銀行客戶投訴管理培訓(xùn)資料(參考版)
2024-08-24 15:28本頁面
【正文】 ? ⑤實(shí)施“走出去”策略，通過在住宅社區(qū)招聘客戶營銷員，啟動(dòng)“虛擬社區(qū)零售銀行”營銷活動(dòng)。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 61 基礎(chǔ)性客戶拓展路徑 ? ① 通過公司業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，批量拓展代發(fā)薪、代收付和第三方存管類的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ②通過戰(zhàn)略業(yè)務(wù)營銷，以媒體宣傳、開戶贈(zèng)禮、費(fèi)用優(yōu)惠等手段，大力營銷拓展網(wǎng)上銀行、第三方存管、住房信貸、借記卡、信用卡、外匯寶 /黃金寶等戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶； ? ③通過與高端報(bào)刊、旅游公司、航空公司、電信公司等大型企業(yè)建立合作共贏的業(yè)務(wù)模式，共享客戶資源，拓展優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)客戶。 本文件版權(quán)歸北京嘉訊科博科技發(fā)展有限公司所有 60 中高端客戶拓展路徑 ① 從高檔社區(qū)、高檔樓盤、車友會(huì)、高端會(huì)所等中高端客戶集中區(qū)域； ? ②通過分析個(gè)金產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫（住房貸款、外匯業(yè)務(wù)）的客戶信息來實(shí)現(xiàn)客戶挖掘和開發(fā)； ? ③從 CRM系統(tǒng)或網(wǎng)點(diǎn)中發(fā)掘潛力客戶，了解和引導(dǎo)需求，通過各類產(chǎn)品捆綁促進(jìn)客戶綜合金融資產(chǎn)增長，實(shí)施客戶升級(jí)。 ? 客戶分層管理的關(guān)鍵因素是對(duì)客戶進(jìn)行有效識(shí)別，通過專業(yè)診斷服務(wù)快速了解客戶的需求和整體資產(chǎn)情況，從而為不同層級(jí)客戶充分展示我行的差異化服務(wù)內(nèi)容，讓中高端客戶充分了解中行現(xiàn)有和可以提供各種的專享產(chǎn)品和服務(wù)。 ? （一） 中高端客戶 ? 私人銀行級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 800萬以上，提供專屬金融管家服務(wù)； ? 財(cái)富級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 200800萬，提供多對(duì)一財(cái)富顧問服務(wù)； ? 金卡級(jí)客戶：我行資產(chǎn) 50200萬，提供一對(duì)一理財(cái)顧問服務(wù) ； ? （二） 基礎(chǔ)性客戶 ? 銀卡級(jí)客戶：我行金融資產(chǎn) 2050萬，提供個(gè)性化增值服務(wù)； ? 大眾客戶：我行資產(chǎn)低于 20萬，提供體驗(yàn)式優(yōu)惠、便利服務(wù)。客戶投訴處理管理 客戶到銀行想要的是什么 品質(zhì) 文化 服務(wù) 產(chǎn)品 感覺 價(jià)值 安全 客戶滿意度＝ ———— 心理預(yù)期 實(shí)際感知 ＝ 1 （ 滿意 ） 1 (不滿意 → 抱怨 → 投訴 ) 1 (非常滿意 → 再來 → 忠誠) 客戶滿意度的衡量 當(dāng)客戶來銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)都抱有良好的愿望和企盼值（心理預(yù)期），如果這些愿望和要求得不到滿足或滿意（實(shí)際感知），客戶就會(huì)失去心理平衡，并由此產(chǎn)生的抱怨和想 “ 討個(gè)說法 ” 的行為就是投訴。 投訴 溝通渠道 客戶 抱怨的原因 產(chǎn)品質(zhì)量 服務(wù)方式 工作失誤 兌現(xiàn)承諾 客戶原因 客戶投訴受理 —— 迅速受理，決不拖延、推托 —— 避免對(duì)客戶說“請(qǐng)你等一下” 投訴 — 事件轉(zhuǎn)機(jī)或惡化的轉(zhuǎn)折點(diǎn) 抱怨 投訴 處理投訴 正面轉(zhuǎn)機(jī) 負(fù)面影響 小問題－大問題－投訴 *不投訴 客戶占 9％ ；有 91％ 的不會(huì)再來； *投訴過 但沒得到解決的 ， 有 81％ 的不會(huì)再來； 得到解決的 ， 有 46％ 的不會(huì)再來； 并迅速得到解決的，有 18％的不會(huì)再來 投訴處理 VS客戶忠誠度 客戶投訴的預(yù)防 ——事后控制不如事中控制 ——事中控制不如事前控制 好 你 我 好 溝通 — 人際關(guān)系的建立 我輸你輸兩敗俱
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