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銀行客戶經(jīng)理服務(wù)培訓(xùn)大綱-文庫吧資料

2024-11-05 03:44本頁面
  

【正文】 客戶撐住,必須建立起大客戶的人脈積累。闖江湖還不如先搞定幾個什么山莊的莊主,什么門的堂主,畢竟對方實力一般,三拳兩腳就能搞定,這樣更實際一些。營銷大客戶就如同闖江湖的無名小卒,希望盡快揚名立萬,希望能和少林寺的方丈過過招,最好三下五除二打倒方丈,再踹上兩腳,一戰(zhàn)成名。小客戶更關(guān)心自身生存需要,拿到資金是第一位的,至于誰來服務(wù)根本不重要。如果沒有極其深厚人脈,不要去嘗試開拓大客戶。怎么做和做成事一樣重要,做大客戶一定是銀行資深人員的事情,比如是支行行長能力范圍的事情,做大客戶的客戶經(jīng)理必須更懂人情世故,必須積累極其深厚的人脈。盡可能多做一些小客戶,減少乃至平滑大客戶的影響。一家銀行必須有足夠多的小客戶做好金字塔的塔基,坐穩(wěn)、做實基本客戶群,同時必須有一定數(shù)量的大客戶做成塔尖,充分利用大客戶的爆發(fā)力、沖刺能力完成一些指標(biāo)。大客戶議價能力極強,通常都是銀行割肉的行為,很多都是賺個吆喝錢。銀行是個標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè),沒有人氣、很難經(jīng)營。二、靠大客戶吃飽,靠小客戶吃好無大客戶不富,無小客戶不穩(wěn)。比如給中國石油化工股份有限公司貸款10億元非常容易,一個很嫩的客戶經(jīng)理就可以輕松搞定,授信調(diào)查報告寫得錯字連篇,報告缺東少西都不要緊,授信肯定批準(zhǔn)。晏一丹老師銀行客戶經(jīng)理培訓(xùn)課程大綱: 第一部分:服務(wù)意識提升——塑造良好心態(tài)禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定如何保持一份陽光的心態(tài)讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)如何培養(yǎng)良好的工作意識我為什么而工作我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)我應(yīng)該怎么做打造陽光心態(tài),樹立危機意識第二部分:如何與客戶建立聯(lián)系和保持良好的關(guān)系一、顧客滿意、客戶服務(wù)與主動服務(wù)意識客戶服務(wù)的本質(zhì)郵政銀行核心競爭力的構(gòu)成為什么說差異化的服務(wù)質(zhì)量將成為郵政銀行競爭優(yōu)勢的主要來源破冰行動:認(rèn)識你、我、他討論分享: 什么是服務(wù)意識?小組研討:客戶為何不滿?二、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系分享: 構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系案例分析:客戶服務(wù)體系的框架與案例小組研討:某銀行的客戶服務(wù)體系案例研討分享:優(yōu)化服務(wù)流程服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點案例分析:海爾服務(wù)模式分享:提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)討論:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分享:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機制保障1影響服務(wù)質(zhì)量控制的四個環(huán)節(jié)三、客戶服務(wù)人員的能力提升游戲:客戶到底要什么角色演練:6個服務(wù)情景演練分享: 服務(wù)代表的能力分享: 客戶服務(wù)代表的素質(zhì)3H1F四、客戶滿意度與忠誠度管理分享:影響客戶滿意度的三個原因討論:客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系分享:客戶挽留策略建立客戶忠誠度的核心紐帶忠誠客戶到客戶忠誠確定客戶忠誠的評價標(biāo)準(zhǔn)案例參考:某銀行客戶滿意度報告練習(xí):品牌忠誠度與關(guān)系忠誠度測量分享:客戶忠誠分類與價值差異分析保持培育客戶忠誠度的管理1客戶流失的預(yù)警信息分析1案例研討:某企業(yè)客戶滿意度分析 第三部分:處理客戶投訴的方法與技巧討論:客戶投訴產(chǎn)生的原因客戶投訴產(chǎn)生的好處處理升級投訴的技巧處理疑難投訴的技巧提煉:“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態(tài)度處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點彈回式服務(wù)彌補技巧掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法分享:處理顧客投訴與抱怨的方法討論:重大投訴處理1不回避并找出原因1正視投訴追根究底1提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務(wù)溝通技巧1某銀行客服案例剖析:投訴是這樣升級的 第四部分:客戶服務(wù)中的電話溝通與服務(wù)禮儀技巧一、電話溝通的技巧討論:電話溝通前的準(zhǔn)備工作電話溝通的一般流程分享:接電話的技巧案例分析:呼叫中心的電話接待撥打電話的技巧接待客戶的技巧客戶服務(wù)的3A技巧分享:語言表達(dá)技巧研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中常見場合下的應(yīng)答分享:傾聽的技巧1某銀行客服案例分析:到底是誰的錯?二、儀態(tài)及行為禮儀的訓(xùn)練體態(tài)無聲的語言男性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性標(biāo)準(zhǔn)站姿與標(biāo)準(zhǔn)坐姿身體語言的三忌講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)三、微笑服務(wù)禮儀的訓(xùn)練誰偷走了你的微笑怎樣防止別人偷走你的微笑微笑的三結(jié)合把微笑留給你的顧客講師輔導(dǎo)學(xué)員練習(xí)四、觀察顧客的禮儀技巧觀察顧客的禮儀要領(lǐng)及技巧實戰(zhàn)演練察言觀色觀察顧客的要求觀察顧客的角度目光注視禮儀技巧五、儀表修飾與著裝規(guī)范職業(yè)著裝原則制服、配飾與發(fā)型禮儀常見著裝誤區(qū)點評 第五部分:客戶關(guān)系管理培訓(xùn)從呼叫中心變?yōu)榻涣髦行奶幚砜蛻艚K身價值如何處理無利可圖的客戶投訴管理企業(yè)形象管理管理客戶心里期待給接觸客戶的員工授權(quán)客服員工所擔(dān)任的銷售角色關(guān)懷客服員工培訓(xùn)主題:銀行客戶經(jīng)理商務(wù)禮儀培訓(xùn)
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