正確處理客戶投訴的原則-免費(fèi)閱讀
【正文】 實(shí)際上是在你贏我也贏、在雙贏當(dāng)中尋找一種平衡，選擇一種企業(yè)自身的利益既不會(huì)受到太大的傷害，而客戶又能夠享受到公平的待遇，平衡以后通過適合的方式進(jìn)行有效的處理。 想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣 由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決?？蛻粢院罂峙略僖膊粫?huì)在這個(gè)飯館來消費(fèi)，飯館的聲譽(yù)同樣也受影響。客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。我贏你輸，沒想到這個(gè)客戶特別難纏，天天閑著沒事，就每天跑到企業(yè)鬧，影響企業(yè)的正常工作所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。潛在化的抱怨隨著時(shí)間推移就變成顯在化的抱怨，而顯在化的抱怨即將轉(zhuǎn)化為投訴?！ 】蛻舴?wù)人員在處理客戶投訴的時(shí)候，需要具備一定能力。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。 ◆對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意! ◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維持不了。 客戶投訴的定義及原因分析 ２【內(nèi)容提要】◆4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；◆96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, 但會(huì)將他的不滿意告訴1620個(gè)人。客戶投訴的定義 當(dāng)顧客購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求
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