正確處理客戶投訴的原則-全文預(yù)覽
【正文】 有良好的愿望和期盼值，如果這些愿望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說法的行為，這就是顧客的投訴。比如說，你購買了一部手機(jī)，老掉線，這時(shí)還沒有想到去投訴。 客戶投訴的定義及原因分析 ２【內(nèi)容提要】◆4%的不滿意客戶會(huì)向你投訴；◆96%的不滿意客戶不會(huì)向你投訴, 但會(huì)將他的不滿意告訴1620個(gè)人。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。企業(yè)很多營(yíng)銷人員離開了，因?yàn)楦揪蛼瓴坏藉X，最基本的生活都維持不了。在陜西咸陽有一個(gè)人服用三株的腹心康致死，這件事情迅速被媒體炒作。上大街做各種形式的義診活動(dòng)、咨詢活動(dòng)，搞得轟轟烈烈。 三株最后勝訴了，可是最終給很企業(yè)造成很大的打擊和創(chuàng)傷。 ◆對(duì)于提出投訴的客戶來說，如果他們的問題能夠得到及時(shí)妥善的解決，他們會(huì)比沒有問題的客戶更加感到滿意! ◆多數(shù)不滿意的客戶不抱怨，他們只是保持沉默，當(dāng)他們感到你的商品或服務(wù)有什么使他們不滿意了，他們就直接離開你去惠顧其他企業(yè)。比如說遇到一個(gè)不滿意的客戶時(shí)，你會(huì)怎么樣？你是否能保持平靜，不打斷客戶的傾訴，專心于客戶關(guān)心的問題，面對(duì)口頭的人身攻擊不采取對(duì)抗的姿態(tài)，會(huì)放下手頭的工作，排除其他干擾，耐心地聽完對(duì)方陳述以后，再做出回答。在較大的企業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)人員在投訴能力處理方面都有評(píng)估，評(píng)估有一個(gè)統(tǒng)一的表格。處理客戶投訴的意義 ◆百分之九十不滿意的客戶從來不抱怨。比如說一些大的投訴，可能會(huì)打官司，會(huì)拖很長(zhǎng)時(shí)間，有些企業(yè)甚至因?yàn)槟骋粋€(gè)投訴而跨掉。三株的營(yíng)業(yè)代表每天穿梭于各家醫(yī)院的病房，向病人推銷產(chǎn)品。當(dāng)時(shí) 20幾家新聞媒體報(bào)道這件事情。這個(gè)結(jié)論出來和一開始媒體炒作這件事情的間隔將近一年的時(shí)間，而這一年三株口
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