【正文】 。③有效技巧在顧客很惱火時(shí)，有效、積極的聽是很有必要的。這既讓顧客將憤怒一吐為快，使憤怒的程度有所減輕，也為自己后面提出解決方案做好準(zhǔn)備。l 字里行間把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖零售企業(yè)賣場顧客不滿與投訴的類型五花八門，在處理時(shí)首先應(yīng)把握顧客所投訴問題的實(shí)質(zhì)和顧客的真實(shí)意圖。①目的為了管理好顧客的情緒，你首先要意識(shí)到這些情緒是什么，他們?yōu)槭裁赐对V。（2）傾聽顧客訴說（L）員工的情緒平復(fù)下來后，需要顧客也鎮(zhèn)定下來才能解決好問題。如果有可能的話給自己爭取點(diǎn)時(shí)間。178。 登高幾步。 思考問題的嚴(yán)重程度。要注意呼氣時(shí)千萬不要大聲嘆氣，避免給顧客不耐煩的感覺。③有效技巧下邊是一些面對顧客投訴，幫助你平復(fù)情緒的一些小技巧: 178。正如我們可以不贊成他們說話的內(nèi)容，但我們誓死捍衛(wèi)他們說話的權(quán)利一樣。當(dāng)顧客進(jìn)行投訴時(shí)，往往心情不好，失去理智，顧客的語言或者行為會(huì)讓我們的員工感受到攻擊、不耐煩，從而被惹火或難過，容易產(chǎn)生沖動(dòng)，喪失理性，“以暴制暴”，這樣就使得事態(tài)發(fā)展更加復(fù)雜，店面服務(wù)和信譽(yù)嚴(yán)重受損?！傲铑櫩托那榍缋剩–LEAR）”的顧客訴怨應(yīng)對原則包括以下步驟。在這里，我們將介紹一個(gè)處理顧客訴怨，令顧客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法，也即顧客憤怒清空技巧。通過記錄，吸取教訓(xùn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后更好地處理地好顧客投訴提供參觀考。（4）分清責(zé)任不僅要分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人，而且需要明確處理投訴的各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限以及顧客投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。（3）及時(shí)處理處理抱怨時(shí)切記不要拖延時(shí)間，推卸責(zé)任，各部門應(yīng)通力合作，迅速做出反應(yīng)，向顧客“穩(wěn)重+清楚”地說明事件的原由，并力爭在最短時(shí)間里全面解決問題，給顧客一個(gè)圓滿的結(jié)果。（2）有章可循要有專門的制度和人員來管理顧客投訴問題，使各種情況的處理有章可循，保持服務(wù)的統(tǒng)一、規(guī)范。訴怨處理原則包括：（1）正確的服務(wù)理念需要經(jīng)常不斷地提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，“顧客永遠(yuǎn)是正確的”的觀念。第三篇：客戶投訴處理技巧客戶投訴處理技巧做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客，更要留住顧客。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。七、顧客的性格分析及處理技巧。五、顧客抱怨投訴處理技巧。三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素。B、按程度分:建設(shè)性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),提出改進(jìn)對策,不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作,以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低投訴率。同時(shí)對不及時(shí)處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。對于客戶投訴問題,領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視,主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目,及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況。責(zé)任部門分析投訴原因。如屬運(yùn)輸問題,交儲(chǔ)運(yùn)部處理。確定投訴處理責(zé)任部門。了解客戶投訴的內(nèi)容后,要判定客戶投訴的理由是否充分,投訴要求是否合理。利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對象、投訴要求等。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。所以我們說投訴會(huì)提供再次為顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)。一般我們自己是看不到,察覺不到的,只有當(dāng)我們的客戶提出來的時(shí)候我們才能真正的認(rèn)識(shí)到我們的不足之處。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。六、本《標(biāo)準(zhǔn)》自印發(fā)之日起執(zhí)行。四、《標(biāo)準(zhǔn)》中存取款業(yè)務(wù)中，人民幣開戶、存取款以存取100張百元或五十元鈔票的時(shí)間計(jì)算的（手點(diǎn)鈔100張，用時(shí)30秒），外幣開戶、存取款以存取50張百元鈔票時(shí)間計(jì)算的（手點(diǎn)鈔50張，用時(shí)3分鐘）。二、本《標(biāo)準(zhǔn)》適用于各行網(wǎng)點(diǎn)辦理的主體個(gè)人業(yè)務(wù)。通過構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、評價(jià)和改進(jìn)的機(jī)制及服務(wù)渠道體系等實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。執(zhí)行中如有任何疑問，請與流程銀行建設(shè)及提升服務(wù)質(zhì)量辦公室聯(lián)系。（3）要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的作用，加強(qiáng)大堂經(jīng)理與柜面的銜接及輸導(dǎo)服務(wù)客戶的功能，減少客戶咨詢或補(bǔ)填單而占用柜面人員辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間。在制定《標(biāo)準(zhǔn)》的同時(shí)，我們考慮到影響限時(shí)服務(wù)的因素主要有以下幾個(gè)方面，請各分行一一對照，并結(jié)合本行實(shí)際認(rèn)真整改：（1）由于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程設(shè)置不合理而導(dǎo)致效率低下的業(yè)務(wù)，要積極優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，盡快提高工作效率和工作質(zhì)量；（2）由于機(jī)器設(shè)備，如復(fù)印機(jī)、外管局系統(tǒng)終端等擺放位置離柜面遠(yuǎn)，柜員需離崗進(jìn)行操作而影響業(yè)務(wù)處理時(shí)間的，請合理布局，以方便柜員操作。ⅩⅩ銀行辦公室 二00七年七月二十日主題詞：金融管理服務(wù)質(zhì)量柜臺(tái)服務(wù)通知ⅩⅩ銀行辦公室2007年7月23日印發(fā)《ⅩⅩ銀行柜員個(gè)人業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知各省分行、直屬分行：為了進(jìn)一步推進(jìn)我行流程銀行及提升服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，進(jìn)一步提高我行窗口服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，樹立ⅩⅩ銀行良好的品牌形象，現(xiàn)將《ⅩⅩ銀行柜員個(gè)人業(yè)務(wù)限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》）印發(fā)你們，請各行結(jié)合本行實(shí)際情況，認(rèn)真做好以下幾項(xiàng)工作：按照業(yè)務(wù)種類對照《標(biāo)準(zhǔn)》，對在特定業(yè)務(wù)上不能達(dá)標(biāo)的員工要及時(shí)查明原因，并有針對性的進(jìn)行相關(guān)技能培訓(xùn)，如假幣的辨識(shí)能力等；加強(qiáng)對柜面人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增加其對業(yè)務(wù)流程的熟悉程度，縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)間。各部門之間要加強(qiáng)配合協(xié)調(diào)，對基層反映的疑難問題及時(shí)進(jìn)行匯總、梳理、分析，舉一反三，提出切實(shí)可行的解決方案，不斷完善制度，優(yōu)化流程，努力避免類似問題反復(fù)發(fā)生。通過典型案例剖析，舉一反三，切實(shí)提高解決和處理客戶投訴問題的能力。對無法當(dāng)場解決的問題，要對客戶作出適當(dāng)?shù)某兄Z，在約定時(shí)間內(nèi)落實(shí)問題并反饋情況，直到妥善解決。要充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的職能作用，積極疏導(dǎo)客戶，保持良好的工作秩序。對于超過權(quán)限，或確實(shí)無法解決的問題，應(yīng)及時(shí)通過有效的途徑向分行相關(guān)管理部門上報(bào)，咨詢處理意見。三、完善請示報(bào)告制度網(wǎng)點(diǎn)人員在遇到自身難以處理的業(yè)務(wù)時(shí)，要逐級向上一級主管人員請示報(bào)告。不能簡單拒絕客戶，更不能把客戶直接推給外部監(jiān)管部門。二、處理好執(zhí)行制度與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系教育和引導(dǎo)柜