銀行客戶投訴管理培訓(xùn)資料(已改無(wú)錯(cuò)字)
2022-10-02 15:28:56 本頁(yè)面
【正文】 已經(jīng)準(zhǔn)備好了，任何問(wèn)題都來(lái)問(wèn)我吧 ? 評(píng)選我們的微笑之星 45 初步打造專業(yè)形象 —— 站姿、坐姿、蹲姿和走姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)站姿 ? 男士 ? 女士 ? 接受客戶詢問(wèn)時(shí)的站姿 ? 標(biāo)準(zhǔn)坐姿、 ? 蹲姿 ? 走路的儀態(tài)，在大堂的巡視 46 初步打造專業(yè)形象 —— 迎送客戶，對(duì)客戶給與關(guān)注 ? 請(qǐng)牢記如下話術(shù)： ? 您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您 ? ? 對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我?guī)湍_認(rèn)一下 ? 您慢走，再見 ? 如何迎接進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的客戶，如何送別客戶 ? 對(duì)客戶給與適當(dāng)關(guān)注 ? 大堂經(jīng)理的視線：扇形 /直線形，注意面對(duì)客戶的位置 47 初步打造專業(yè)形象 —— 使用移動(dòng)服務(wù)夾 ? 沒有坐椅的大堂經(jīng)理桌 ? 移動(dòng)服務(wù)夾 ——大堂經(jīng)理的工作武器 ? 名片 ? 34種主要業(yè)務(wù)憑證 ? 熱銷產(chǎn)品資料 ? 自用的記事本 ? 便簽紙 48 初步打造專業(yè)形象 —— 名片遞送、資料遞送與承接 ? 請(qǐng)各組選出 1名代表上臺(tái)演練 49 初步打造專業(yè)形象 —— 正確引導(dǎo)客戶 ? 為顧客引導(dǎo)方位時(shí)，應(yīng)將右臂舉起略高于肩部，右手手掌打開沿手臂方向伸直指向引導(dǎo)方向，同時(shí)面部微微轉(zhuǎn)向引導(dǎo)方向，目光望向引導(dǎo)方向； ? 引領(lǐng)顧客前往辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)保持在顧客左側(cè)稍前的位置穩(wěn)步行走 50 專業(yè)形象提升：控制你的肢體語(yǔ)言 ? 保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑| ? 盯視、瞇視、俯視、斜視、回避、漫游視 ? 控制皺眉 /揚(yáng)眉 , 特別是說(shuō)話的時(shí)候 ? 避免抖動(dòng)雙腿、搓手、搬弄指關(guān)節(jié)、整理頭發(fā) …… ? 避免不恰當(dāng)?shù)氖謩?shì) 51 專業(yè)形象提升：控制你的聲音 ? 音 質(zhì) ? 音 量 ? 語(yǔ) 速 ? 語(yǔ) 調(diào) ? 重視傳達(dá)給客戶的感受 ? 小練習(xí)：提高聲音的表現(xiàn)力：請(qǐng)用“ oh”表達(dá)十種含義 52 塑造最佳專業(yè)形象 ? 避免帶給客戶壓力 ? 成為大堂中的焦點(diǎn) ——迅速被客戶識(shí)別 ? 關(guān)注客戶體驗(yàn)是核心 53 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 —— 決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引導(dǎo) ? 日常工作規(guī)范 54 服務(wù)的三階段 ? 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)： – 注重流程的標(biāo)準(zhǔn)及可評(píng)估性 – 針對(duì)大眾客戶 – 服務(wù)水準(zhǔn)的統(tǒng)一，一致及正確 ? 滿意服務(wù) – 針對(duì)目標(biāo)客戶 – 服務(wù)差異化 – 符合客戶期望 ? 卓越服務(wù) – 針對(duì)真正有價(jià)值的客戶 – 超出期望的服務(wù)，注重個(gè)性化和彈性 – 案例：西裝的故事 55 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 尊 重 ? 溝 通 ? 規(guī) 范 ? 互 動(dòng) ? 心 態(tài) 56 服務(wù)的主動(dòng)性 ? 服務(wù)的機(jī)會(huì)無(wú)處不在 57 培訓(xùn)內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 —— 決定網(wǎng)點(diǎn)是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責(zé) ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務(wù)意識(shí) ? 中高端客戶識(shí)別與引
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