校園超市收銀員培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-03-27 13:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 1 顧客將購(gòu)物車的商品拿到收銀臺(tái)，要留 意購(gòu)物車或購(gòu)物籃的商品是否拿完 （老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯） 2 將掃好的商品放在購(gòu)物籃內(nèi)以免混淆 3 留意特殊人群，如小孩，他們手里的 東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng) 禮貌提醒家長(zhǎng)付賬。 4 在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收銀通道過(guò)去是否夾帶商品 5 有的顧客將商品拿在手上沒有放在收銀臺(tái)上，也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過(guò)關(guān)） 6 在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、浴巾等） 7 調(diào)包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、盒裝保溫杯、等，可以打開的必須打開檢查） 8 散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混裝） 顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無(wú)人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)值高的商品易發(fā)生） 10 掃過(guò)的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小件商品 三、服務(wù)技巧 在超市中，恐怕沒有哪一類人員比超市收銀員接觸 更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)， 他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密 接觸” 的超市收銀員，你的形象及其一言一行都至關(guān)重要。 與顧客接觸多，碰到的各種問(wèn)題也多，對(duì)超市收銀員的素 質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛是不容易 的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾 個(gè)技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市 收銀員的服務(wù)做到更好。 A、服務(wù)用語(yǔ) 由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧： 暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”。 重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了 !” 。 自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉： ……” ，“對(duì)不起： ……” 提供意見讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)： “若是您喜歡的話，請(qǐng)您 ……” 希望顧客接受自己的意見時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)問(wèn)您 ……” 當(dāng)提出幾種意見供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢 ?” 遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給主管或值班領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善?！? 當(dāng)顧客買不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起 ! 現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買別的牌子試一試 ?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。” 不知如何回答顧客詢問(wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管、店長(zhǎng)來(lái)為您解答?！? 顧客詢問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買回去不滿意，歡迎您憑購(gòu)物小票退錢或換貨?！? 1顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái) (同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上 )，會(huì)有專人為您服務(wù)。” 1收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨 !請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎 ?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意 ) 1 有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一
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