)惠到期未提醒體驗或優(yōu)惠活動到期后，未提醒客戶，直接轉為按月收費市場部 　7 物品未及時到位活動已經開始，但相關涉及活動的促銷物品尚未到位市場部 　縣公司 　集大部 　基于客戶投訴生命周期研究的全面預防管控第一部分：項目意義第二部分：項目實施第三部分：應用成效第四部分：項目總結通信 類投 訴總體應用情況：全面投訴預防管控體系可應用于多類型投訴處理；全量統(tǒng)計，準確分析 挖掘信息，預防處理；部門協(xié)同，消除隱患新 業(yè)務質量投 訴業(yè)務 支撐投 訴營銷 活動 投 訴SP類批量投訴應用 應用 應用 應用 應用預防處理減少了不滿意客戶數據，全面提升了各項指標客戶滿意度１、基礎通信類投訴預防 －－ 透過弱覆蓋系統(tǒng)多渠道全量采集弱覆蓋區(qū)域；在 1008營業(yè)廳、電子渠道、網站、客戶經理等渠道全量收集網絡弱覆蓋的地點，以形成熱點點擊次數的統(tǒng)計。2023年 3月以來，由于政府仿真基站干擾、基站合同到期被迫拆除等原因，我省各地市網絡質量類投訴量劇增。網絡類客戶投訴主要分布在網絡覆蓋、互聯(lián)網類、漫游障礙類方面。其中網絡覆蓋類投訴量居首位，且呈上升趨勢。252。目前對于逾期未解決的無線信號問題，網絡部門針對 “ 高 ” （弱覆蓋信息查詢模塊中周點擊量 ≥15次的弱覆蓋點、被省內判責投訴、升級投訴）、 “ 中 ” （弱覆蓋信息查詢模塊中 15次＞周點擊量 ≥10次的弱覆蓋點 ）、 “ 低 ” （弱覆蓋信息查詢模塊中周點擊量 ≥6次的黑點弱覆蓋點）投訴熱點區(qū)域進行跟蹤，同時由客服中心外呼團隊配合隔月對此類區(qū)域投訴客戶進行回訪。252。高熱點解決時限為 1個月，中熱點解決時限為 3個月，低熱點解決時限為 6個月。對于逾期未解決的投訴區(qū)域，網絡部門督促分公司網絡部門及時提交相關反饋報告，并給予相應的考核。同時，要求分公司對未解決的弱覆蓋地點進行跟蹤，實現網絡覆蓋問題解決率的逐月提高?？蛻敉对V事因 全量采集； 由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域投訴現象１、基礎通信類投訴預防 －－ 尋找隱性客戶主動處理并協(xié)同部門解決。前移處理 :主動解決未投訴的類同客戶； 部門協(xié)同 :協(xié)同其它部門進行問題解決；篩選條件 選項 指標口徑時間 可選 x月 x月 統(tǒng)計口徑：周期內用戶在熱點投訴區(qū)域做主（被）叫的通話過程中掉線客戶。判斷標準： 話開始時間 前一次通話結束時間 18秒；通話的主（被）叫是同一個號碼；歸屬區(qū)域 到縣市品牌全球通、動感地帶、神州行網齡層次 　消費層次 　用戶等級 鉆、金、銀、普通客戶類型 個人客戶、集團客戶是否為拍照中高端客戶是為 否為0網絡屬性 2G、 3G用戶狀態(tài) 　是否短信用戶 是、否主（被）叫通話掉線次數　尋找隱性可能投訴客戶 外呼解決不滿意客戶第一步：詢問客戶感知您近期對我公司的網絡質量有什么評價與感受？第二步：解釋安撫客戶由于您常通話的 區(qū)域目前由于 原因導致了現象，正在進行協(xié)調與解決之中，預期 時間會恢復正常，希望您能諒解！第三步：視情形給予補償為了感謝您對我們的理解與支持，稍后我們會給您的手機充值 10元，謝謝您的理解 ~ 省網絡部牽頭加強 “ 城中村 ” 專項整治： 針對廈門投訴較普遍的 “ 城中村 ” 網絡信號差問題進行專項整治：在規(guī)劃建設新站，加強城中村區(qū)域信號覆蓋；協(xié)調關閉或替換私裝直放機，降低干擾；擬采用遠端微功率拉遠系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問題。 市公司協(xié)調公安仿真基站干擾的問題 ： 目前福州、廈門等公司正積極協(xié)調公安局進行仿真基站的關閉及替換，以盡量減低仿真基站對我司信號的影響。 各分公司建立基站日常維護機制 ： 各分公司不僅建立了如故障預警機制外，還著力加強基站日常維護的力度，特別是做好日常無法方便進入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工作 ,并盡量縮短基站故障處理的時長，盡可能的減少對客戶的影響。2023年 7月以來，網絡質量類投訴呈逐步下降趨勢， 8月月均投訴量為 11973件，環(huán)比下降 %。成效２、新業(yè)務品質類投訴預防 －－ 建立產品品質信息庫與拔測機制收集存在問題。客戶投訴事因 全量采集；增加人工與自動拔測的方式全量采集客戶存在的新業(yè)務問題。2023年 1至 5月，我省涉及自有業(yè)務的投訴 50萬件，其中移動氣象站投訴在自有業(yè)務投訴中排名前三，并長期處于投訴高位。（15月投訴量占比達 14%），主要集中在移動氣象站信息未收到、接收不及時等。建立產品品質信息庫從產品的易用性、可用性、穩(wěn)定性、功能完備性、產品內容 5個維度整理產品品質指標，通過系統(tǒng)能力分析、客戶調研、競品分析等方式確立產品品質標準，最終匯總建立增值業(yè)務產品品質信息庫，方便品質管理人員通過對標的方式快速查找、定位產品品質問題。常態(tài)化產品撥測通過人工撥測和自動撥測相結合的方式模擬客戶使