【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的情況下，要安撫客戶(hù)，并告知客戶(hù)查清情況后盡快回復(fù)、并向客戶(hù)表態(tài)， 一 定可以給其一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù) 。 要區(qū)分對(duì)待是否為無(wú)理投訴、是否客戶(hù)全責(zé)、是否雙方都有責(zé)任、是否我方全責(zé)有些客戶(hù)要求是合理的，但是并不是可以當(dāng)場(chǎng)滿(mǎn)足。 不同的客戶(hù)問(wèn)題需要采取不同的方式處理 步驟四 ： 協(xié)商解決，處理問(wèn)題 協(xié)商解決 準(zhǔn)確提供方案 專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)解答、專(zhuān)業(yè)的解決建議 處理問(wèn)題 圓滿(mǎn)處理客戶(hù)投訴 超出客戶(hù)滿(mǎn)意 多替客戶(hù)著想、多給一句提醒、是否還有其它 獲取客戶(hù)理解 消除客戶(hù)的誤解、降低客戶(hù)的期望、得到客戶(hù)的確認(rèn) 客戶(hù)投訴處理步驟 4 *客戶(hù)投訴處理 靈活處理問(wèn)題 始終以客戶(hù)為中心、不要簡(jiǎn)單拒絕客戶(hù)、多幾個(gè)方案供選擇 步驟 5與步驟 6 有效的協(xié)調(diào)前后臺(tái) 讓客戶(hù)知道我們?cè)谛袆?dòng) 保障信息傳遞的準(zhǔn)確性，及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化，換位思考保持良好的前后臺(tái)關(guān)系。 及時(shí)溝通不要延誤。提前讓客戶(hù)知道我們的難處，主動(dòng)溝通，不要讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)問(wèn)。 跟蹤 服務(wù) 提出方案，領(lǐng)導(dǎo)批示 依據(jù)實(shí)際情況，參照客戶(hù)提出的要求，提出解決投訴的具體方案，并提交領(lǐng)導(dǎo)批示。 二、有效 處理客戶(hù)投訴的服務(wù)方法 要求從受理客戶(hù)投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決得到處理客戶(hù)投訴，全過(guò)程跟蹤服務(wù)。 不能當(dāng)場(chǎng)解決或答復(fù)的投訴，要約定客戶(hù)下次溝通解決時(shí)間。（給自己留足時(shí)間，同時(shí)注意時(shí)間的合理性，以免客戶(hù)再次發(fā)火。） 是體現(xiàn)在給予客戶(hù)物資或精神上補(bǔ)償性關(guān)照的一種具體行為。在自己權(quán)限內(nèi)能夠達(dá)到 的可以給予。 是在內(nèi)部投訴處理過(guò)程行不通時(shí)，選擇一種中立的路線(xiàn)來(lái)解決投訴的方法。比如第三方調(diào)解，法律訴訟等。 是在我們與客戶(hù)之間尋找雙方都有利，建立在雙贏理論基礎(chǔ)上讓相關(guān)方感到滿(mǎn)意的合作對(duì)策。 三、 有效處理客戶(hù)投訴的溝通技巧 如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解 1 如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 2 并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的 3 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù) 4 如何通過(guò)解釋贏得客戶(hù)理解 對(duì)于有事實(shí)依據(jù)的問(wèn)題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶(hù)告知，注意方式方法，不要令 客戶(hù)感到被指責(zé)。對(duì)于沒(méi)有證據(jù)的問(wèn)題，而客戶(hù)又不承認(rèn)自己的過(guò)失，則不要進(jìn)行追究，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)注于解決問(wèn)題。 （ 1） 要真誠(chéng)、及時(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤、表示歉意并且迅速改正。對(duì)于有可能涉及賠償?shù)膯?wèn)題，則要慎重進(jìn)行解釋?zhuān)宄裁丛撜f(shuō)、什么不該說(shuō)’，統(tǒng)一口徑，不要給對(duì)方留下把柄。 （ 2）避重就輕：把責(zé)任盡可能的引向個(gè)人，而不要暴露公司的內(nèi)部問(wèn)題。 （ 3）回避矛盾：不斷的表示歉意、請(qǐng)求客戶(hù)的原諒，對(duì)于客戶(hù)的其他要求則表示盡快請(qǐng)示協(xié)調(diào)給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù) 一方面對(duì)客戶(hù)提出的要求表示理解，一方面詳細(xì)向客戶(hù)解釋無(wú)法滿(mǎn)足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶(hù)明白，無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)要求也是出于 為所有客戶(hù)考慮。 我方責(zé) 任的解釋 技巧 對(duì)方責(zé) 任的解釋 技巧 無(wú)法滿(mǎn)足要求的 解釋技巧 Page 39 ? （ 1）保持始終如一的態(tài)度； ? （ 2） 溝通中切忌引火上身； ? （ 3）不被客戶(hù)牽著鼻子走； ? （ 4）管理好客戶(hù)的期望值 。 ? （ 1）從客戶(hù)角度出發(fā)說(shuō)明解決方法的益處； ? （ 2）從客戶(hù)角度出發(fā)消除客戶(hù)的顧慮擔(dān)憂(yōu) ? （ 3）強(qiáng)調(diào)不接受方案給客戶(hù)所帶來(lái)的影響。 ? （ 1）擱置處理 ? （ 2）換人處理 ? （ 3）堅(jiān)持原則： 運(yùn)用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶(hù)的無(wú)理要求。 ? （ 4）妥協(xié)讓步： 對(duì)于非常疑難的客戶(hù)，為了避免投訴進(jìn)一步升級(jí)，可以考慮做出一定的妥協(xié)讓步。 （二） 如何說(shuō)服客戶(hù)接受解決方案 解決問(wèn)題的 原則和要點(diǎn) 說(shuō)服客戶(hù)接受 方案 防止投訴 進(jìn)一步升級(jí) （三） 并不是所有的客戶(hù)都是對(duì)的 ?過(guò)高期望值的客戶(hù) ?蠻橫不講理的客戶(hù) ?客戶(hù)提出無(wú)理要求 不是所有的客戶(hù)要求我們都需要滿(mǎn)足 ?對(duì)于我們服務(wù)評(píng)價(jià)的主體是那些有著正常服務(wù)需求的客戶(hù)是少數(shù)，而難纏的客戶(hù)，或者是提出無(wú)理要求的客戶(hù)更是極少數(shù)，因此我們需要將服務(wù)的重點(diǎn)關(guān)注與那些沒(méi)有投訴的客戶(hù)身上。 ?在惡性投訴或者涉及到索賠要求的投訴當(dāng)中，用最小的成本換取最佳的投訴處理結(jié)果是基本的原則。 沒(méi)有投訴的客戶(hù)是我們服務(wù)主體 有效投訴和無(wú)效投訴要區(qū)別對(duì)待 ? 對(duì)于有效投訴，如果處理得當(dāng)，可以贏得客戶(hù)的諒解和忠誠(chéng) ?對(duì)于無(wú)效投訴，即便我們做出妥協(xié)和讓步，客戶(hù)也不會(huì)成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。 (四） 如何處理好情緒激動(dòng)的客戶(hù) （ 1）讓活潑型盡情發(fā)泄： 不讓投訴變成體能的較量 、讓其發(fā)泄、少插話(huà)、頂過(guò)第一攻擊波、不輕易相信其威 脅的話(huà)語(yǔ)，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶(hù)的“ 斗氣話(huà) ” 。 （ 2）對(duì)完美型同情理解： 關(guān)注情感需求 、表示同情和理解、詳細(xì)耐心的解釋能夠贏得客戶(hù)的理解 。 （ 3）對(duì)力量型避其鋒芒： 充分給對(duì)方表達(dá)觀(guān)點(diǎn)的機(jī)會(huì)、不插話(huà)、不打斷，對(duì)客戶(hù)表示應(yīng)有的尊重不卑不亢、不過(guò)分博取對(duì)方的同情。分清責(zé)任、堅(jiān)持原則和立場(chǎng)；知錯(cuò)就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉。 正確化解客戶(hù) 情緒的技巧 性格對(duì)于客戶(hù) 情緒的影響 客戶(hù)情緒激動(dòng) 的原因分析 （ 1)目的沒(méi)有達(dá)到而產(chǎn)生的焦慮 (2）把情緒激動(dòng)作為要挾的手段 （ 3） 利益受到損害而產(chǎn)生的怨氣 ?（ 1）活潑型性格的情緒反應(yīng)： 情緒容易激動(dòng)、搶話(huà)不給別人解釋機(jī)會(huì)、雷聲大雨點(diǎn)小、過(guò)去就過(guò)去了。 ?（ 2）完美型性格的情緒反應(yīng)： 注重細(xì)節(jié)、對(duì)服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)高、希望得到別人的理解、喜歡傾訴。 ?（ 3）力量型性格的情緒反應(yīng)： 以自我為中心、強(qiáng)烈堅(jiān)持自己的要求、拒絕聽(tīng)取別人的解釋、對(duì)他人沒(méi)有同情心。 第三章 工作標(biāo)準(zhǔn)與制度篇 客戶(hù)投訴 工作標(biāo)準(zhǔn) 與制度篇 7危機(jī)公關(guān)管理 1客戶(hù)投訴受理渠道 6重大投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制 5客戶(hù)投訴處理流程及制度 4客戶(hù)投訴處理基本原則 8制度 2客戶(hù)投訴定義 3客戶(hù)投訴分類(lèi)及特點(diǎn) 一、 客戶(hù)投訴的受理渠道 1. 客戶(hù)投訴的受理渠道 2. 經(jīng)理、總經(jīng)理、各上級(jí)管理部門(mén)受理、轉(zhuǎn)辦投訴 3. 來(lái)訪(fǎng)、各支機(jī)構(gòu)、物業(yè)服務(wù)中心受理投訴 、官方網(wǎng)站、官方微博等渠道受理投訴 5. 各級(jí)消協(xié)、媒體、黨政機(jī)關(guān)等渠道受理、轉(zhuǎn)辦的投訴 、回訪(fǎng)時(shí)受理投訴、內(nèi)部員工投訴等 二、 客戶(hù)投訴的定義 一 般 投 訴 重 大 投 訴 1級(jí)投訴 2級(jí)投訴 城市公司未解決而反映至集團(tuán)或上訪(fǎng)至黨政機(jī)關(guān)的重大投訴。 發(fā)生在城市公司的重大投訴。 一般 投訴 是指正常受理的屬于質(zhì)保范圍內(nèi)的投訴，以及由于服務(wù)人員服務(wù)效率、態(tài)度等原因?qū)е碌囊话銈€(gè)例有理由投訴 。 重大投訴是指 5戶(hù)以上客戶(hù)群體投訴、實(shí)際賠付 5萬(wàn)元以上、引發(fā)訴訟、引發(fā)媒體持續(xù)關(guān)注報(bào)道或引發(fā)其他嚴(yán)重后果的客戶(hù)投訴。重大投訴分為 1級(jí)投訴與 2級(jí)投訴。 三、客戶(hù)投訴分類(lèi) 產(chǎn)品類(lèi) 服務(wù)類(lèi) 其他類(lèi) ? 工程質(zhì)量類(lèi)投訴 ：指對(duì)房屋工程質(zhì)量方面的投訴。工程質(zhì)量（房屋內(nèi)部質(zhì)量、樓內(nèi)外公共區(qū)域及設(shè)施） ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴 ：指對(duì)總體規(guī)劃、公共設(shè)施、建筑主體、住戶(hù)設(shè)計(jì)及居住性能等方面的投訴。 其他類(lèi)投訴： 由于合作伙伴、社會(huì)環(huán)境原因引起的投訴。 銷(xiāo)售管理類(lèi)投訴： 指對(duì)銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售執(zhí)行過(guò)程及售后辦證過(guò)程引發(fā)的投訴。營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)（銷(xiāo)售承諾、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售流程便捷及手續(xù)規(guī)范、房產(chǎn)證辦理等 ） 交房管理類(lèi)投訴： 指對(duì)交房期間服務(wù)管理所引發(fā)的投訴。交房服務(wù)（交房通知、交房現(xiàn)場(chǎng)管理交房期間整改返修等） 維修服務(wù)類(lèi)投訴： 指對(duì)房屋維修服務(wù)不滿(mǎn)意所引發(fā)的投訴。 物業(yè)管理類(lèi)投訴 ： 對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的投訴。物業(yè)服務(wù)（如保安、保潔、保養(yǎng)、社區(qū)管理） 客戶(hù)投訴特點(diǎn) 2 概括內(nèi)容 投訴特點(diǎn) 1 入伙階段是投訴高峰期 舉例：。 四大投訴熱點(diǎn) ① 土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； ②鋁合金門(mén)窗、塑鋼門(mén)窗； ③裂縫； ④給排水、暖通； 工程類(lèi)投訴案例分析 香檳圣園房屋出現(xiàn)多處墻體裂縫、空鼓群訴事件；置地廣場(chǎng)D座酒店式公寓群訴房屋質(zhì)量問(wèn)題事件 。 案例 工程質(zhì)量嚴(yán)把關(guān) 案例描述：某業(yè)主在裝修期間發(fā)現(xiàn)其室內(nèi)走廊南墻墻體比設(shè)計(jì)偏差約 5厘米，嚴(yán)重影響美觀(guān)，業(yè)主十分不滿(mǎn)。 分析： 粉刷工程開(kāi)始前，必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家相關(guān)分戶(hù)驗(yàn)收規(guī)范，對(duì)墻體尺寸、樓層凈高全數(shù)進(jìn)行主體結(jié)構(gòu)驗(yàn)收。在分戶(hù)驗(yàn)收階段，也應(yīng)對(duì)該類(lèi)事項(xiàng)盡數(shù)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，切不可疏忽大意，讓業(yè)主來(lái)挑剔我們的錯(cuò)誤。 2交房管理類(lèi)投訴的特點(diǎn) ① 入伙通知書(shū)寄發(fā)不暢，業(yè)主無(wú)法收到通知引發(fā)糾紛； ②驗(yàn)收單后期收檔不當(dāng)，丟失引發(fā)糾紛； ③驗(yàn)房出現(xiàn)問(wèn)題整改效率低； ④前期銷(xiāo)售承諾無(wú)法兌現(xiàn)，業(yè)主拒絕收房 交房檔案管理不善，為后期投訴埋下隱患。 驗(yàn)房問(wèn)題集中整改效率低，降低客戶(hù)滿(mǎn)意度。 交房管理類(lèi)投訴的特點(diǎn) 主要集中投訴熱點(diǎn) 交房檔案管理不善 驗(yàn)房問(wèn)題 客戶(hù)投訴特點(diǎn) 3 規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投訴的較少。 特點(diǎn) 1 特點(diǎn) 2 老社區(qū)遺留問(wèn)題容易引起投訴；或者涉及到銷(xiāo)售承諾所引發(fā)的投訴較多。 ?規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴的特點(diǎn) 平面設(shè)計(jì)、總體規(guī)劃、居住性能是 投訴熱點(diǎn)和投訴難點(diǎn) 舉例 … 規(guī)劃設(shè)計(jì)類(lèi)投訴分析 金水花園暖氣改造引起的投訴、新鄉(xiāng)綠色家園停電問(wèn)題引起的群訴、鄭州楓林上院室內(nèi)管道設(shè)計(jì)引發(fā)的投訴、 置地廣場(chǎng)空調(diào)位設(shè)計(jì)引發(fā)的投訴 …… 案例 空間設(shè)計(jì)合理化 案例描述 :某小區(qū)業(yè)主投訴要進(jìn)臥室必須先進(jìn)衛(wèi)生間。盡管與合同約定的戶(hù)型一致，但我方仍真誠(chéng)地向業(yè)主表達(dá)了歉意。在后期裝修期間，我方為業(yè)主提供了多種裝修方案，盡量減少這一缺陷給業(yè)主帶來(lái)的不變。 分析： 戶(hù)型設(shè)計(jì)除了遵守相關(guān)的設(shè)計(jì)規(guī)范外還應(yīng)從使用者的生活需求出發(fā)。 客戶(hù)投訴特點(diǎn) 4 Text in here 易引發(fā)群訴，易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟 銷(xiāo)售承諾是投訴熱點(diǎn) 易引發(fā)重