汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)資料---opel處理顧客投訴培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2025-02-12 00:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的技巧 19 19 ? 雙方認(rèn)可之服務(wù)范圍是您達(dá)到或超越顧客期望之基礎(chǔ) ? 不作過(guò)度之承諾 ? 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 必要時(shí)，堅(jiān)持原則 ? 運(yùn)用將心比心法，可使顧客得到信任 界定可以提供的服務(wù)范圍 20 20 處理投訴的模塊 ? 問(wèn)題（口到） ? 傾聽(tīng)（耳到） ? 觀察（眼到） ? 調(diào)整（心到） ? 建議（手到） 21 21 顧客抱怨與投訴 操作程序 行動(dòng)步驟 收集原始資料 面對(duì)面的抱怨 電話(huà)抱怨 書(shū)面抱怨 仔細(xì)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)顧客說(shuō)明 目光注視顧客，表示尊重 了解事實(shí) 表達(dá)想解決問(wèn)題的良好意愿 判斷抱怨屬于何種性質(zhì) 表示關(guān)心 表示關(guān)心 —不論你是同意或不同意對(duì)方，都不要先將責(zé)任歸到自己身上，或向公司上建議合理的解決方法，千萬(wàn)不可一味回答是是是等等 …… 如果有必要，告訴對(duì)方我們會(huì)立即將情況向直屬主管匯報(bào) 22 22 顧客抱怨與投訴（續(xù)） 操作程序 行動(dòng)步驟 收集詳細(xì)的 資料和證據(jù) 提出進(jìn)一步的問(wèn)題 如果可能的話(huà)，收集關(guān)于對(duì)方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內(nèi)或保存好 記錄與零配件有關(guān)的重要信息，如：顧客購(gòu)買(mǎi)日期、產(chǎn)品種類(lèi)、名稱(chēng)、進(jìn)貨日期等，必要時(shí)可以收集客戶(hù)的影響面（含客戶(hù)的人際關(guān)系、社會(huì)地位等等資料） 使抱怨團(tuán)體 / 顧客滿(mǎn)意 告訴抱怨團(tuán)體 /顧客，我們會(huì)將情況立即向直屬主管匯報(bào) 向抱怨團(tuán)體 /顧客確認(rèn)我們會(huì)對(duì)
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