超市收銀員培訓(xùn)(ppt76頁)(編輯修改稿)
2025-03-28 20:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 目前我們能做到的就是怎樣降低類似的事件發(fā)生， 具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下 10點： 1 、顧客將購物車的商品拿到收銀臺，要留意購物車或購物籃的商品是否拿完。 2 、將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆 3 、留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長付賬。 4 、在服務(wù)顧客的同時，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品 5 、有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關(guān)） 6 、在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、浴巾等） 調(diào)包（短褲件數(shù)、價格、牙膏、盒裝保溫杯、等，可以打開的必須打開檢查） 散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混裝） 顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會將少的一袋混入多的一袋（一般價值高的商品易發(fā)生） 掃過的商品顧客會趁收銀員不注意往里塞小件商品 三、服務(wù)技巧 在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸更多消費者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密接觸” 的超市收銀員，你的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素 質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。 A、服務(wù)用語 由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧： 暫時離開收銀臺時應(yīng)說： “抱歉，請您稍等一下”。 重新回到收銀臺時應(yīng)說： “對不起，讓您久等了 !” 。 自己疏忽或沒有解決辦法時應(yīng)說： “真抱歉： ……” ，“對不起： ……” 提供意見讓顧客決定時應(yīng)說： “若是您喜歡的話，請您 ……” 希望顧客接受自己的意見時應(yīng)說： “抱歉，請問您 ……” 當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時應(yīng)說： “您的意思怎么樣呢 ?” 遇到顧客抱怨時，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請上級出面向顧客解釋。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給主管或值班領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善。” 當(dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起 ! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試 ?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您。” 不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應(yīng)回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答。” 顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您憑購物小票退錢或換貨。” 1 顧客要求包裝禮品時，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺 (同時應(yīng)打手勢，手心朝上 )，會有專人為您服務(wù)?！? 1 收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應(yīng)說：“歡迎光臨 !請您到這里結(jié)賬好嗎 ?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意 ) 1 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時，收銀員應(yīng)對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生 /女士先結(jié)賬 ?他好像很著急。”當(dāng)?shù)谝晃活櫩痛饝?yīng)時，應(yīng)對他說聲“謝謝”。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。” B、裝袋服務(wù) 收銀員在為顧客結(jié)算完貨款以后，就要幫助顧客將商品裝入袋中。這一過程看似簡單，其實也要講求一定的技巧。 3 1 2 4 裝袋技巧 質(zhì)地比較硬的和重的商品應(yīng)該墊底。容易流出汁水的商品應(yīng)單獨 裝袋。形體比較方正的商品應(yīng)裝入兩側(cè)，起支撐作用。飲料和膨化食品應(yīng)裝 入中間。 瓶裝 易碎商品或怕擠壓商品應(yīng)裝入最上層。易碎商品、冷凍食品，要提醒顧客輕拿慢放 …… 對體積過大包裝袋裝不下的商品，或需要拆開掃描的商品，建議顧客到服務(wù)總臺用繩子或膠帶紙捆好、扎好，方便顧客提拿 。 入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；提醒顧客帶走包裝好的購物袋，以免遺忘在收銀臺。裝袋過程也是一次自我檢查是否漏掃及多掃過程。 一手提購物袋交給顧客，一手托袋子底部確認(rèn)顧客拿穩(wěn)后，雙手放開。面帶微笑對顧客說“歡迎下次光臨”，并目送顧客離開。 C、微笑魅力 微笑是什么？ 微笑： 使陌生人
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