【正文】 性，投訴信用度評估數(shù)據(jù)的獲取與細分也是一個循序漸進的過程，因此開發(fā)過程中需要確保應(yīng)用功能的可擴展性。在基于客戶投訴信用度模型建立后，針對不同投訴信用等級的客戶，應(yīng)實現(xiàn)差異化投訴處理，并可根據(jù)本省實際情況，在業(yè)務(wù)管理、客戶關(guān)懷等方面實現(xiàn)差異化管理?？蛇x參數(shù)：號碼級別、影響力、業(yè)務(wù)依賴度、退費金額、夢網(wǎng)端口數(shù)、雙返次數(shù)，各省可根據(jù)本省實際情況酌情選用。在客戶投訴受理時，根據(jù)系統(tǒng)提示的客戶投訴信用等級對客戶進行甄別，并針對不同級別客戶參照方案指引采用不同策略進行投訴處理和客戶關(guān)懷。投訴處理人員進一步按照客戶投訴信用等級，對前臺客戶服務(wù)人員無法解決的客戶投訴，參照各級方案指引細分客戶個性、客戶需求、客戶價值等后，進行投訴處理和客戶關(guān)懷。l 客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理人員負責對所轄各級服務(wù)人員使用客戶投訴信用分級數(shù)據(jù)進行指導(dǎo)管理。負責指導(dǎo)運用客戶投訴信用分級數(shù)據(jù)，按照不同投訴信用等級對客戶進行分層分級管理，開展客戶價值提升、客戶關(guān)懷以及各項營銷活動，并跟進實施效果。構(gòu)建客戶投訴信用評估指標體系的具體步驟如下：明確評估對象與評估目的；梳理并構(gòu)建系統(tǒng)可實施的監(jiān)控指標項；按照指標體系搭建數(shù)學模型，并輸出模型結(jié)果。構(gòu)建投訴處理方案指引的具體步驟如下：明確公司內(nèi)部的管理需求，以及公司對各類客戶群體的投訴管理原則；結(jié)合投訴管理的相關(guān)理論，為梳理公司各類別投訴的分層解決方案提供依據(jù)； 為制定不同級別客戶的投訴解決方案提供支撐。客戶基本信息是指客戶的客戶類別、品牌分類、繳費方式、在網(wǎng)時長等影響客戶投訴信用度的基本投訴信用資料參數(shù)?？蛻敉对V行為分析是指客戶投訴次數(shù)記錄、各項退費統(tǒng)計記錄等影響客戶投訴信用度的投訴行為投訴信用資料參數(shù)。評估參數(shù)的個數(shù)及量值應(yīng)隨不同時期和公司投訴風險控制管理政策的不同相應(yīng)調(diào)整。l 基本指標客戶數(shù)、占比l 基本維度時間月份、客戶投訴信用等級。圖 51客戶投訴信用總覽分析. 客戶投訴信用多維分析l 功能描述實現(xiàn)多維度指標組合分析，提供查詢并下載。圖 52客戶投訴信用多維分析. 客戶投訴信用即席查詢l 功能描述前臺窗口人員和各級投訴處理人員可根據(jù)相應(yīng)條件進行即席查詢，客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理人員根據(jù)相應(yīng)條件進行即席查詢并下載。圖 53客戶投訴信用即席查詢. 客戶投訴信用參數(shù)權(quán)重查詢l 功能描述展現(xiàn)客戶投訴信用度指標及權(quán)重的相關(guān)信息。圖 54客戶投訴信用參數(shù)權(quán)重查詢. 客戶投訴信用分級管理應(yīng)用場景綜合考慮投訴信用分級過細過粗的利弊，根據(jù)系統(tǒng)綜合評定結(jié)果，將客戶投訴信用分為五個星級，各投訴信用星級對應(yīng)投訴信用度情況如下所示：表 52各投訴信用星級對應(yīng)投訴信用度情況投訴信用等級等級說明一星級投訴信用度極差二星級投訴信用度較差三星級投訴信用度一般四星級投訴信用度較好五星級投訴信用度極好同時，為了避免投訴信用評估中存在無法自動分析的主觀因素，引入紅/黑名單作為客戶投訴信用分級的重要補充。l 紅/黑名單的定義表 53 紅/黑名單的定義名單名單定義紅名單【重點服務(wù)群體】綜合考慮移動公司的政治和經(jīng)濟環(huán)境，需要實施特殊優(yōu)先和重點客戶服務(wù)的客戶群體黑名單【特別關(guān)注群體】投訴信用度極差或基于過往投訴處理經(jīng)驗，需要特別關(guān)注和嚴格控制客戶服務(wù)的客戶群體l 紅名單【重點服務(wù)群體】的適用范圍表 54紅名單【重點服務(wù)群體】的適用范圍類型紅名單類型定義基礎(chǔ)群體數(shù)據(jù)來源1重要級別領(lǐng)導(dǎo)【黨政軍】人工判斷2A類集團客戶關(guān)鍵聯(lián)系人【集團客戶】BOSS3重要媒體記者、編輯【新聞媒體】人工判斷4公司領(lǐng)導(dǎo)【內(nèi)部員工】公司通訊錄5其他重要客戶【所有客戶】人工判斷l(xiāng) 黑名單【特別關(guān)注群體】的適用范圍表 55黑名單【特別關(guān)注群體】的適用范圍類型黑名單類型定義基礎(chǔ)群體數(shù)據(jù)來源1【反黑聯(lián)盟】客戶【客戶】人工判斷2【投訴專業(yè)戶】客戶【客戶】人工判斷3其他需要特別關(guān)注的疑難客戶【所有客戶】人工判斷. 來電接入及工單流轉(zhuǎn)各環(huán)節(jié)的電子化支撐在客戶致電10086接入客服系統(tǒng)時，系統(tǒng)自動提醒客戶的投訴信用星級，客服代表可根據(jù)系統(tǒng)提示了解客戶的投訴信用情況，實時做好相應(yīng)的問題咨詢和投訴處理應(yīng)對。界面示例如圖56所示：圖 56 10086客服系統(tǒng)前臺投訴處理方案指引界面在工作流系統(tǒng)界面中顯示客戶星級屬性及投訴處理方案指引，在工單處理流轉(zhuǎn)過程的各個環(huán)節(jié)，處理人員根據(jù)客戶星級屬性及投訴處理方案指引進行相應(yīng)的投訴處理。具體方案如表56所示：表56服務(wù)模式優(yōu)化方案投訴信用等級服務(wù)模式優(yōu)化說明一星級接觸點對于一星級的客戶投訴，實施專人嚴格處理。排隊隊列一星級的投訴客戶在10086話務(wù)接入隊列時，正常接入。排隊隊列二、三、四星級的投訴客戶在10086話務(wù)接入隊列時，正常接入?？蛻魮艽?0086人工時原則上所有話務(wù)直接接入VIP專席，對仍無法解決的投訴，由班長/主管專職負責協(xié)調(diào)處理。. 方案指引基于客戶投訴信用度建立各層級明確的投訴處理方案指引，以實現(xiàn)投訴處理差異化。在機會營銷和客戶關(guān)懷方面充分引入客戶投訴信用度等級，制定出有針對性的機會營銷和客戶關(guān)懷政策。表 57查證/退返、小額贈送、處理時限方案指引投訴信用等級查證、退費/雙返小額贈送處理時限解釋口徑示例一星級以解釋為主，客戶不接受時向后臺提單。查證后確認屬于公司原因的謹慎實行退費/雙返。不做小額贈送。二星級以解釋為主，對經(jīng)查證明確屬于公司問題的，可以直接退費/雙返；否則向后臺提單。按照公司規(guī)定謹慎實行退費/雙返。一線前臺不做小額贈送，如遇特殊情況由一線前臺向后臺提單處理。三星級根據(jù)客戶反映的實際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費/雙返按正常流程受理及處理。48小時同二星級四星級根據(jù)客戶反映的實際情況，經(jīng)查證屬于公司原因的，可以直接退費/雙返按正常流程受理及處理。24小時同二星級五星級根據(jù)客戶提出的要求，視情況放寬標準，直接退費/雙返；原則上由VIP臺席受理及處理。8小時不符合退費規(guī)范且沒有退費的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費用的問題，經(jīng)查證扣費正常，不作退費處理，感謝您對我公司的支持；不符合退費規(guī)范但進行了退費的解釋口徑：尊敬的客戶，關(guān)于您反映**費用的問題，經(jīng)查證扣費正常。符合退費規(guī)范的解釋口徑：尊敬的客戶，您好，對于您反映的問題，經(jīng)我司核查，現(xiàn)同意退回費用X元，有關(guān)退費將會在X時間內(nèi)充值到賬，請留意查收；進行小額贈送的解釋口徑：尊敬的客戶，您好！關(guān)于您反映的**問題經(jīng)查證處理結(jié)果為：**，中國移動致力完善各個服務(wù)的環(huán)節(jié)，向您提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為答謝您對移動公司的支持，現(xiàn)特殊贈送**元的費用。按照管理人員權(quán)限，逐層放寬退費/雙返額度。結(jié)合集團公司《》規(guī)定時限，按從緊原則進行回復(fù)處理。表 58欠費停機重開、國際漫游方案指引投訴信用等級欠費停機重開（特殊重開）國際漫游處理方案解釋口徑示例處理方案解釋口徑示例一星級客戶欠費停機后，必須按照業(yè)務(wù)規(guī)定交納費用后才能開機，不予特殊重開。謝謝您的配合！”原則上按正常業(yè)務(wù)規(guī)則、流程處理，如遇客戶情況特殊需緊急開通使用的，業(yè)務(wù)班長具備靈活處理的權(quán)限，再外呼客戶為其取消此項功能?！比缈蛻粢筇厥忾_通：“由于您是我公司的忠實客戶，我將為您申請?zhí)厥忾_通**天，您如果需要長期開通，請您按照我公司業(yè)務(wù)規(guī)則辦理?！敖?jīng)查您當前尚欠話費XX元未繳，您可以到移動營業(yè)廳、銀行或者購買充值卡繳費，繳費后系統(tǒng)會為您開機，您需要我們幫您查詢最近的營業(yè)廳地址么？”五星級無需核查客戶【欠費金額】，本月允許受理特殊重開次數(shù)1次。感謝您的配合！”可為客戶無條件開通?！北?59接入10086人工服務(wù)、機會營銷、客戶關(guān)懷方案指引投訴信用等級接入10086人工服務(wù)機會營銷客戶關(guān)懷一星級正常接入不進行機會營銷，防止造成二次投訴或客戶進行敲詐制定敏感客戶安撫政策，專人跟蹤，經(jīng)理面談，主動聯(lián)系、主動關(guān)懷二星級正常接入慎重進行機會營銷，特別注意方案營銷口徑，及時對營銷項目回訪調(diào)查可通過短信關(guān)懷溝通主動回訪、客戶體驗三星級正常接入針對性的機會營銷，盡量避免因機會營銷造成二次投訴現(xiàn)象新業(yè)務(wù)的免費試用，短信宣傳優(yōu)惠政策四星級正常接入規(guī)模營銷的重點對象有針對性的機會營銷可適當?shù)馁浰吞撞?，鼓勵其投訴信用度的提升；送電影票、送公園門票等五星級優(yōu)先接入機會營銷重點，投訴服務(wù)結(jié)束后進行即時營銷。l 紅/黑名單管理模塊：紅名單管理提供對集團客戶中的A類客戶及重要客戶管理的功能，包括錄入、刪除、修改功能，并在投訴系統(tǒng)界面提供紅名單客戶提示功能。l 客戶投訴信用度后臺管理模塊：提供系統(tǒng)的