【正文】 出具解決方案處理投訴。 五、 客戶投訴處理流程及 制度 五、 客戶投訴處理流程及 制度 （ 一般投訴處理相關(guān)制度） （ 1）呼叫中心接到客戶投訴后，會將投訴的基本信息根據(jù)與物業(yè)有關(guān)或是與項目有關(guān)轉(zhuǎn)給物業(yè)經(jīng)理或客服專員； （ 2）當(dāng)客服專員接到呼叫中心轉(zhuǎn)來的投訴后， 12分鐘內(nèi)與客戶取得聯(lián)系，先達到初步的溝通，然后按照 121224的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行； （ 3）補充第 2點。記錄留證切記 :（ 1）投訴溝通電話要錄音；（ 2）事實要拍照、錄像留證（特別涉及到房屋維修）；（ 3）談判要錄音留證；（ 4）輕承諾；（ 5）注意言辭和立場，防止被錄音被留證；（ 6）對外簽訂文件必有制度依據(jù)及審批依據(jù)；（ 7）涉及補償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進行協(xié)調(diào)。 銷售類投訴案例分析 洛陽壹號城邦供暖問題引起的群訴；鄭州森林半島二、三期面積差群訴事件；上街森林半島不能按合同約定時間正常供暖引起群訴事件 …… 案例 銷售承諾需謹慎 案例描述：某小區(qū)多位業(yè)主投訴購買的兩套住宅都為 80平方米以下，銷售時承諾可將兩套住宅合并為一套住宅，并承諾，開發(fā)商將拆除墻體后交房。 驗房問題集中整改效率低，降低客戶滿意度。營銷服務(wù)（銷售承諾、銷售現(xiàn)場管理、銷售流程便捷及手續(xù)規(guī)范、房產(chǎn)證辦理等 ） 交房管理類投訴： 指對交房期間服務(wù)管理所引發(fā)的投訴。 發(fā)生在城市公司的重大投訴。 (四） 如何處理好情緒激動的客戶 （ 1）讓活潑型盡情發(fā)泄： 不讓投訴變成體能的較量 、讓其發(fā)泄、少插話、頂過第一攻擊波、不輕易相信其威 脅的話語，保持沉默，低調(diào)處理，不接客戶的“ 斗氣話 ” 。 （ 3）回避矛盾：不斷的表示歉意、請求客戶的原諒，對于客戶的其他要求則表示盡快請示協(xié)調(diào)給客戶一個滿意的答復(fù) 一方面對客戶提出的要求表示理解，一方面詳細向客戶解釋無法滿足的原因或相關(guān)制度規(guī)定，盡可能的讓客戶明白，無法滿足客戶要求也是出于 為所有客戶考慮。 是在內(nèi)部投訴處理過程行不通時，選擇一種中立的路線來解決投訴的方法。 及時溝通不要延誤。 步驟 2：記錄投訴內(nèi)容 Where Why What Who When 客戶投訴 How客戶希望怎樣處理 客戶為什么會投訴 ? 客戶投訴什么 ? 為客戶服務(wù)的當(dāng)事人是誰 ? 什么時間購買的產(chǎn)品及什么時間出現(xiàn)這個問題 ? 客戶所在的城市、小區(qū)及具體房號 ? 步驟 3：受理投訴 確定部門 在了解客戶的投訴內(nèi)容后，要確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理，若投訴并不成立，就可以委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。 ”； 在沒有準(zhǔn)確的判斷客戶問題前，避免過早的提出 建議或承諾； 希望得到重視－－往往會把問題描述得很嚴重，添油加醋，大發(fā)脾氣。同時我們也要總結(jié)我們在受理客戶投訴和處理過程中采用的策略與技巧，應(yīng)注意的一些避諱。（接：對方的名字朝自己） ? 接收的名片不要在上面作標(biāo)記，不可來回擺弄。 第六節(jié) 職場禮儀 儀表儀態(tài) 2 Page 24 第六節(jié) 職場禮儀 儀表儀態(tài) 3 姿態(tài) 形式 敗筆 站 男性“勁”的壯美感 女性“靜”的優(yōu)美感 走 男士的步伐像“進行曲” 女士的步伐像“小夜曲” 坐 坐姿要端正、穩(wěn)重 “坐如鐘” 。 最能賦予人好感的表情，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)形式。 儀態(tài)指的是人的姿勢、舉止和動作 。 包含站姿、坐姿、行姿、肢體語言、職業(yè)的微笑等等。有些人服務(wù)導(dǎo)向弱，缺乏幫助別人的主動意愿，為客戶提供服務(wù)時感覺難受，相反，服務(wù)導(dǎo)向強的人，會發(fā)現(xiàn)為別人提供服務(wù)是一件快樂的事。 更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往； 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了； 觀察型 看看以后會怎么樣； 離婚型 再見。 因產(chǎn)品規(guī)范引起的投訴：不符合規(guī)范要求；標(biāo)準(zhǔn)滯后等等 。 IBM 尊重個人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，追求卓越。 客戶為什么會投訴 ？ 服務(wù)問題： 服務(wù)質(zhì)量引起的投訴：服務(wù)不規(guī)范；業(yè)務(wù)不熟悉；效率低；推卸責(zé)任； 服務(wù)感受引起的投訴：無人關(guān)注；客戶沒有被尊重等。 Page 14 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會失效 客戶向我們投訴說明客戶還是信任我們能夠為他們解決問題，而我們的很多員工并沒有認識到這一點，從而導(dǎo)致處理投訴失敗，其中主要原因有： 投訴處置失效的原因之一：“視客戶為陌生人” 投訴處置失效的原因之一：“結(jié)構(gòu)影響行為” ?沒有關(guān)照投訴客戶的感受； ?不了解客戶投訴的主要原因和需求； ?沒有重視客戶的意見。 積極熱情 :態(tài)度會傳遞給周圍的每一個人，積極熱情的態(tài)度會另客戶對你頓生好感，客戶永遠喜歡與能夠帶給他快樂的人交往，積極熱情的工作態(tài)度也能讓自己快樂的工作著 。多用請求式服務(wù)用語 ，如： “ X小姐，您看這樣處理這個問題可以嗎？” Page 19 5 始終以客戶為中心 4 3 2 1 6 客戶服務(wù)人員 應(yīng)具備的綜合能力 第五節(jié) 客戶服務(wù)人員技能基礎(chǔ)與服務(wù)意識 有效聆聽，職業(yè)化確認來把握客戶所需 掌握有效的服務(wù)能力和技巧來指導(dǎo)行為，幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶的需求 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提供個性化、人性化服務(wù) 職場禮儀 禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 女性宜化淡妝，以清新自然為宜 。面帶自信，給人以挺拔的感覺。 男士 女士 深色西裝 +同色系淺色襯衫 +同色系小花紋領(lǐng)帶 +黑色或棕色皮鞋 。 ? 四不準(zhǔn)： 不打斷對方；不補充對方；不糾正對方；不質(zhì)疑對方 ? 禁忌話題： 不要非議黨和政府；不涉及國家和商業(yè)秘密；不隨便非議談話對象，讓人難堪；不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事；不涉及個人隱私問題。同時我們也要總結(jié)我們在受理客戶投訴和處理過程中采用的策略與技巧，應(yīng)注意的一些避諱。 希望得到解決－－往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句。 根據(jù)客戶投訴的情況進行責(zé)任劃分，判斷是屬于物業(yè)類投訴還是工程類或銷售類亦或是其他類投訴，根據(jù)分類確定處理部門。 二、有效 處理客戶投訴的服務(wù)方法 要求從受理客戶投訴、信息收集、協(xié)調(diào)解決得到處理客戶投訴，全過程跟蹤服務(wù)。 三、 有效處理客戶投訴的溝通技巧 如何通過解釋贏得客戶理解 1 如何說服客戶接受解決方案 2 并不是所有的客戶都是對的 3 如何處理好情緒激動的客戶 4 如何通過解釋贏得客戶理解 對于有事實依據(jù)的問題，可以婉轉(zhuǎn)的向客戶告知，注意方式方法，不要令 客戶感到被指責(zé)。 ? （ 1）擱置處理 ? （ 2）換人處理 ? （ 3）堅持原則： 運用協(xié)議、承諾、制度、法律等武器維護企業(yè)的合法權(quán)益，但是要有理有利有節(jié)的拒絕客戶的無理要求。分清責(zé)任、堅持原則和立場；知錯就改、承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任、不拖延推諉。重大投訴分為 1級投訴與 2級投訴。物業(yè)服務(wù)（如保安、保潔、保養(yǎng)、社區(qū)管理） 客戶投訴特點 2 概括內(nèi)容 投訴特點 1 入伙階段是投訴高峰期 舉例：。 交房管理類投訴的特點 主要集中投訴熱點 交房檔案管理不善 驗房問題 客戶投訴特點 3 規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點投訴，引發(fā)重大投訴的較少。但未按以上承諾在約定時間交房。 迅速處理是原則 以誠相待是根本，承諾有度是重點 . 責(zé)任到人是要求 原則 4 ?投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人。 （ 4）當(dāng)明源系統(tǒng)中接待記錄已經(jīng)錄入完畢后，要按照投訴錄入相關(guān)規(guī)定及時將解決方案和處理結(jié)果錄入明源。重大投訴處理完畢，相關(guān)城市公司負責(zé)人要直接向主管客服的副總裁匯報處理結(jié)果。 客服專員應(yīng)將收到的所有投訴通報作為案例進行整理，并及時發(fā)現(xiàn)重復(fù)出現(xiàn)和具有代表意義的案例，形成客服案例庫，對有參考價值的案例，應(yīng)該進行分類，交集團客服部中心討論。客服專員應(yīng)與物業(yè)公司結(jié)合，詳細核實業(yè)主的報修時間及質(zhì)保期起止時間，對于在質(zhì)保期內(nèi)維修過，已維修好，但質(zhì)保期過后，又出現(xiàn)問題的，或者是首次報修時間已過質(zhì)保期的，由客服專員上報業(yè)主的詳細情況，并以郵件形式發(fā)至集團客服部備案。（相信見下注） 每年臨近 ，集團客服部會組織各城市公司對所屬項目重特大投訴進行系統(tǒng)梳理，形成預(yù)案，指導(dǎo)各城市公司進行客戶投訴風(fēng)險控制。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。 2023/1/262023/1/262023/1/26Thursday, January 26, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/1/262023/1/262023/1/26Jan2326Jan23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 9:24:52 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/26 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023/1/262023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 2023/1/262023/1/262023/1/261/26/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/1/262023/1/26January 26, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 Page 68 八、制度 制度名稱 主要內(nèi)容 《 客戶服務(wù)管理制度 》 規(guī)定集團整體的客服要求 《 客戶投訴處理管理細則 》 投訴接待、處理、回訪、考核規(guī)范 《 房屋保