如何應(yīng)對客戶投訴(編輯修改稿)
2025-02-07 20:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 只有道歉沒有進(jìn)一步行動。 ? 做出承諾卻沒有及時(shí)兌現(xiàn)。 ? 把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上。 ? 逃避個(gè)人責(zé)任。 ? 查證不清。 投訴處理注意事項(xiàng) ? 迅速受理 :讓客戶等得越久，他們就會越生氣。 ? 以誠相待是根本：一個(gè)微笑、一杯水、一把椅子都是誠意的表現(xiàn)。 ? 不要試圖在爭執(zhí)中取勝：真正的投訴處理高手，不是善于辯論的人，而是善于引導(dǎo)客戶的人。 ? 告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么。 ? 不要隨意承諾：不在您的職責(zé)范圍內(nèi)，超越權(quán)限的事情，不要輕易許諾；若無法及時(shí)允諾，需告知客戶何時(shí)可以回復(fù)。 ? 讓客戶了解事情的進(jìn)展。 處理事情時(shí)應(yīng)注意的問題： . 客戶原因引發(fā)的投訴：應(yīng)注意從不同角度多做解釋。 . 企業(yè)原因引發(fā)的投訴：應(yīng)注意評估客戶的期望，友好協(xié)商并考慮適當(dāng)讓利。 . 投訴專業(yè)戶的投訴： 正當(dāng)維權(quán) —— 按正常客戶對待，積極處理投訴。 超度維權(quán) —— 積極應(yīng)對，絕不縱容遷就，同時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 如何應(yīng)對疑難投訴 疑難投訴應(yīng)對措施 ? 快速響應(yīng)，及時(shí)糾錯(cuò)； ? 專人處理，持續(xù)溝通； ? 從容理性，循循善誘； ? 分析需求，控制期望； 客戶投訴常見類型 ? 情感宣泄型 ? 尋求公正型 ? 有備而來型 情感宣泄型 ?心理分析：以發(fā)泄為目的。 ?應(yīng)對方法：認(rèn)同客戶的感受，多聽，多贊美， ? 快速響應(yīng)。 ? 常用語言：“對不起！讓您感到不愉快了” ? “我非常理解您此時(shí)的感受” ? “我也是這樣想的 ……” 尋求公正型 ? 心里分析 : 要面子，需認(rèn)可，求尊重。 ? 應(yīng)對方法：盡量提供范圍內(nèi)的服務(wù)； ? 充足的證據(jù)；有章可循； ? 制造讓對方?jīng)Q定的場面； ? 接待人員要放低姿態(tài)。 ?常用語言： ?“您說的對，我們會在最短的時(shí)間內(nèi)解決” ?“非常感謝您對我們工作的理解和支持” ?“ 這是我們的服務(wù)不到位，我們會盡快改進(jìn)” 有備而來型
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