客戶投訴管理制度(2)-文庫吧
2025-04-04 12:26 本頁面
【正文】 量、交運(yùn)日期。 。 3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。 4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。 (二 )質(zhì)量管理部 1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。 2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。 3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 (三 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組 1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。 2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。 。 4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。 5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。 6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善 。 (四 )制造部門 1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。 2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。 第八條 客訴處理表編號(hào)原則 (一 )客訴處理的編號(hào)原則 年度 () 月份 () 流水編號(hào) () (二 )編號(hào)周期以年度月份為原則。 第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理 (一 )業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常 (編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量 )、客戶要求，并即填具 “ 客戶抱怨處理表 ”( 附表 2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退 (換 )貨數(shù)量因客戶尚在加工中而 無法確定時(shí)應(yīng)于 “ 客戶要求 ” 欄注明 :“ 客戶加工中未確定 ” (二 )為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告 ,上報(bào)總經(jīng)理批示。 (三 )總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的 “ 客戶抱怨處理表 ” 后即編列客訴編號(hào)并登記于 “ 客戶抱怨案件登記追蹤表 ” 后 ,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批 示處理。 (四 )業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的 “
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