正確處理客戶投訴的原則-文庫吧
2025-06-09 03:33 本頁面
【正文】 ?全國，很邊遠的山區(qū)都能夠在豬圈墻上看到三株口服液的廣告。這個廣告是誰刷上去的呢?當(dāng)?shù)氐拇迕瘢?dāng)?shù)氐臓I銷人員。三株的營業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。上大街做各種形式的義診活動、咨詢活動，搞得轟轟烈烈。現(xiàn)在卻不如以前了。什么原因?是一起投訴。當(dāng)時 20幾家新聞媒體報道這件事情。在陜西咸陽有一個人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。三株在這個事情上沒有馬上做出反應(yīng)。后來被告上法庭，法院的判決結(jié)果是服用腹心康 死亡的這個人不是因為服用腹心康致死的，是因為其他疾病。這個結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時間，而這一年三株口服液的銷量呈10倍地下滑。企業(yè)很多營銷人員離開了，因為根本就掙不到錢，最基本的生活都維持不了。雖然這起投訴案件三株最后勝訴了，可最終給企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。這個例子說明，不能有效處理投訴會給企業(yè)帶來何等嚴重的危害?！ 】蛻舴?wù)人員在處理客戶投訴的時候，需要具備一定能力。在較大的企業(yè)，對于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評估，評估有一個統(tǒng)一的表格。比如說遇到一個不滿意的客戶時，你會怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對口頭的人身攻擊不采取對抗的姿態(tài)，會放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對方陳述以后，再做出回答。表現(xiàn)出對對方感情的理解，讓客戶知道自己樂于提供幫助，知道在什么情況下請出自己的上司，語調(diào)自信而殷勤，不使用會給對方火上澆油的一些措詞，避免指責(zé)自己的同事或公司。當(dāng)不滿的客戶走了以后，能夠控制住自己的情緒，不對其他的同事反復(fù)講述所發(fā)生的不愉快的事件，能夠分析自己做得哪些不夠，哪些應(yīng)該加以改進。 客戶投訴的定義及原因分析 ２【內(nèi)容提要】◆4%的不滿意客戶會向你投訴；◆96%的不滿意客戶不會向你投訴, 但
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