【正文】 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。對(duì)于明源中未處理完畢的投訴，每周進(jìn)展情況必須進(jìn)行更新，對(duì)無(wú)法及時(shí)處理投訴及時(shí)上報(bào)，發(fā)送投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。 重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警（ 集團(tuán)客服部 ） 客服部對(duì)可能存在的投訴風(fēng)險(xiǎn)向公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)送報(bào)告。 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警： 地市公司客服及物業(yè)公司通過(guò)一線情況了解及職業(yè)敏感度確定投訴事件性質(zhì)，通過(guò)電話、公文或者報(bào)告形式分別給地市公司總經(jīng)理及集團(tuán)客服部發(fā)送重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 。 對(duì)于一般投訴，集團(tuán)客服部應(yīng)該每季度一次進(jìn)行分析、總結(jié)，將投訴發(fā)生的總體情況和各地在處理過(guò)程中有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整理，并挖掘投訴背后的深層次問(wèn)題，形成報(bào)告，組織專題會(huì)議以供客服序列人員討論學(xué)習(xí)。重大投訴處理期間，城市公司要以工作簡(jiǎn)報(bào)的形式每天上報(bào)工作進(jìn)展情況。如投訴升級(jí)則可選擇啟動(dòng)重大投訴處理流程。在處理過(guò)程中，要注意以各種形式留證，拍照、錄音、書(shū)面文件等一定要保全，以備不時(shí)之需。 客戶投訴特點(diǎn) 4 Text in here 易引發(fā)群訴，易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟 銷售承諾是投訴熱點(diǎn) 易引發(fā)重大投訴，解決難度高 事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對(duì)客戶滿意度和品牌的殺傷力大。 2交房管理類投訴的特點(diǎn) ① 入伙通知書(shū)寄發(fā)不暢，業(yè)主無(wú)法收到通知引發(fā)糾紛； ②驗(yàn)收單后期收檔不當(dāng)，丟失引發(fā)糾紛； ③驗(yàn)房出現(xiàn)問(wèn)題整改效率低； ④前期銷售承諾無(wú)法兌現(xiàn)，業(yè)主拒絕收房 交房檔案管理不善，為后期投訴埋下隱患。交房服務(wù)（交房通知、交房現(xiàn)場(chǎng)管理交房期間整改返修等） 維修服務(wù)類投訴： 指對(duì)房屋維修服務(wù)不滿意所引發(fā)的投訴。 一般 投訴 是指正常受理的屬于質(zhì)保范圍內(nèi)的投訴，以及由于服務(wù)人員服務(wù)效率、態(tài)度等原因?qū)е碌囊话銈€(gè)例有理由投訴 。 （ 2）對(duì)完美型同情理解： 關(guān)注情感需求 、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶的理解 。 我方責(zé) 任的解釋 技巧 對(duì)方責(zé) 任的解釋 技巧 無(wú)法滿足要求的 解釋技巧 Page 39 ? （ 1）保持始終如一的態(tài)度； ? （ 2） 溝通中切忌引火上身； ? （ 3）不被客戶牽著鼻子走； ? （ 4）管理好客戶的期望值 。比如第三方調(diào)解，法律訴訟等。提前讓客戶知道我們的難處，主動(dòng)溝通，不要讓客戶主動(dòng)來(lái)問(wèn)。以下步驟不用再使用。 希望得到尊重－－往往會(huì)抬高自己的身份，或者要求見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)。 平息客戶投訴的 6個(gè)步驟，是集合了投訴處理的眾多流程歸納總結(jié)的系統(tǒng)方法，具有通用性，可為不同類型的客戶投訴提供參考。 ? 妥善保管。 Page 25 著裝禁忌： 一忌過(guò)于雜亂；二忌過(guò)于鮮艷；三忌過(guò)于暴露；四忌過(guò)于透視；五忌過(guò)于短?。涣蛇^(guò)于緊身。親和力的三笑：眼睛笑，嘴巴笑，眼神也笑 。重儀態(tài)的美化有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn) :一是儀態(tài)文明；二是儀態(tài)自然；三是儀態(tài)美觀；四是儀態(tài)敬人 。 以上幾點(diǎn)做的出色，就會(huì)是一個(gè)職業(yè)的客服人員。 同理心 :站在服務(wù)對(duì)象的角度去思考問(wèn)題，才能真正理解服務(wù)對(duì)象的想法和處境。 ? 圓滿地解決處理投訴； ? 想得到賠償 /同情； ? 發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方； ? 想看到改進(jìn)； ? 想幫助對(duì)方。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：房屋內(nèi)部設(shè)計(jì)不合理；小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃不合理、居住生活不方便性等 。Page 1 客戶投訴處理手冊(cè) 海爾 萬(wàn)科 我們的目標(biāo)是全球領(lǐng)先、服務(wù)引領(lǐng)下的美好家居生活解決方案供應(yīng)商。 因價(jià)格問(wèn)題引起的投訴； 因客戶使用造成的投訴。 Page 13 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 投訴客戶最需要什么 ? 想快速簡(jiǎn)捷地得到處置； ? 得到理解和尊重； ? 負(fù)起責(zé)任，給一個(gè)說(shuō)法； ? 賠償或補(bǔ)償； ? 解決問(wèn)題，不讓他再次發(fā)生。不能習(xí)慣只是站在自己的角度考慮問(wèn)題，想當(dāng)然的去做事，尤其是客服人員，一定要了解客戶的需求和感受。 客戶服務(wù)人員的職業(yè)化 服務(wù)用語(yǔ)是那種能讓客戶感覺(jué)到你是一名客服人員的語(yǔ)言，通過(guò)語(yǔ)言的表達(dá)讓客戶感受到他是被服務(wù)對(duì)象，受到尊重和關(guān)注。 Page 22 第六節(jié) 職場(chǎng)禮儀 儀表儀態(tài) 1 儀表儀態(tài) 著裝 口腔 臉部 眼睛 飾物 大方得體，不宜夸張 職業(yè)裝是職業(yè)人首選裝束，符合著裝原則，注意面料、色彩、款式 整齊清潔，大方端莊 不宜過(guò)分前衛(wèi)、時(shí)尚 口氣清新、牙齒清潔 保持充足睡眠，避免眼睛疲憊不堪，目光柔和 手和 指甲 頭發(fā) 干凈、表情自然。 男士站姿：抬頭，挺胸，收腹，雙手微握拳自然垂于褲線。 第六節(jié) 職場(chǎng)禮儀 著裝禮儀 冬裝 夏裝 男士 女士 長(zhǎng)袖襯衫 +同色系小花紋領(lǐng)帶+深色長(zhǎng)褲（西褲） +黑色或棕色皮鞋 可著職業(yè)套裙，搭配透明高筒襪或連褲絲襪，鞋為高跟、半高跟的船式皮鞋或蓋式皮鞋。 ? 基本要求 ： 使用普通話；聲音高度、速度適中；神態(tài)專注，能夠與對(duì)方產(chǎn)生互動(dòng)；多使用謙辭敬語(yǔ)。 一、 處理客戶投訴的 6個(gè)步驟 一、 處理客戶投訴的 6個(gè)步驟 客戶對(duì)于服務(wù)的感知源自于接待他的服務(wù)人員，源自于接待他的服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)的過(guò)程中，是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺(jué)到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問(wèn)題，是否在真心實(shí)意的幫助客戶解決問(wèn)題，是否能夠履行服務(wù)的承諾。 希望得到理解－－往往會(huì)傾訴自己的遭遇，解釋自己所提要求的合理性。若確定為投訴繼續(xù)按以下步驟進(jìn)行。 跟蹤 服務(wù) 提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示 依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶提出的要求，提出解決投訴的具體方案，并提交領(lǐng)導(dǎo)批示。 是在我們與客戶之間尋找雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿意的合作對(duì)策。 ? （ 1）從客戶角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處； ? （ 2）從客戶角度出發(fā)消除客戶的顧慮擔(dān)憂 ? （ 3）強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶所帶來(lái)的影響。 （ 3）對(duì)力量型避其鋒芒： 充分給對(duì)方表達(dá)觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話、不打斷，對(duì)客戶表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過(guò)分博取對(duì)方的同情。 重大投訴是指 5戶以上客戶群體投訴、實(shí)際賠付 5萬(wàn)元以上、引發(fā)訴訟、引發(fā)媒體持續(xù)關(guān)注報(bào)道或引發(fā)其他嚴(yán)重后果的客戶投訴。 物業(yè)管理類投訴 ： 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。 特點(diǎn) 1 特點(diǎn) 2 老社區(qū)遺留問(wèn)題容易引起投訴；或者涉及到銷售承諾所引發(fā)的投訴較多。 分析： 在對(duì)客戶做出承諾時(shí)，要與各相關(guān)部門(mén)進(jìn)行充分的溝通，特別要向律師咨詢是否存在法律風(fēng)險(xiǎn)。 Page 54 受理客戶投訴 ， 錄入明源 上報(bào)部門(mén)經(jīng)理 由部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決 相關(guān)部門(mén)及時(shí)反饋 ， 分解明源 回復(fù)客戶 ， 并回訪客 戶是否滿意 關(guān)閉明源 ， 歸檔 ，備案 投訴結(jié)束 轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)解決 能否直接解決 啟用重大投訴處理流程 Y N YY Y N Y N N Y （一）一般投訴處理流程 客服專員在接到客戶投訴時(shí)，首先要將客戶投訴的問(wèn)題錄入明源系統(tǒng)，客戶所投訴的問(wèn)題可以立即解決的或已有結(jié)論的，立即答復(fù)客戶或者第一時(shí)間回復(fù)客戶，并及時(shí)關(guān)閉明源。 呼叫中心根據(jù)投訴情況出具投訴日?qǐng)?bào)、周報(bào)及月報(bào)，并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)審閱。城市公司客服專員撰寫(xiě)相關(guān)總結(jié)報(bào)告發(fā)至集團(tuán)客戶服務(wù)部。集團(tuán)客服部并在每年末形成 《 琢玉案例匯編 》 ，以供我司全體員工學(xué)習(xí)。 （ 2）小區(qū)停水、停電，停氣、電梯故障、暖氣故障、被盜等事件，嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活的，如果事情比較緊急，事情發(fā)生 30分鐘之內(nèi)，物業(yè)公司經(jīng)理必須指定專人以電話形式先告知 。 2月中旬，客戶服務(wù)部發(fā)布《關(guān)于提交“ ”的通知》，要求各城市公司對(duì)可能發(fā)生的投訴進(jìn)行分析，并制定投訴處理預(yù)案。又稱危機(jī)管理。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 集團(tuán) 客服部 投訴風(fēng)險(xiǎn)排查 預(yù)警 明源未處理投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 七、 危機(jī)公關(guān)管理 1 2 3 4 企業(yè)危機(jī)公關(guān) 5 6 7 危機(jī)處理流程 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 如何面對(duì)危機(jī) 危機(jī)的特征 尋求官方和權(quán)威部門(mén)的輿論支持 規(guī)章制度 七、 危機(jī)公關(guān)管理 危機(jī)的特征 企業(yè)危機(jī)公關(guān) 如何面對(duì)危機(jī) 意外性、聚焦性、破壞性、緊迫性 由于企業(yè)的管理不善、同行競(jìng)爭(zhēng)甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來(lái)危機(jī)，企業(yè)針對(duì)危機(jī)所采取的一系列自救行動(dòng)，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機(jī)公關(guān)。特別是雨季、采暖季容易出現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)排查，及時(shí)解決，以免出現(xiàn)重大投訴。 緊急事件報(bào)備 投訴風(fēng)險(xiǎn)排查 明源未處理投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警 重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警（ 地市公司客服及物業(yè)公司 ） （ 1）房屋已過(guò)質(zhì)保期，業(yè)主仍要求維修的。 對(duì)于重大投訴，客服專員應(yīng)該進(jìn)行個(gè)案分析，進(jìn)行整理，向集團(tuán)客服部通報(bào)。若為 1級(jí)投訴，則直接啟動(dòng)集團(tuán)總部專案小組，配合相關(guān)單位責(zé)任人，24小時(shí)之內(nèi)