銀行客戶投訴管理培訓(xùn)資料-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? ④利用中高端客戶社會(huì)交往的集群效應(yīng)，通過業(yè)務(wù)優(yōu)惠及增值服務(wù)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶推介朋友，通過存量中高端客戶關(guān)系圈來爭(zhēng)取更多的其它中高端客戶等等。客戶投訴處理管理 客戶到銀行想要的是什么 品質(zhì) 文化 服務(wù) 產(chǎn)品 感覺 價(jià)值 安全 客戶滿意度＝ ———— 心理預(yù)期 實(shí)際感知 ＝ 1 （ 滿意 ） 1 (不滿意 → 抱怨 → 投訴 ) 1 (非常滿意 → 再來 → 忠誠(chéng)) 客戶滿意度的衡量 當(dāng)客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)都抱有良好的愿望和企盼值（心理預(yù)期），如果這些愿望和要求得不到滿足或滿意（實(shí)際感知），客戶就會(huì)失去心理平衡，并由此產(chǎn)生的抱怨和想 “ 討個(gè)說法 ” 的行為就是投訴。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 61 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ① 通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營(yíng)銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營(yíng)銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 60 中高端客戶拓展路徑 ① 從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫(kù)（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長(zhǎng)，實(shí)施客戶升級(jí)。 投訴 溝通渠道 客戶 抱怨的原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)方式 工作失誤 兌現(xiàn)承諾 客戶原因 客戶投訴受理 —— 迅速受理，決不拖延、推托 —— 避免對(duì)客戶說“請(qǐng)你等一下” 投訴 — 事件轉(zhuǎn)機(jī)或惡化的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 抱怨 投訴 處理投訴 正面轉(zhuǎn)機(jī) 負(fù)面影響 小問題－大問題－投訴 *不投訴 客戶占 9％ ；有 91％ 的不會(huì)再來； *投訴過 但沒得到解決的 ， 有 81％ 的不會(huì)再來； 得到解決的 ， 有 46％ 的不會(huì)再來； 并迅速得到解決的，有 18％的不會(huì)再來 投訴處理 VS客戶忠誠(chéng)度 客戶投訴的預(yù)防 ——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制 好 你 我 好 溝通 — 人際關(guān)系的建立 我輸你輸兩敗俱傷 我贏你輸損人利己 你贏我輸損己利人 我贏你贏利人利己 ★ 轉(zhuǎn)變觀念正確認(rèn)識(shí)投訴 投訴寄予了希望 投訴促進(jìn)了發(fā)展 投訴隱藏了商機(jī) 中國(guó)銀行股份有限公司 《客戶投訴處理管理辦法》 (2020年版 ) 客戶投訴處理原則 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則 遵循誰(shuí)的客戶誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則 遵循公開透明、及時(shí)規(guī)范的原則 遵循信息保密、資料保存完整的原則 實(shí)行總結(jié)與改進(jìn)原則 實(shí)行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績(jī)效掛鉤的原則 客戶投訴處理流程 客戶投訴處理流程圖
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