客戶(hù)投訴管理手冊(cè)-在線(xiàn)瀏覽
2025-06-06 03:33本頁(yè)面
【正文】 否接受 Yes Yes Yes采取行動(dòng) 跟進(jìn)行動(dòng) 資料歸檔、統(tǒng)計(jì)分析 顧客滿(mǎn)意 改進(jìn)行動(dòng) *危機(jī)處理：由于公司與顧客利益嚴(yán)重沖突，顧客投訴被各級(jí)媒體報(bào)道，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的事件稱(chēng)為危機(jī)，該類(lèi)事件發(fā)生后，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，會(huì)合客戶(hù)服務(wù)中心、技術(shù)支持中心、外部評(píng)審機(jī)構(gòu)組成危機(jī)處理小組進(jìn)行處理。第六條 投訴分類(lèi)按投訴對(duì)象分為 商品質(zhì)量投訴，主要針對(duì)商品的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)不到位造成。 服務(wù)質(zhì)量投訴，主要針對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行，往往由于銷(xiāo)售、服務(wù)過(guò)程沒(méi)有嚴(yán)格遵照公司規(guī)定造成。按投訴有效性分為 有效投訴，指顧客的投訴確實(shí)由我們工作的失誤造成。以上兩類(lèi)投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類(lèi)僅對(duì)投訴責(zé)任劃分有效。 直接投訴，指顧客越過(guò)一線(xiàn)工作人員向客戶(hù)服務(wù)中心或公司高層投訴，由客戶(hù)服務(wù)中心或轉(zhuǎn)交客戶(hù)服務(wù)中心按流程處理。本公司外部評(píng)審機(jī)構(gòu)定為各地行業(yè)協(xié)會(huì)，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理，客戶(hù)服務(wù)中心協(xié)助處理。 重大投訴，指對(duì)顧客造成較大損失，有可能驚動(dòng)媒體進(jìn)行報(bào)道的投訴。投訴可以互相轉(zhuǎn)換，一般投訴未處理好可能引起重大投訴，甚至危機(jī)投訴，而危機(jī)或重大投訴經(jīng)過(guò)良好處理可以轉(zhuǎn)化為一般投訴甚至可以促進(jìn)公司公眾形象的提升。第八條 投訴處理原則 顧客投訴是顧客對(duì)商品或服務(wù)品質(zhì)不滿(mǎn)的具體表現(xiàn)，一旦處理不當(dāng)，會(huì)引致不滿(mǎn)和糾紛，從另一個(gè)角度來(lái)看，客戶(hù)抱怨是最好的產(chǎn)品情報(bào)，相關(guān)人員應(yīng)該滿(mǎn)懷感激之情前往處理。在處理過(guò)程中應(yīng)遵循以下原則。 傾聽(tīng)原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)和要求。 滿(mǎn)意原則： 處理顧客投訴的最終目的不是解決問(wèn)題或維護(hù)好公司的利益，它的結(jié)局關(guān)系到顧客在經(jīng)歷這一問(wèn)題的解決后是否愿意再度光臨本公司，這一原則和概念應(yīng)該貫穿整個(gè)投訴處理的全過(guò)程 迅速處理、 迅速地處理問(wèn)題，如果超出您的權(quán)限范圍需要請(qǐng)示上級(jí)管理層的，也要向顧客說(shuō)明，并迅速地將解決方案通知顧客，以此表示對(duì)顧客的重視和尊重 公平原則、 處理顧客的投訴應(yīng)秉持公平原則，同樣的投訴不能因?yàn)轭櫩偷牟煌兴鶇^(qū)別，我們應(yīng)該將投訴處理情況整理備案，參照?qǐng)?zhí)行，對(duì)公司沒(méi)有發(fā)生過(guò)的案例，參照其他同類(lèi)企業(yè)通行做法執(zhí)行。 總結(jié)原則、 處理好投訴還需要及時(shí)總結(jié)投訴案例，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。第九條 投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 通力合作、 對(duì)于顧客的投訴，各部門(mén)應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問(wèn)題，給顧客滿(mǎn)意的答復(fù)。 滿(mǎn)意答復(fù)、通過(guò)服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿(mǎn)意。第十條 處理部門(mén)及職權(quán)級(jí)別職責(zé)權(quán)限一線(xiàn)營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)征求顧客意見(jiàn)，做好安撫工作受理顧客投訴，并對(duì)一般投訴做出答復(fù)或?qū)⑿畔⒁平煌对V受理責(zé)任部門(mén)執(zhí)行公司各項(xiàng)服務(wù)制度，預(yù)防、減少投訴的發(fā)生店長(zhǎng)區(qū)域經(jīng)理處理店面服務(wù)投訴區(qū)域經(jīng)理有500元賠償權(quán)限，有權(quán)限處理影響面局限在該商場(chǎng)的投訴事件處理權(quán)限范圍內(nèi)責(zé)任明確的商品質(zhì)量投訴上報(bào)處理權(quán)限外的投訴事件、并對(duì)顧客進(jìn)行安撫工作。負(fù)責(zé)受理、記錄、調(diào)查核實(shí)、及時(shí)答復(fù)顧客的投訴負(fù)責(zé)處理和解決客戶(hù)的問(wèn)題，聯(lián)系和協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)制定投訴解決方案負(fù)責(zé)將重大和疑難投訴問(wèn)題移交相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)行升級(jí)處理負(fù)責(zé)策劃、建立和維護(hù)良好的顧客投訴管理體系負(fù)責(zé)
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