銀行客戶投訴管理培訓資料(編輯修改稿)
2024-09-25 15:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5 5 歐洲 3 7 大陸某行原狀 2 8 現(xiàn)狀 3 7 目標 6 4 招行目標 36 網(wǎng)點業(yè)務流程的轉(zhuǎn)型 ? 現(xiàn)有業(yè)務流程的主要內(nèi)容 ? 賬務、交易處理 ? 風險控制 ? 內(nèi)部控制 ? 轉(zhuǎn)型后的主要內(nèi)容 ? 賬務、交易處理 ? 風險控制 ? 內(nèi)部控制 ? 發(fā)掘目標客戶 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務和專業(yè)顧問服務 ? 方案式營銷 ? 客戶關系維護 ? ….. 37 大堂經(jīng)理在網(wǎng)點轉(zhuǎn)型中也面臨著自身的轉(zhuǎn)型 ? 傳統(tǒng)的大堂經(jīng)理： ? 咨詢員 ? 保險推銷員 ? 被動式服務 ? 能力要求低 ? 新型的大堂經(jīng)理 – 網(wǎng)點現(xiàn)場管理者 – 主動服務客戶 – 更高的能力和體力要求 – 推動網(wǎng)點分層分類服務的關鍵人員 38 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 —— 決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 初步建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 39 大堂經(jīng)理在核心營銷能力的建設中起著關鍵作用 客戶分流、識別 非現(xiàn)金服務 基本的營銷能力 現(xiàn)金服務 部分的營銷能力 自助服務 電子銀行服務 客戶經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務和維護 優(yōu)質(zhì)客戶 專屬服務 產(chǎn)品經(jīng)理 產(chǎn)品營銷、服務和維護 大堂經(jīng)理 為主 大堂經(jīng)理 負責 大堂經(jīng)理 引導 大堂經(jīng)理 宣傳 大堂經(jīng)理 參與 大堂經(jīng)理 協(xié)助 40 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 —— 決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 中高端客戶識別與引導 ? 日常工作規(guī)范 41 大堂經(jīng)理工作職責 1. 環(huán)境管理 : 2. 分流引導 3. 識別推薦 4. 指導使用 5. 咨詢營銷 6. 維持秩序 7. 督導糾正 8. 檢查指導 9. 信息反饋 大堂經(jīng)理 42 培訓內(nèi)容 ? 大堂經(jīng)理與網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型 ? 大堂經(jīng)理 —— 決定網(wǎng)點是否贏利的核心崗位 ? 大堂經(jīng)理的工作職責 ? 建立專業(yè)形象 ? 樹立正確的服務意識 ? 客戶識別與引導 43 初步打造專業(yè)形象 —— 完美的儀容儀表 ? 儀容修飾： ? 發(fā)部修飾 ? 面部修飾 ? 四肢 /手 ? 儀表 ? 服裝：整潔、合體 ? 鞋襪：干凈、搭配合理 ? 首飾：以少為佳，內(nèi)斂不夸張 ? 絲巾的系法 ? 化妝 /補妝 ? 中性的大堂經(jīng)理 —— 請控制你的個人風格 44 初步打造專業(yè)形象 —— 微笑 ? 重視初見客戶一瞬間自身的表情 ? 你的笑容是： ? 皮笑肉不笑型 ? 苦笑型 ? 義務笑臉 ? 厚臉皮的不檢點的笑 ? 還是 ? 真誠、自然、舒服的笑容 ? 自信心會直接影響笑容 ? 請對自己說：我
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