【正文】 Page 1 客戶投訴處理手冊 海爾 萬科 我們的目標是全球領先、服務引領下的美好家居生活解決方案供應商。 IBM 尊重個人，優(yōu)質(zhì)服務，追求卓越。 萬科將建立‘物業(yè)基礎業(yè)務品質(zhì)＋金鑰匙服務理念＋星級酒店服務標準’高端 服務體系，從而為客戶創(chuàng)造非凡的體驗。 Page 3 目 錄 理論篇 1 實戰(zhàn)技巧篇 2 工作標準與制度篇 3 專業(yè)知識篇 4 Page 4 目 錄 第一章 理論篇 第一節(jié) 客戶投訴的價值 第二節(jié) 客戶為什么會投訴 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會失效？ 第五節(jié) 客戶服務人員技能基礎與服務意識 第六節(jié) 職場禮儀 第二章 實戰(zhàn)技巧篇 第一節(jié) 平息客戶投訴的 6個步驟 第二節(jié) 有效處理客戶投訴的方法 第三節(jié) 有效處理客戶投訴的溝通技巧 Page 5 目 錄 第三章 工作標準與制度篇 第一節(jié) 客戶投訴的受理渠道 第二節(jié) 客戶投訴定義 第三節(jié) 客戶投訴分類及特點 第四節(jié) 客戶投訴處理原則 第五節(jié) 客戶投訴處理流程及制度 第六節(jié) 重大投訴風險預警 第七節(jié) 危機公關(guān)管理 第八節(jié) 集團處理客戶投訴規(guī)章制度 第四章 專業(yè)知識篇 第一節(jié) 常見工程質(zhì)量問題維修期限參考標準 第二節(jié) 客服專員必備基礎知識庫 第三節(jié) 客服專員必備法律知識庫 第一章 理論篇 第一節(jié) 客戶投訴的價值 第二節(jié) 客戶為什么會投訴 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 第四節(jié) 客戶投訴處置為什么會失效？ 第五節(jié) 客戶服務人員技能基礎與服務意識 第六節(jié) 職場禮儀 Page 7 客戶投訴是什么？ 客戶投訴是指客戶主觀上認為集團提供的產(chǎn)品和服務沒有能夠滿足其期望，以及因為集團提供的產(chǎn)品和服務存在缺陷而形成不滿或抱怨，并且通過口頭或者文字的方式表達出來?？蛻敉对V包括有效投訴和無效投訴，本文所知客戶投訴在無注明情況下默為有效投訴。 ＝表達不滿的一種方式 ＝強烈表達需求的一種方式 Page 8 第一節(jié) 客戶投訴的價值 投訴客戶的價值 投訴我們的客戶是什么呢？ 投訴的客戶 優(yōu)質(zhì)的客戶 “投訴的客戶 滿意的客戶 忠誠的客戶 帶來新客戶 ”這就是：投訴客戶的價值 希望企業(yè)健康成長 指出我們存在的問題和錯誤，幫助我們做的更好 幫助我們改正錯誤， 與我們共同進步 Page 9 第一節(jié) 客戶投訴的價值 重新認識客戶投訴 在實際工作中我們無法回避客戶的投訴，所以我們必須重新認識客戶的投訴： 客戶投訴是維護客戶關(guān)系 的良機： 客 解決問題 戶 幫助客戶 投 滿足客戶需求 訴 鞏固客戶關(guān)系 ?客戶投訴是客觀存在的 ?客戶投訴即信任 ?客戶投訴是“禮物” ?客戶投訴的信息是寶貴資源 ?客戶投訴是維護客戶關(guān)系的良機 意味著 ?我們的服務有問題，需要改進 ?客戶有麻煩，需要處理 ?客戶的需求和期望沒有得到滿足 ?客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務 機會 第二節(jié) 客戶為什么會投訴 產(chǎn)品問題： 因房屋質(zhì)量引起的投訴：房屋內(nèi)部質(zhì)量；樓內(nèi)外公共區(qū)域及設施等 。 因產(chǎn)品規(guī)范引起的投訴：不符合規(guī)范要求；標準滯后等等 。 規(guī)劃設計：房屋內(nèi)部設計不合理；小區(qū)內(nèi)部規(guī)劃不合理、居住生活不方便性等 。 因價格問題引起的投訴； 因客戶使用造成的投訴。 客戶為什么會投訴 ？ 服務問題： 服務質(zhì)量引起的投訴：服務不規(guī)范；業(yè)務不熟悉；效率低；推卸責任； 服務感受引起的投訴：無人關(guān)注；客戶沒有被尊重等。 服務保證引起的投訴：虛假宣傳；銷售承諾、服務承諾不兌現(xiàn)；售后服務差等。 工作差錯引起的投訴：業(yè)務不認真；業(yè)務不熟悉等。 Page 11 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 客戶對接受的產(chǎn)品或者服務不滿意時，通常最直接的反應就是投訴，為了防止客戶的抱怨給企業(yè)帶來的潛在危機，我們要分析投訴過程中客戶的心智模式。 客戶投訴抱怨時的心智模式 非投訴抱怨時的心智模式 質(zhì)量監(jiān)督型 希望看到改進； 理智型 希望得到滿意的答復； 談判型 希望得到賠償； 受害型 希望得到同情； 無所謂型 小事一樁； 怕麻煩型 又遠、又麻煩、不劃算； 不相信會有結(jié)果型 他們不會解決的； 指望別人型 別人會去的； Page 12 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 客戶投訴后的心智模式 客戶投訴的真實目的 希望能夠有一個很滿意的處理結(jié)果，得到合理的補償，并想繼續(xù)合作。 更趨忠誠型 他們很好，可以繼續(xù)交往； 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了，該做的事做了； 觀察型 看看以后會怎么樣； 離婚型 再見。 ? 圓滿地解決處理投訴； ? 想得到賠償 /同情； ? 發(fā)泄怒氣，警告對方； ? 想看到改進； ? 想幫助對方。 Page 13 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 投訴客戶最需要什么 ? 想快速簡捷地得到處置； ? 得到理解和尊重； ? 負起責任，給一個說法； ? 賠償或補償； ? 解決問題，不讓他再次發(fā)生。 Page 14 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會失效 客戶向我們投訴說明客戶還是信任我們能夠為他們解決問題，而我們的很多員工并沒有認識到這一點，從而導致處理投訴失敗，其中主要原因有： 投訴處置失效的原因之一：“視客戶為陌生人” 投訴處置失效的原因之一：“結(jié)構(gòu)影響行為” ?沒有關(guān)照投訴客戶的感受； ?不了解客戶投訴的主要原因和需求； ?沒有重視客戶的意見。 ?領導不重視 ?管理無系統(tǒng) ?權(quán)責不匹配 ?不合理的考評機制 Page 15 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會失效 投訴處置失效的原因之一：“意識的誤區(qū)” 投訴處置失效的原因之一：“沒有掌握更多的技巧” ?以自我為中心； ?“我們”和“他們”； ?歸罪與外； ?應付客戶。 ?溝通技巧 ?談判技巧 ?危機公關(guān) Page 16 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會失效 投訴處置失效的原因之一：“沒有達成共識” 投訴處置失效的原因之一：“投訴處理時效性差” ?客戶期望值太高 ?沒有及時合理管理客戶期望值 ?久拖未決導致客戶對我們失去信任 ?解決不徹底導致客戶采用激進手段 Page 17 謙虛誠實 : 誠實待人，與客戶對象真誠交流，實事求是。一個人的謊言可能僥幸維持，但你的團隊不是你一個人，謊言遲早會被戳穿，這樣會讓客戶有上當受騙的感覺。 服務導向 :服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意思，是可以培養(yǎng)的。有些人服務導向弱，缺乏幫助別人的主動意愿，為客戶提供服務時感覺難受，相反，服務導向強的人，會發(fā)現(xiàn)為別人提供服務是一件快樂的事。 同理心 :站在服務對象的角度去思考問題，才能真正理解服務對象的想法和處境。不能習慣只是站在自己的角度考慮問題，想當然的去做事，尤其是客服人員，一定要了解客戶的需求和感受。 積極熱情 :態(tài)度會傳遞給周圍的每一個人，積極熱情的態(tài)度會另客戶對你頓生好感，客戶永遠喜歡與能夠帶給他快樂的人交往，積極熱情的工作態(tài)度也能讓自己快樂的工作著 。 良好的心態(tài) 和 自我調(diào)節(jié)能力： 良好的心態(tài)是一種力量，態(tài)度有時候比什么都重要。 耐心細致 :耐心的對待每一個客戶，細致的關(guān)心每一個客戶，讓客戶體會到溫暖的關(guān)愛，必須讓客戶感覺的被認同和重視感。 客戶服務人員 的素質(zhì)要求 寬容為美 : 不能與客戶斤斤計較，要大度為懷，有宰相的肚量。面對一些不太講道理或脾氣急躁的客戶時 ,不能與客戶針鋒相對，需要理解客戶，要懂得以柔克剛 . 注重承諾 :諾言就是責任，說到就要做到，對客戶不能隨意承諾