校園超市收銀員培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-27 13:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 1 顧客將購物車的商品拿到收銀臺，要留 意購物車或購物籃的商品是否拿完 （老收銀員也經(jīng)常會犯） 2 將掃好的商品放在購物籃內(nèi)以免混淆 3 留意特殊人群，如小孩，他們手里的 東西是外帶還是本超市，若是后者，應 禮貌提醒家長付賬。 4 在服務顧客的同時，也要留意其他的顧客從收銀通道過去是否夾帶商品 5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺上，也會造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過關） 6 在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、浴巾等） 7 調(diào)包（短褲件數(shù)、價格、牙膏、盒裝保溫杯、等，可以打開的必須打開檢查） 8 散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混裝） 顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無人處會將少的一袋混入多的一袋（一般價值高的商品易發(fā)生） 10 掃過的商品顧客會趁收銀員不注意往里塞小件商品 三、服務技巧 在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸 更多消費者了。而在顧客眼中，服務員就等于服務， 他們就是公司的代表。作為超市中與消費者最“親密 接觸” 的超市收銀員，你的形象及其一言一行都至關重要。 與顧客接觸多，碰到的各種問題也多，對超市收銀員的素 質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費者滿意甚至喜愛是不容易 的。所以今天介紹幾種關于怎樣提高超市收銀員服務的幾 個技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗，將超市 收銀員的服務做到更好。 A、服務用語 由于顧客要求的多樣性和復雜性，難免會有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應掌握一些應對的技巧： 暫時離開收銀臺時應說：“抱歉，請您稍等一下”。 重新回到收銀臺時應說：“對不起，讓您久等了 !” 。 自己疏忽或沒有解決辦法時應說：“真抱歉： ……” ，“對不起： ……” 提供意見讓顧客決定時應說： “若是您喜歡的話，請您 ……” 希望顧客接受自己的意見時應說：“抱歉，請問您 ……” 當提出幾種意見供顧客參考時應說：“您的意思怎么樣呢 ?” 遇到顧客抱怨時，應仔細聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴重，不要立即下結(jié)論，而應請上級出面向顧客解釋。其用語應為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報給主管或值班領導并盡快改善?！? 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議。其用語為：“對不起 ! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試 ?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時我們馬上通知您?！? 不知如何回答顧客詢問時，決不能說“不知道”，而應回答：“對不起，請您等一下，我會請主管、店長來為您解答?！? 顧客詢問商品是否新鮮時，應以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您憑購物小票退錢或換貨?！? 1顧客要求包裝禮品時，應微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務總臺 (同時應打手勢，手心朝上 )，會有專人為您服務。” 1收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時應說：“歡迎光臨 !請您到這里結(jié)賬好嗎 ?”(以手指向收銀臺，并輕輕點頭示意 ) 1 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣東西，有急事待辦時，收銀員應對第一位顧客說：“對不起，能不能先讓這位只買一
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