【正文】 新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理?！昂灣省睂０赋蕡筇幚怼?，業(yè)務(wù)員接獲“客戶抱怨處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。單位 總經(jīng)理室 質(zhì)管部 制造部 研發(fā)部 業(yè)務(wù)部門 總經(jīng)理室 業(yè)務(wù)部門處理 期限 1/2 / / / 國內(nèi)3天國外7天 1/2 6天（十一）客戶投訴金額核決權(quán)限客訴金額 100000元以下 100001～150000元 150000元以上 核決權(quán)限 業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 副總經(jīng)理 總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣 。：制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人，由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復(fù)印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核實后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單“的實退數(shù)量開立”傳票“辦理轉(zhuǎn)賬?！背善吠素泦巍暗诙?lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存?？蛻舯г固幚肀怼彼辛咸栔畱?yīng)收金額予以扣除。②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”，依下列三種方式取得折讓證明：①收回注明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上必須由買受人蓋買受人統(tǒng)一發(fā)票章。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作賬。(十五)實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬分攤。(三)處分標準如下表：(經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額)責(zé)任負擔(dān)金額 處分標準 備 注10000元以下 悔過書,另扣其點數(shù)200元 10001～50000元 申誡一次 50001～100000元 申誡二次 100001～200000元 小過一次 主管連帶處分,以降一級為原則 200001～400000元 小過二次 ″ 400001～1000000元 大過一次 ″ 1000001元以上 大過二次以上(四)客戶投訴行政處分判定項目補充說明：。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。，以每基數(shù)罰扣800元以上。(六)以上處分原則，執(zhí)行時由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會各責(zé)任部門，并呈總經(jīng)理核實后會人事單位公布。折讓 依實際折讓金額計算損失。重修 依重新處理的工繳費用加搬運費核算損失。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者歸屬至全科。(三)客戶投訴罰扣方式：“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數(shù)罰扣計全科每人的基點數(shù)。第三篇：客戶投訴管理辦法客戶投訴管理辦法為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。2)編號周期以月份為原則。2)了解顧客投訴要求及投訴理由。4)迅速傳達處理結(jié)果。6)投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認。2)投訴改善方案的審核及效果確認。總經(jīng)理1)投訴內(nèi)容的審核。生產(chǎn)部門1)針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。三、顧客投訴處理流程：銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。1)能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。最后由主管副經(jīng)理作出批示。市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。四、投訴案件處理期限：《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。五、投訴審核：各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與 投訴。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。六、投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額：投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。以上情況，凡情節(jié)嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。中國有句古話叫“不打不相識”，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。切忌不要以為拖會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣。這個時候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。當客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個時候難投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。這為你建立了一個平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準備工作，通過他的報怨了解他所認為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達到的結(jié)果是什么。正如沙漠中的少女誤解了一時之需的大俠。也只有傾聽才能了解客戶的個性特點，以實現(xiàn)共鳴。通過傾聽，你可以開始逐漸插話。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當?shù)臅r候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達理。所謂“莊生曉夢迷蝴蝶”，角色轉(zhuǎn)換需要一定的時間，你必須抓住這個時間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個階段。這是整個投訴過程的核心階段。（一）前期準備工作了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。當然這種維護是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。每個企業(yè)有各自的特點，因而你的牌可能會有所不同。延長免費售后服務(wù)期