freepeople性欧美熟妇, 色戒完整版无删减158分钟hd, 无码精品国产vα在线观看DVD, 丰满少妇伦精品无码专区在线观看,艾栗栗与纹身男宾馆3p50分钟,国产AV片在线观看,黑人与美女高潮,18岁女RAPPERDISSSUBS,国产手机在机看影片

正文內(nèi)容

客戶投訴處理手冊(cè)(已完成)(ppt76頁)-wenkub

2023-01-29 03:54:33 本頁面
 

【正文】 戶的確認(rèn) 客戶投訴處理步驟 4 *客戶投訴處理 靈活處理問題 始終以客戶為中心、不要簡(jiǎn)單拒絕客戶、多幾個(gè)方案供選擇 步驟 5與步驟 6 有效的協(xié)調(diào)前后臺(tái) 讓客戶知道我們?cè)谛袆?dòng) 保障信息傳遞的準(zhǔn)確性,及時(shí)了解后臺(tái)的困難和變化,換位思考保持良好的前后臺(tái)關(guān)系。 根據(jù)客戶投訴的情況進(jìn)行責(zé)任劃分,判斷是屬于物業(yè)類投訴還是工程類或銷售類亦或是其他類投訴,根據(jù)分類確定處理部門。 判斷客戶的情緒變化情況: 從客戶的聲音、語速、音量、內(nèi)容、判斷其性格、焦急程度、憤怒程度。 希望得到解決--往往不停的要求滿足其要求、并常常有威脅的語句。 ”“不是這樣的。同時(shí)我們也要總結(jié)我們?cè)谑芾砜蛻敉对V和處理過程中采用的策略與技巧,應(yīng)注意的一些避諱。 第二章 實(shí)戰(zhàn)技巧篇 處理客戶投訴的 6個(gè)步驟 有效處 理客戶投訴的服務(wù)方法 有效處理客戶投訴的溝通技巧 1 2 3 Page 28 客戶對(duì)于服務(wù)的感知源自于接待他的服務(wù)人員,源自于接待他的服務(wù)人員在整個(gè)服務(wù)的過程中,是否擁有良好的態(tài)度、是否讓客戶感覺到我們始終是站在客戶的角度出發(fā)思考問題,是否在真心實(shí)意的幫助客戶解決問題,是否能夠履行服務(wù)的承諾。 ? 四不準(zhǔn): 不打斷對(duì)方;不補(bǔ)充對(duì)方;不糾正對(duì)方;不質(zhì)疑對(duì)方 ? 禁忌話題: 不要非議黨和政府;不涉及國(guó)家和商業(yè)秘密;不隨便非議談話對(duì)象,讓人難堪;不在背后議論領(lǐng)導(dǎo)和同事;不涉及個(gè)人隱私問題。(遞:自己的名字朝對(duì)方) ? 起身雙手接收名片。 男士 女士 深色西裝 +同色系淺色襯衫 +同色系小花紋領(lǐng)帶 +黑色或棕色皮鞋 。身體稍向前傾,則表示尊重和謙虛。面帶自信,給人以挺拔的感覺。 以端正的站立姿勢(shì)為基礎(chǔ),以大關(guān)節(jié)帶動(dòng)小關(guān)節(jié),走得輕巧,自如,穩(wěn)健,大方。 女性宜化淡妝,以清新自然為宜 。風(fēng)度是構(gòu)成儀表的核心要素。多用請(qǐng)求式服務(wù)用語 ,如: “ X小姐,您看這樣處理這個(gè)問題可以嗎?” Page 19 5 始終以客戶為中心 4 3 2 1 6 客戶服務(wù)人員 應(yīng)具備的綜合能力 第五節(jié) 客戶服務(wù)人員技能基礎(chǔ)與服務(wù)意識(shí) 有效聆聽,職業(yè)化確認(rèn)來把握客戶所需 掌握有效的服務(wù)能力和技巧來指導(dǎo)行為,幫助客戶解決問題 迅速響應(yīng)客戶的需求 持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提供個(gè)性化、人性化服務(wù) 職場(chǎng)禮儀 禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué),是指在人際交往中,自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。面對(duì)一些不太講道理或脾氣急躁的客戶時(shí) ,不能與客戶針鋒相對(duì),需要理解客戶,要懂得以柔克剛 . 注重承諾 :諾言就是責(zé)任,說到就要做到,對(duì)客戶不能隨意承諾,一旦承諾了就要想辦法兌現(xiàn),失信與客戶是大忌 第五節(jié) 客戶服務(wù)人員技能基礎(chǔ)與服務(wù)意識(shí) Page 18 第五節(jié) 客戶服務(wù)人員技能基礎(chǔ)與服務(wù)意識(shí) 標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象 專業(yè)的服務(wù)技能 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 客戶往往會(huì)以 “貌”取人 外在職業(yè)形象 →面對(duì)面服務(wù) 聲音 →電話服務(wù) 從根本上決定你的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,包含專業(yè)知識(shí),溝通的技巧、投訴處理技巧等等。 積極熱情 :態(tài)度會(huì)傳遞給周圍的每一個(gè)人,積極熱情的態(tài)度會(huì)另客戶對(duì)你頓生好感,客戶永遠(yuǎn)喜歡與能夠帶給他快樂的人交往,積極熱情的工作態(tài)度也能讓自己快樂的工作著 。 服務(wù)導(dǎo)向 :服務(wù)導(dǎo)向是一種樂于為別人提供幫助的意思,是可以培養(yǎng)的。 Page 14 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會(huì)失效 客戶向我們投訴說明客戶還是信任我們能夠?yàn)樗麄兘鉀Q問題,而我們的很多員工并沒有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn),從而導(dǎo)致處理投訴失敗,其中主要原因有: 投訴處置失效的原因之一:“視客戶為陌生人” 投訴處置失效的原因之一:“結(jié)構(gòu)影響行為” ?沒有關(guān)照投訴客戶的感受; ?不了解客戶投訴的主要原因和需求; ?沒有重視客戶的意見。 客戶投訴抱怨時(shí)的心智模式 非投訴抱怨時(shí)的心智模式 質(zhì)量監(jiān)督型 希望看到改進(jìn); 理智型 希望得到滿意的答復(fù); 談判型 希望得到賠償; 受害型 希望得到同情; 無所謂型 小事一樁; 怕麻煩型 又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算; 不相信會(huì)有結(jié)果型 他們不會(huì)解決的; 指望別人型 別人會(huì)去的; Page 12 第三節(jié) 投訴客戶的心智模式與需求 客戶投訴后的心智模式 客戶投訴的真實(shí)目的 希望能夠有一個(gè)很滿意的處理結(jié)果,得到合理的補(bǔ)償,并想繼續(xù)合作。 客戶為什么會(huì)投訴 ? 服務(wù)問題: 服務(wù)質(zhì)量引起的投訴:服務(wù)不規(guī)范;業(yè)務(wù)不熟悉;效率低;推卸責(zé)任; 服務(wù)感受引起的投訴:無人關(guān)注;客戶沒有被尊重等。 =表達(dá)不滿的一種方式 =強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式 Page 8 第一節(jié) 客戶投訴的價(jià)值 投訴客戶的價(jià)值 投訴我們的客戶是什么呢? 投訴的客戶 優(yōu)質(zhì)的客戶 “投訴的客戶 滿意的客戶 忠誠(chéng)的客戶 帶來新客戶 ”這就是:投訴客戶的價(jià)值 希望企業(yè)健康成長(zhǎng) 指出我們存在的問題和錯(cuò)誤,幫助我們做的更好 幫助我們改正錯(cuò)誤, 與我們共同進(jìn)步 Page 9 第一節(jié) 客戶投訴的價(jià)值 重新認(rèn)識(shí)客戶投訴 在實(shí)際工作中我們無法回避客戶的投訴,所以我們必須重新認(rèn)識(shí)客戶的投訴: 客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系 的良機(jī): 客 解決問題 戶 幫助客戶 投 滿足客戶需求 訴 鞏固客戶關(guān)系 ?客戶投訴是客觀存在的 ?客戶投訴即信任 ?客戶投訴是“禮物” ?客戶投訴的信息是寶貴資源 ?客戶投訴是維護(hù)客戶關(guān)系的良機(jī) 意味著 ?我們的服務(wù)有問題,需要改進(jìn) ?客戶有麻煩,需要處理 ?客戶的需求和期望沒有得到滿足 ?客戶仍然關(guān)心我們的產(chǎn)品和服務(wù) 機(jī)會(huì) 第二節(jié) 客戶為什么會(huì)投訴 產(chǎn)品問題: 因房屋質(zhì)量引起的投訴:房屋內(nèi)部質(zhì)量;樓內(nèi)外公共區(qū)域及設(shè)施等 。 IBM 尊重個(gè)人,優(yōu)質(zhì)服務(wù),追求卓越。 萬科將建立‘物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)品質(zhì)+金鑰匙服務(wù)理念+星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)’高端 服務(wù)體系,從而為客戶創(chuàng)造非凡的體驗(yàn)。 因產(chǎn)品規(guī)范引起的投訴:不符合規(guī)范要求;標(biāo)準(zhǔn)滯后等等 。 服務(wù)保證引起的投訴:虛假宣傳;銷售承諾、服務(wù)承諾不兌現(xiàn);售后服務(wù)差等。 更趨忠誠(chéng)型 他們很好,可以繼續(xù)交往; 例行公事型 該出現(xiàn)的事出了,該做的事做了; 觀察型 看看以后會(huì)怎么樣; 離婚型 再見。 ?領(lǐng)導(dǎo)不重視 ?管理無系統(tǒng) ?權(quán)責(zé)不匹配 ?不合理的考評(píng)機(jī)制 Page 15 第四節(jié) 客戶投訴處理為什么會(huì)失效 投訴處置失效的原因之一:“意識(shí)的誤區(qū)” 投訴處置失效的原因之一:“沒有掌握更多的技巧” ?以自我為中心; ?“我們”和“他們”; ?歸罪與外; ?應(yīng)付客戶。有些人服務(wù)導(dǎo)向弱,缺乏幫助別人的主動(dòng)意愿,為客戶提供服務(wù)時(shí)感覺難受,相反,服務(wù)導(dǎo)向強(qiáng)的人,會(huì)發(fā)現(xiàn)為別人提供服務(wù)是一件快樂的事。 良好的心態(tài) 和 自我調(diào)節(jié)能力: 良好的心態(tài)是一種力量,態(tài)度有時(shí)候比什么都重要。 包含站姿、坐姿、行姿、肢體語言、職業(yè)的微笑等等。 職場(chǎng)禮儀包括儀容儀表、著裝禮儀、會(huì)面禮儀、談話禮儀、電話禮儀等。 儀態(tài)指的是人的姿勢(shì)、舉止和動(dòng)作 。 男性不留胡須,鼻毛不外露 保持干凈,指甲修剪整齊。 最能賦予人好感的表情,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)形式。 女士站姿:抬頭,挺胸,收腹,肩膀后垂。 第六節(jié) 職場(chǎng)禮儀 儀表儀態(tài) 2 Page 24 第六節(jié) 職場(chǎng)禮儀 儀表儀態(tài) 3 姿態(tài) 形式 敗筆 站 男性“勁”的壯美感 女性“靜”的優(yōu)美感 走 男士的步伐像“進(jìn)行曲” 女士的步伐像“小夜曲” 坐 坐姿要端正、穩(wěn)重 “坐如鐘”
點(diǎn)擊復(fù)制文檔內(nèi)容
教學(xué)教案相關(guān)推薦
文庫吧 www.dybbs8.com
備案圖片鄂ICP備17016276號(hào)-1