東風(fēng)日產(chǎn)客戶投訴管理辦法-文庫吧資料
2025-02-16 08:52本頁面
【正文】 處理 完畢 的客戶投訴 ； 申請(qǐng)結(jié)案時(shí)的敘述與事實(shí)不符的客戶投訴 ； 專營店未能及時(shí)處理或未處理好而對(duì)我司品牌造成較大影響的客戶投訴 。 客戶投訴處理流程 流程說明8 0 0 座席 專營店（DLR ） 責(zé)任人 公司（P V ） 責(zé)任人實(shí)線箭頭 指向?yàn)橹鳎ㄒ话悖┝鞒?，虛線箭頭指向?yàn)楦保蛇x擇）流程公司責(zé)任 人指導(dǎo)、跟蹤、督促、升級(jí)(到總經(jīng)理）專營店客訴/咨詢案件，確保案件得到及時(shí)、妥善)處理PV CS 負(fù)責(zé)指導(dǎo)、跟蹤、監(jiān)督、考核800坐席建單、回訪專營店對(duì) 異議單據(jù)打回 僅限重復(fù)建單、責(zé)任專營店名稱、投訴/咨詢大類、客戶電話錯(cuò)誤而導(dǎo)致專營店無法處理的4種情形）重大客訴 單/特別理 賠單統(tǒng)一于此流程，但不需回訪（流程外進(jìn)行）其它投訴 及無責(zé)任專營店的案件不轉(zhuǎn)專營店，由PV 責(zé)任人處理新建 / 維護(hù) /追加投訴 / 咨詢審單 / 轉(zhuǎn)單到 DLR處理客訴 / 咨詢達(dá)到結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)后督促 /升級(jí) /結(jié)案回訪客戶 轉(zhuǎn)單 800 回訪客戶是否認(rèn)同達(dá)到結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)amp。 對(duì)于重大特大的客戶投訴，專營店須以工聯(lián)單形式向銷售 管理 科 和營銷支持科進(jìn)行情況說明后方可提出結(jié)案申請(qǐng)。 對(duì)于促銷及政策類的 客戶投訴 ，專營店必須依據(jù)乘用車公司的商務(wù)政策及工聯(lián)單詳細(xì)陳述事件原因和處理過程。 東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司 銷售部 東風(fēng)日產(chǎn)專營店客戶投訴處理管理辦法（ NISSAN 品牌） 第 3 頁 共 4 頁 對(duì)于 車輛銷售價(jià)格類投訴 、
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