正確處理客戶投訴的原則-文庫吧資料
2025-06-30 03:33本頁面
【正文】 同等價格的手機。但是更換電路板需要返回廠家，可是恰恰這款產(chǎn)品廠家已經(jīng)停產(chǎn)了。大概過了7個月，客戶找來，說壞了，沒有顯示。如果我們對一個難纏的客戶做出巨大的讓步，有可能就會面對更多的客戶提出同樣的要求，企業(yè)就會面臨巨大的損失。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩?？蛻敉对V的定義 當顧客購買商品時，對商品本身和企業(yè)的服務都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個說法的行為，這就是顧客的投訴。 客戶投訴產(chǎn)生的原因比如說，你購買了一部手機，老掉線，這時還沒有想到去投訴。 找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經(jīng)產(chǎn)生了潛在化的抱怨，即產(chǎn)品或者服務存在某種缺陷。 客戶投訴的定義及原因分析 ２【內(nèi)容提要】◆4%的不滿意客戶會向你投訴；◆96%的不滿意客戶不會向你投訴, 但會將他的不滿意告訴1620個人。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責自己的同事或公司。在較大的企業(yè)，對于客戶服務人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。后來被告上法庭，法院的判決結果是服用腹心康 死亡的這個人不是因為服用腹心康致死的，是因為其他疾病。在陜西咸陽有一個人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。什么原因?是一起投訴。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。這個廣告是誰刷上去的呢?當?shù)氐拇迕?，當?shù)氐臓I銷人員。
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