銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱-免費(fèi)閱讀
【正文】 如：環(huán)宇紡織，企信通資費(fèi)貴。如客戶送出門外，應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶留步。如確實(shí)需要接很緊急的電話，可以和客戶說：“不好意思，接個(gè)電話”。當(dāng)和客戶拉近距離，開始了解單位信息化產(chǎn)品使用情況和需求，只有了解該單位的話費(fèi)主要支出情況，才能合適地給客戶推薦我們的移動(dòng)產(chǎn)品，“我們移動(dòng)也有固話和寬帶，而且資費(fèi)非常便宜，您可以做個(gè)基本了解，（遞上信息化產(chǎn)品介紹書）或許可以幫到您呢，不過，在幫您之前，我得先了解您目前在固話費(fèi)用支出每月約多少錢，有多少臺(tái)固話；帶寬多少兆，資費(fèi)多少，合約到期時(shí)間”。（三）首次拜訪的注意事項(xiàng)：手機(jī)調(diào)震。筆和記事本（如開會(huì)，隨時(shí)記錄客戶反映的問題，需求，注重的事項(xiàng)、需解決的問題，了解客戶的興趣愛好，可以配合全球通VIP聯(lián)誼活動(dòng)切入）。如“有什么可以幫到您呢？”“請(qǐng)問您想辦理什么業(yè)務(wù)？”。禮儀是工作、生活和交際中的細(xì)節(jié)，代表著大客戶經(jīng)理個(gè)人和公司的形象，也是衡量大客戶經(jīng)理素質(zhì)高低的尺度。你對(duì)別人的價(jià)值高，自然開拓起來容易很多。而且小客戶議價(jià)能力較差，基本上銀行可以交叉銷售各項(xiàng)銀行產(chǎn)品。大客戶往往穩(wěn)定性較差，會(huì)導(dǎo)致銀行的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)出現(xiàn)大起大落現(xiàn)象。一個(gè)小的客戶，比如只要100萬元貸款，這都是非常困難的事情，客戶經(jīng)理必須反復(fù)將客戶的風(fēng)險(xiǎn)揭示，寫了三十多頁(yè)都不一定批準(zhǔn)，審批人員會(huì)找出一萬個(gè)理由否定這個(gè)項(xiàng)目。第一篇：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱銀行客戶經(jīng)理（含大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、VIP客戶經(jīng)理）專業(yè)服務(wù)與溝通禮儀培訓(xùn)基本模塊lllllllll 第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程 第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)禮由心生，態(tài)度決定一切 第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝 第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn) 第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀交流中的溝通技巧 第六模塊：常用商務(wù)禮儀平衡的藝術(shù) 第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn) 第八模塊：客戶異議的處理技巧與談判的禮儀化干戈為玉帛的客戶服務(wù)之道 第九模塊：成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的能力訓(xùn)練全方位提升與超越自我具體內(nèi)容如下：第一模塊：銀行客戶經(jīng)理的職業(yè)形象客戶經(jīng)理的必修課程l 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵l 客戶服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則lll第二模塊：如何培養(yǎng)良好的客戶服務(wù)意識(shí)禮由心生，態(tài)度決定一切一、案例鑒賞l 木桶原理解析l 怎樣理解100—1=0二、工作態(tài)度l 我為什么而工作l 我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）l 我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）l 打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂）l 培訓(xùn)方式：分析、講解第三模塊：銀行客戶經(jīng)理儀容儀表禮儀培養(yǎng)職業(yè)親和力的技藝lllllll 銀行客戶經(jīng)理工作妝規(guī)范 發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求 職場(chǎng)儀容的禁忌 職業(yè)著裝的基本原則、個(gè)性原則、和諧原則、TPO原則 常見工作著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng) 各類工作類型的著裝方式（日常上班、開會(huì)、談判、拜訪等著裝）培訓(xùn)方式：分析、講解、提問總結(jié)：自我形象檢查與重新塑造 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解第四模塊：銀行客戶經(jīng)理的舉止禮儀――職業(yè)魅力的個(gè)性化展現(xiàn)l 職業(yè)人的舉止要求：輕穩(wěn)正原則、TOPR 原則l 站姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 坐姿、鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練l 其他身體語言的訓(xùn)練：遞物、接物、手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練l 眼神的運(yùn)用與規(guī)范l 微笑的魅力與訓(xùn)練l 舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)第五模塊：銀行客戶經(jīng)理的言談禮儀――交流中的溝通技巧l 言談禮儀的原則（真誠(chéng)、文明、專注）l 談吐的基本技巧（接近、說服、拒絕）l 傾聽與贊美l 適度的肢體語言與臉部表情l 與同事之間溝通交流小道消息的處理l 禮儀的用語及避諱原則l 培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽嗎？l 培訓(xùn)方式：講解、案例分析第六模塊：常用商務(wù)禮儀吹響商務(wù)交往的序曲、平衡的藝術(shù)l 寒暄、介紹與自我介紹的禮儀l 名片禮儀l 握手禮儀l 引領(lǐng)、接待、座次禮儀l 拜訪、交談禮儀l 致意禮儀l 茶和咖啡的禮儀l 迎來送往的乘車禮儀l 在商務(wù)往來中的住宿的禮儀l 培訓(xùn)方式：講解、示范、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)第七模塊：電話禮儀只聞其聲的修養(yǎng)體現(xiàn)l 樹立良好的電話形象l 親切的第一聲l 良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音l 電話禮儀的基本原則l 撥打電話的禮儀l 接聽、轉(zhuǎn)接、留言、結(jié)束電話的基本技巧l 如何打出電話l 重視客戶的每一個(gè)來電l 如何在電話中與客戶進(jìn)行溝
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