【正文】 第一章 投訴處理管理規(guī)范 第一條 目的 為規(guī)范深圳移動客戶投訴管理工作 ,加強對各部門客戶投訴處理工作的監(jiān)督管理，進一步提高投訴處理工作的效率，保障公司客戶投訴能夠得到及時有效處理，提高客戶滿意度，特依據(jù)省公司下發(fā)的《廣東移動客戶 投訴處理管理辦法(202105) 》制定本辦法。 第二條 適用范圍 本規(guī)范適用于規(guī)范和指導(dǎo)深圳公司的客戶投訴處理工作。 通過對各類客戶投訴的管理，對公司各工作環(huán)節(jié)進行監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)公司運作中存在的問題，不斷完善和優(yōu)化工作流程，提高公司整體的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。 投訴處理需要嚴格遵循“首問負責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析。 越級投訴：是指深圳移動的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、信函等方式向信息產(chǎn)業(yè)部、中國移動集團公司、廣東省移動通信公司、廣東省通信管理局、廣東省消委會等渠道進行的投訴稱為越級投訴。 重大投訴：符合以下情況中的任何一項即為重大投訴： 1）明顯反映出公司服務(wù)和業(yè)務(wù)上的嚴重不足及管理漏洞； 2）經(jīng)過多次處理仍無法圓滿解決，投訴有繼續(xù)升級的傾向； 3）投訴原因存在普遍性，覆蓋面廣，有客戶聯(lián)名集體（ 3 人以上）投訴情形發(fā)生，可能造成較廣泛的社會負面影響 。 相關(guān)專業(yè)部門：在投訴處理過程中可能涉及 到的本公司內(nèi)部的各支撐部門，根據(jù)其問題原因可按以下情況劃分： 1）綜合部：主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到媒體、法律、社會公關(guān)等方面的問題； 2）市場部：主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到廣告宣傳、業(yè)務(wù)解釋、資費、渠道管理等方面的問題； 3）計劃財務(wù)部：主要負責(zé)協(xié)助處理由銀行代收費渠道引發(fā)的投訴以及相應(yīng)的帳務(wù)處理工作； 4）營銷帳務(wù)中心：負責(zé)有關(guān)夢網(wǎng)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴處理的后臺支撐與協(xié)調(diào)，有關(guān)分銷渠道投訴處理的支撐協(xié)調(diào)； 5）網(wǎng)絡(luò)維護中心；主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、互連互通、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、漫游故障、增值業(yè)務(wù)使用等方面的問題； 6） IT技術(shù)中心：主要負責(zé)協(xié)助處理涉及到計費、 BOSS系統(tǒng)等因系統(tǒng)原因引發(fā)的投訴問題； 7）后勤服務(wù)中心：主要負責(zé)協(xié)助處理各類投遞、寄送引發(fā)的客戶投訴； （三）工作職責(zé)與分工 市場經(jīng)營部： 1）負責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和各一線窗口客戶投訴處理工作； 發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 5 2）負責(zé)對公司各類投訴處理工作提供業(yè)務(wù)和政策上指導(dǎo)支持 。 營銷帳務(wù)中心： 1）依據(jù)《 深圳移動客戶投訴處理管理辦法 》及處理流程制定、完善本中心的客戶投訴管理辦法及處理流程； 2）負責(zé)營銷帳務(wù)中心日常客戶投訴的協(xié)調(diào)和處理，將投訴內(nèi)容錄入 CSS 系統(tǒng)； 3）負責(zé)營銷帳務(wù)中心內(nèi)部投訴處理的組織、協(xié)調(diào)工作； 4）負責(zé)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)本中心的客戶投訴處理工作； 5）定期組織投訴處理人員的培訓(xùn)和交流，不斷提高本中心投訴處理水平； 6）指定專門的投訴處理人員并及時將本中心投訴處理負責(zé)人和聯(lián)系人的聯(lián)系方式和變更情況知會各相關(guān)部門； 7）負責(zé)營銷帳務(wù)中心重大客戶投訴問題，熱點、難點 問題的分析工作，及時發(fā)現(xiàn)問題并提出解決和整改建議，協(xié)助相關(guān)專業(yè)部門制定整改方案，促進客戶服務(wù)水平的提高。 各公司相關(guān)專業(yè)部門 1）作為客戶服務(wù)部門的支撐部門，全力配合客戶服務(wù)部門作好客戶服務(wù)工作。 （四） 投訴處理工作指導(dǎo)原則 各相關(guān)部門必須建立并完善與本部相關(guān)的投訴處理規(guī)范流程，并指定專崗專人負責(zé)處理； “首問負責(zé)制”原則：投訴處理需要嚴格遵循“首問負責(zé)制”的原則，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責(zé)，并對重大、熱點、難點問題做好分析 ,避免客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級。受理來信投訴時，應(yīng)將來信附在《 深圳移動客戶接待上訪表 》后以便跟進處理和存檔。如涉及相關(guān)部門的，應(yīng)視投訴類別的不同，在規(guī)定時限內(nèi)填寫處理單后交相應(yīng)部門處理； 對熟悉公司業(yè)務(wù)又經(jīng)常向公司進行投訴的特殊客戶，各部門應(yīng)給予特別關(guān)注，并建立相應(yīng)的處理流程和 處理規(guī)定，以避免引起不良后果； 越級投訴處理經(jīng)辦人可根據(jù)客戶投訴的重要和緊急程度，規(guī)發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 9 定不同的回復(fù)時限，各部門應(yīng)嚴格按照時限要求回復(fù)；對于客戶投訴的突發(fā)緊急情況，如移動公司帳務(wù)系統(tǒng)等原因造成客戶停機或其他使用故障，首先確認客戶身份，保證客戶通信暢通，然后查證具體原因并回復(fù)客戶； 對于在信產(chǎn)部立案的客戶投訴，在客戶和公司對處理結(jié)果達成一致意見后，由客戶在信產(chǎn)部的《用戶投訴處理反饋單》上填寫反饋意見，掃描后傳單給省公司客戶服務(wù)部； 接到省越級投訴處理中心派發(fā)的集團公司網(wǎng)站的網(wǎng)上客戶投訴，越級投訴處理 人員應(yīng)及時查閱網(wǎng)站客戶投訴，在規(guī)定的時限內(nèi)處理，同時將查證情況、處理結(jié)果按照要求分別回復(fù)給省公司和客戶； 1對集團公司網(wǎng)站上出現(xiàn)的以下情況的投訴，公司應(yīng)在兩日內(nèi)提交省越級投訴處理中心的網(wǎng)站投訴管理員重新處理，并在提交網(wǎng)站重新處理時在“查證情況”一欄做必要的說明： 1）派單有誤，需由其他省市公司解決處理的投訴； 2）無實質(zhì)內(nèi)容的投訴； 3）由于客戶重復(fù)點擊原因生成的重復(fù)投訴； 4）在投訴處理時限內(nèi)，客戶在網(wǎng)站上再次點擊提交的重復(fù)投訴等。對于日后易引起爭議的客戶投訴，采取多種有效措施獲取并保存客戶投訴回復(fù)過程及客戶對投訴處理的最終意見。 3）屬于需其他部門協(xié)助處理的問題： ① 容易解決的問題： 48 小時內(nèi)給予解決。 ③ 涉及到網(wǎng)絡(luò)改造、技術(shù)開發(fā)等短期內(nèi)無法解決的問題： 48 小時內(nèi)給予初步回復(fù)。 客戶回訪制度服務(wù)監(jiān)督部門應(yīng)在一個月內(nèi)對投訴客戶進行隨發(fā)文單位：深圳公司 責(zé)任部門：客戶服務(wù)中心 文件名稱：深圳移動客戶投訴處理管理辦法 未經(jīng)允許，不得擅自修改 生效時間： 2021 年 11 月 1 日 11 機抽查回訪，了解客戶對投訴處理滿意程度，如果客戶對投訴處理表示不滿意，客戶服務(wù)中心有權(quán)將 投訴處理單再次轉(zhuǎn)回相關(guān)部門，并要求重新核實投訴，直至客戶對投訴處理滿意為止