保險公司客戶投訴管理辦法-在線瀏覽
2025-05-25 12:40本頁面
【正文】 查明事實(shí)、分清責(zé)任、公平協(xié)商；（三）合理原則。不得曲解合同約定，損害客戶及銷售人員的正當(dāng)權(quán)益；投訴處理中不得向客戶作出不能兌現(xiàn)的承諾和超越權(quán)限的承諾；（五）效率原則。第二章 組織架構(gòu)和職責(zé)分工第五條 組織架構(gòu)客戶理賠投訴管理體系，組織架構(gòu)與組成如下：一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組： 組 長： 副組長： 成 員： 二、投訴處理小組：組 長：總公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人、分公司理賠事業(yè)部負(fù)責(zé)人。第六條 工作職責(zé) 一、投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)：（一）啟動投訴應(yīng)急預(yù)案，協(xié)調(diào)處理客戶投訴及重大、緊急、突發(fā)投訴事件； （二）督促、催辦投訴處理部門及時處理客戶投訴；（三）對客戶投訴情況進(jìn)行匯總，并定期進(jìn)行分析，向相關(guān)部門提出改進(jìn)服務(wù)的意見和建議；（四）溝通、協(xié)調(diào)理賠事業(yè)部各部門處理相關(guān)投訴案件。三、總公司理賠部業(yè)務(wù)部門投訴負(fù)責(zé)人主要職責(zé)總公司理賠部各業(yè)務(wù)條線部門領(lǐng)導(dǎo)，為各自對應(yīng)工作的投訴處理監(jiān)督責(zé)任人，主要工作職責(zé)：（一）立即安排人員調(diào)查、核實(shí)被投訴事項(xiàng)，做到當(dāng)日投訴當(dāng)日處理；（二）對投訴事項(xiàng)在規(guī)定的時間內(nèi)提出處理意見，落實(shí)處理結(jié)果；（三）及時向總公司投訴管理部門反饋投訴處理情況和結(jié)果。五、投訴主要責(zé)任人職責(zé)投訴的主要責(zé)任人是指投訴的內(nèi)容所對應(yīng)的崗位人員（如果投訴針對的是一個組織，責(zé)任人為這個組織的負(fù)責(zé)人）。第三章 投訴處理流程第七條 接到客戶投訴之后，進(jìn)入投訴處理流程。
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