客戶投訴管理手冊(已修改)
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【正文】 11 / 11顧客投訴管理手冊2004年12月批 準(zhǔn) 使 用 書手冊制定人： 深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心。手冊使用范圍：**珠寶所有直營、加盟專柜、專賣店。手冊修改程序：本手冊的修改由客戶服務(wù)中心采集各方意見后加以修改，市場營銷總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)、總經(jīng)理、董事長簽字后生效。批準(zhǔn)：市場營銷總監(jiān)（簽字） 時間： 執(zhí)行總監(jiān)（簽字） 時間： 總經(jīng)理（簽字） 時間： 公司（蓋章） 手冊使用說明本手冊為規(guī)范**珠寶各專柜、專賣店、加盟商的顧客投訴管理而制定，規(guī)定了公司各層面在顧客投訴管理工作中的職責(zé)和權(quán)限，確定了顧客投訴管理的流程和服務(wù)規(guī)范，是公司客戶服務(wù)中心、專柜、直營店以及加盟商進(jìn)行顧客投訴管理的指南，同時也是對公司各層面顧客投訴管理工作監(jiān)控、考核的依據(jù)，該手冊由客戶服務(wù)中心制定和修改，在得到公司高層領(lǐng)導(dǎo)批示后正式使用，該手冊屬于公司機(jī)密文件，需簽名領(lǐng)用，列入店長、柜組長交接范圍，任何人員不得以任何方式復(fù)印、流傳。深圳**珠寶首飾有限公司客戶服務(wù)中心 20041116顧客投訴管理制度第一條 目的客戶投訴是公司信息和市場情報的重要來源，為求迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善和售后服務(wù)，特制定本制度。第二條 使用范圍 本制度適用于公司直營專柜、直營店、加盟系統(tǒng)等營業(yè)機(jī)構(gòu)，以及公司總部各部門等管理機(jī)構(gòu)，指導(dǎo)公司員工正確處理顧客投訴，預(yù)防、處理公共危機(jī)。第三條 使用時機(jī) 凡對本公司“**”品牌商品提出品質(zhì)異常申訴，或（和）對“**”品牌專柜人員服務(wù)提出異常申訴時，依照本制度規(guī)定的辦法進(jìn)行處理，如出現(xiàn)本制度遺漏的問題，由客戶服務(wù)中心參照本制度處理，和（或）參照同行業(yè)通行處理方法處理，并報市場營銷總監(jiān)審批備案，同時及時更改完善本制度。第四條 機(jī)構(gòu)設(shè)置 顧客 電話、信件、網(wǎng)絡(luò) 客服中心 技術(shù)支持中心(商品部、物控部及其他部門） 協(xié)作支持 投訴 處理解決 答復(fù) 投訴店長、營業(yè)員、區(qū)域經(jīng)理升級、移交 答復(fù)監(jiān)督、指導(dǎo) 答復(fù) 調(diào)查
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