正確處理客戶投訴的原則(更新版)
【正文】 大的損失。比如說，你購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。在陜西咸陽有一個(gè)人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。 三株最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。處理客戶投訴的意義 ◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。三株的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。這個(gè)結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年三株口服液的銷量呈10倍地下滑。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對(duì)其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進(jìn)。(1)商品質(zhì)量問題；(2)售后服務(wù)維修質(zhì)量；(3)尋呼網(wǎng)絡(luò)缺陷；(4)客戶服務(wù)人員工作的失誤；(5)店員及其它工作人員服務(wù)質(zhì)量問題；(6)顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同，如：交費(fèi)時(shí)間；(7)顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；(8)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；(9)顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過高要求無法得到滿足時(shí)。拿到維修部門，維修部發(fā)現(xiàn)是電池漏液導(dǎo)致電路板腐蝕，只能更換電路板。因此說，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。為什么？因?yàn)樗滥阏乙矝]結(jié)果?？蛻艄芾碚呱踔疗髽I(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶的利益。 迅速采取行動(dòng) 體諒客戶的痛苦而不采取行動(dòng)是一個(gè)
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