xx銀行客戶投訴管理辦法(參考版)
2024-12-20 13:30本頁面
【正文】 第十 三 條 本辦法自 印 發(fā)之日起開始執(zhí)行。 第十 一 條 客戶 投訴處理中出現(xiàn) 爭議的問題，可向 總 行工會提請申訴。情節(jié)嚴(yán)重的，對相關(guān)人員 按 有關(guān)規(guī)定給予 行政處分 。 第十 條 對 有效投訴 ，按以下規(guī)定處罰： （一）對因服務(wù)態(tài)度 惡劣 或服務(wù)效率低下而導(dǎo)致客戶投訴，經(jīng)調(diào)查情況屬實的，將視情節(jié)輕重對直接責(zé)任人及網(wǎng)點負(fù)責(zé)人分別處以 100 元 至 1000 元的罰款。處理過程中，需其它 部室 、 其它 營業(yè)網(wǎng)點 配合的，應(yīng)及時提供有關(guān)資料或信息，積極協(xié)助 ，不可推諉、拖延 。 （三）強(qiáng)行讓客戶接受處理結(jié)果。 第 八 條 在投訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況： （一）與客戶爭吵、謾罵客戶。超出期限造成影響或損失的，要追究相關(guān)單位、人員的責(zé)任。 6 （五） 其他業(yè)務(wù)部門受理的客戶投訴，可按照上述工作流程進(jìn)行，屬部門內(nèi)部處理的客戶投訴問題，應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)妥善解決；需要 服務(wù)監(jiān)督電話 協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)及時報告。 。 。對有效投訴的責(zé)任人 提出處理意見，報 總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 。 。 。 。 接到客戶投訴 后 ，要認(rèn)真對投訴情況進(jìn)行登記， 根據(jù)情況 及時 轉(zhuǎn)至 客戶援助電話 或服務(wù)監(jiān)督電話 。 一級行部 要幫助被投訴的單位和個人認(rèn)真總結(jié)， 找出不足 ，不斷改進(jìn)， 避免類似事件再次發(fā)生 。由一級行部負(fù)責(zé)處理的投訴， 應(yīng)在二個工作日內(nèi)解決并回復(fù)客戶； 處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至營業(yè)網(wǎng)點及總行。對有效投訴的責(zé)任人 提出處理意見，報 總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組 。 。 。 。 由營業(yè)網(wǎng)點負(fù)責(zé)處理的投訴，可即時回復(fù)的即時 回復(fù)，不能即時回復(fù)的， 應(yīng) 在一個工作日 解決并 回復(fù) 客戶； 處理完畢后，填寫“客戶投訴處理單”，反饋至一級行部及總行。 現(xiàn)場投訴屬有效投訴的，應(yīng)當(dāng)場向客戶賠禮道歉，取得客戶諒解；屬特殊投訴的，也應(yīng)耐心做好客戶的解釋疏導(dǎo)工作，不可頂撞客戶。 。 。營業(yè)網(wǎng)點接到客戶 的現(xiàn)場 投訴后，要耐心 聽取客戶投訴，對投訴情況進(jìn)行詳細(xì)登記 （詳見附件） ，積極做出正面解釋，不要
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