客戶投訴管理手冊-免費閱讀
【正文】 月總結(jié)，客戶服務(wù)中心總結(jié)每月投訴事件，做出分析改進(jìn)意見，報相關(guān)部門參考執(zhí)行。第十四條 投訴賠償、補償標(biāo)準(zhǔn) 顧客進(jìn)行的商品質(zhì)量投訴按所承受的實際物質(zhì)損失進(jìn)行賠償，包括調(diào)換、免費維修、退貨。 客戶服務(wù)中心將處理方案通知顧客和相關(guān)專柜，盡量取得顧客和相關(guān)人員的諒解，推動方案的執(zhí)行。第十二條 投訴處理實際操作流程 不論顧客采取什么方式投訴，如電話、電郵、留言版等，處理時都必須做好記錄，并跟進(jìn)處理。 深入探察，分析顧客的需求，進(jìn)行投訴的顧客可能有以下需求，要求投訴得到迅速有效的解決；要求得到認(rèn)真的對待；要求得到尊重；要求立即行動；要求賠償和補償。 第一接待人員首先傾聽對方的投訴，不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來聽取客戶的投訴。 滿意答復(fù)、通過服務(wù)方式、技巧、適當(dāng)?shù)亩Y品或賠償盡量使顧客感到滿意。 傾聽原則： 耐心地、平靜地、不打斷顧客的陳述、聆聽顧客的不滿和要求。 重大投訴，指對顧客造成較大損失，有可能驚動媒體進(jìn)行報道的投訴。按投訴有效性分為 有效投訴，指顧客的投訴確實由我們工作的失誤造成。第二條 使用范圍 本制度適用于公司直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機構(gòu)，以及公司總部各部門等管理機構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機。手冊修改程序：本手冊的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長簽字后生效。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養(yǎng)注意事項，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會接受售后服務(wù)的建議而轉(zhuǎn)為商品質(zhì)量投訴。 直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機構(gòu)，如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、行政管理機關(guān)、新聞媒體、司法機關(guān)等投訴。處理客戶投訴不僅是找出癥結(jié)所在，彌補客戶需求而已，同時努力恢復(fù)客戶對我們的信任。 首問負(fù)責(zé)制、公司投訴管理實行首問負(fù)責(zé)制，即第一個接待顧客投訴的員工有責(zé)任指引、協(xié)助顧客完成整個投訴過程。負(fù)責(zé)配合受理部門進(jìn)行調(diào)查研究，確定和分析事故原因，提出解決方案負(fù)責(zé)投訴后采取糾正措施和預(yù)防措施 投訴管理部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)督察、管理和指導(dǎo)投訴受理部門、技術(shù)支持部門及相關(guān)人員工作投訴管理部門有2000元以上賠償權(quán)限，有權(quán)處理驚動任何媒體投訴事件。 邀請顧客填寫投訴單，并請顧客給予時間討論解決。 取得顧客同意后盡快按方案處理，不得拖延，以免出現(xiàn)新的問題。 客戶服務(wù)中心接到投訴單后，立即致電給顧客，再次確認(rèn)投訴內(nèi)容，并致歉，如有權(quán)限處理則立即處理，如沒有權(quán)限，向顧客說明處理程序，并明確答復(fù)時間。 對全年提供優(yōu)良服務(wù)，無任何投訴事件發(fā)生的前三名門店將授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎，頒發(fā)錦旗和1500元獎金。 店長、區(qū)域經(jīng)理、客戶服務(wù)中心在處理完畢自己權(quán)限范圍的投訴事件后，應(yīng)第一時間記錄、整理投訴單據(jù)，并將單據(jù)送客戶服務(wù)中心統(tǒng)一存檔。 只要顧客的投訴被確認(rèn)為合理投訴，在正常處理之外，每次投訴補償50元交通費和誤工費。第十三條 投訴責(zé)任人員獎懲 顧客合理投訴、被投訴人根據(jù)投訴的性質(zhì)各給予警告、書面警告、罰款、降職、降薪、開除等處分，情節(jié)嚴(yán)重可付諸法律。每月底將投訴單及處理單匯總寄回客戶服務(wù)中心。 把解決方案通過合適的方法和途徑傳達(dá)給顧客。 根據(jù)投訴的事項請能夠處理的人員到場處理，在相關(guān)人員未到場時，接待人員繼續(xù)
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