客戶投訴管理手冊-文庫吧
2025-04-04 03:33 本頁面
【正文】 升級 監(jiān)督 咨詢 監(jiān)督宣傳 回訪 移交 指導 指導投訴管理部門（市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經理、董事長）第五條 處理程序店面 客服中心 公司高層 顧客投訴 正常處理流程 直接外部投訴 直接投訴收到并記錄顧客投訴 尋找更多信息判斷是否有足夠 No信息可采取行動 進入外部評審流程 Yes No No是否有權限采取行動 進入升級處理流程 是否可行 進入 Yes yes yes 法律快速答復 內部評審 外部評審 程序No No 顧客是否同意解決方案 顧客是否同意解決方案 雙方是否接受 Yes Yes Yes采取行動 跟進行動 資料歸檔、統(tǒng)計分析 顧客滿意 改進行動 *危機處理：由于公司與顧客利益嚴重沖突，顧客投訴被各級媒體報道，嚴重影響公司聲譽的事件稱為危機，該類事件發(fā)生后，由公司高層領導牽頭，會合客戶服務中心、技術支持中心、外部評審機構組成危機處理小組進行處理。危機處理程序 投訴、曝光、訴訟媒體 消費者協(xié)會顧客溝通、協(xié)調危機處理小組咨詢、協(xié)調、協(xié)助行業(yè)協(xié)會?。ㄔu價危機）行政機關 和解、賠償（危機處理）公開真相、應訴司法機關評價危機、確定事件真相和影響范圍危機處理、本著公開、公平、公正、公眾和消費者利益優(yōu)先的原則決策、實施處理方案。第六條 投訴分類按投訴對象分為 商品質量投訴，主要針對商品的品質進行，往往由于銷售服務和售后服務不到位造成。如在銷售過程中沒有向顧客說明商品保養(yǎng)注意事項，造成商品損壞，在此情況下顧客往往不會接受售后服務的建議而轉為商品質量投訴。 服務質量投訴，主要針對服務人員服務的品質進行，往往由于銷售、服務過程沒有嚴格遵照公司規(guī)定造成。如在銷售過程中由于顧客反復挑選而引起營業(yè)人員的反感，此時營業(yè)人員的一個眼神、動作都可以引起顧客的投訴。按投訴有效性分為 有效投訴，指顧客的投訴確實由我們工作的失誤造成。 無效投訴，指顧客的投訴是由于對我們工作的誤會造成。以上兩類投訴均納入投訴處理系統(tǒng)處理，該分類僅對投訴責任劃分有效。按投訴渠道分為 正常投訴，指顧客向一線營業(yè)人員投訴，由營業(yè)人員按投訴處理流程處理。 直接投訴，指顧客越過一線工作人員向客戶服務中心或公司高層投訴，由客戶服務中心或轉交客戶服務中心按流程處理。 直接外部投訴，指顧客越過公司向外部機構，如消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、行政管理機關、新聞媒體、司法機關等投訴。本公司外部評審機構定為各地行業(yè)協(xié)會，由公司高層領導協(xié)調處理，客戶服務中心協(xié)助處理。按投訴的性
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