銀行客戶投訴管理培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2024-08-28 15:28本頁面
【正文】 傷 我贏你輸損人利己 你贏我輸損己利人 我贏你贏利人利己 ★ 轉(zhuǎn)變觀念正確認識投訴 投訴寄予了希望 投訴促進了發(fā)展 投訴隱藏了商機 中國銀行股份有限公司 《客戶投訴處理管理辦法》 (2020年版 ) 客戶投訴處理原則 執(zhí)行首問責(zé)任制的原則 遵循誰的客戶誰負責(zé)的原則 遵循公開透明、及時規(guī)范的原則 遵循信息保密、資料保存完整的原則 實行總結(jié)與改進原則 實行投訴責(zé)任及回復(fù)客戶滿意率與績效掛鉤的原則 客戶投訴處理流程 客戶投訴處理流程圖 客 戶 受 理 部 門 被 投 訴 部 門 紀(jì)檢監(jiān)察部門 電話投訴（ 95566） 意見簿（箱）投訴 網(wǎng)絡(luò)投訴 上門投訴 信件投訴 (Email) 媒體投訴 上級行及政府部門轉(zhuǎn)來投訴 客戶投訴渠道 關(guān)于處理客戶投訴的時限 —— (從接到客戶投訴到回復(fù)客戶、轉(zhuǎn)來部門） 一般投訴 （工作失誤、服務(wù)態(tài)度、內(nèi)部管理）三個工作日內(nèi)完成 復(fù)雜投訴 （服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道、違規(guī)操作）七至十個工作日完成 客戶投訴轉(zhuǎn)（督）辦單回復(fù)要求 六要素 投訴事由及調(diào)查核實情況 對相關(guān)責(zé)任人處理意見 應(yīng)吸取的教訓(xùn)及整改措施 客戶對處理結(jié)果的滿意程度 處理時間 經(jīng)辦人和聯(lián)系電話 客戶投訴處理方法 凡客戶提出的涉及 —— ——的意見和建議 客戶投訴的受理范圍 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)產(chǎn)品 客戶投訴的分類 —— ● 服務(wù)質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道） ● 業(yè)務(wù)操作（工作失誤、內(nèi)部管理、違規(guī)操作） ● 金融犯罪 ● 匿名投訴等 ★ 對非我方責(zé)任的投訴處理 ★ 對新聞媒體投訴的處理 ★ 對引起經(jīng)濟糾紛投訴的處理 ★ 對客戶首次投訴未得到滿意答復(fù)再次投訴的處理 ★ 對客戶在投訴之后又提出撤訴的處理 ★ 上級行轉(zhuǎn)來的投訴 客戶投訴處理方法 客戶投訴管理 ● 管理客戶投訴工作的第一責(zé)任人 —— 各級分管行領(lǐng)導(dǎo)或部門分管領(lǐng)導(dǎo) ● 負責(zé)處理客戶投訴的第一、第二聯(lián)系人 —— A、 第一聯(lián)系人 B、 第二聯(lián)系人 投訴處理職能分工 —— 95566負責(zé)日常電話和郵件投訴的受理、復(fù)核、記錄、分發(fā)、跟蹤、督辦、歸檔、分類統(tǒng)計，定期向同級工會工委提交統(tǒng)計數(shù)據(jù) 各級工會 除負責(zé)客戶上門投訴、信件投訴外，應(yīng)履行監(jiān)督職能，負責(zé)各類客戶投訴的督辦、協(xié)調(diào)、和考核工作，對投訴處理流程、投訴處理的時限、客戶滿意度進行監(jiān)督檢查 被投訴單位 負責(zé)調(diào)查、處理、回復(fù)客戶、報告處理情況，建立定期客戶回訪制度 上級有關(guān)職能部門 應(yīng)積極配合，對客戶投訴內(nèi)容分析研究，提出產(chǎn)品、流程等改進措施和方案 各級辦公室 負責(zé)處理、協(xié)調(diào)新聞媒體投訴 ★ 具有高度的工作責(zé)任心和嚴謹務(wù)實的工作
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